Lefaso.net : Comment se porte l’Association burkinabè des consommateurs de services de communications électroniques que vous dirigez ?

Seydou Barro : L’Association burkinabè des consommateurs de services de communications électroniques (ABCE) se porte bien. Elle tient toutes ses instances statutaires, notamment les réunions du Bureau exécutif ainsi que les assemblées générales et continue de porter proactivement les préoccupations des consommateurs devant les autorités compétentes. Toutes les fois qu’elle a été sollicitée pour émettre un avis sur une préoccupation d’intérêt pour les consommateurs, elle a toujours répondu efficacement à travers l’engagement de ses membres.

Certes, cela fait un moment que l’ABCE n’a pas porté publiquement une préoccupation d’intérêt pour les consommateurs, mais cela ne veut pas dire qu’elle est en berne. Personnellement, mes contraintes professionnelles ont un peu impacté négativement ma disponibilité pour l’ABCE, sans toutefois porter atteinte à mon engagement qui demeure le même pour la défense des intérêts collectifs des consommateurs. Heureusement, il y a des membres très engagés qui continuent d’agir et de répondre au nom de l’ABCE.

Comment suivez-vous cette actualité liée à la grogne des consommateurs contre les opérateurs de téléphonie mobile ?

Nous suivons cette actualité avec intérêt et elle est la manifestation d’un principe fondamental du consumérisme. Il s’agit du droit pour les consommateurs de se faire entendre tant par les autorités que par les entreprises. Cette grogne des consommateurs est la conséquence de la violation de leurs droits par les professionnels des télécommunications.

L’ABCE pense que cette grogne est la résultante d’un mécontentement constaté suite aux interpellations quotidiennes et vaines des consommateurs individuels, ainsi que des associations de défense des consommateurs agissant dans l’intérêt collectif vis-à-vis de leurs partenaires institutionnels que sont des opérateurs de téléphonie mobile.

En effet, les opérateurs sont couramment interpellés par les consommateurs tant sur la qualité des services que sur la cherté des tarifs, ainsi que les offres commerciales mensongères et les pratiques commerciales léonines, mais il est rarement donné une réponse appropriée. Cette grogne est davantage une désapprobation de la politique commerciale des opérateurs et un désaveu de l’action de l’ARCEP qui a pour mission de promouvoir les activités de télécommunications et de protéger les consommateurs des services de communications électroniques, mais qui semble faire la part belle aux opérateurs au détriment des consommateurs.

Cela voudrait dire qu’elle tend difficilement vers un équilibre entre ces deux préoccupations apparemment contradictoires mais complémentaires. Tout se passe comme si les opérateurs avaient besoin de commettre de telles atteintes au détriment des consommateurs en vue d’être viables économiquement. Seules l’action et la réaction de l’ARCEP face à ces manquements et interpellations quotidiennes peuvent rassurer les consommateurs qu’ils sont aussi écoutés et entendus.

Que devient la plainte que vous avez déposée en 2015 contre les opérateurs de téléphonie mobile pour « publicité mensongère » ?

Nous avons effectivement saisi la Commission nationale de la concurrence et de la consommation (CNCC) d’une plainte pour publicité mensongère contre les opérateurs de téléphonie mobile pour publicité mensongère relativement à l’offre de la 3G en son temps. La CNCC avait vidé sa saisine de manière alambiquée, mais nous n’avons pas relevé appel de la décision qui nous était favorable partiellement, puisque les faits de publicité mensongère étaient établis en partie.

Mais je pense que vous parlez plutôt de la plainte déposée à l’ARCEP en vue de voir supprimer les délais de validité des crédits de consommation et des forfaits internet en raison de son caractère abusif allégué. L’ARCEP ne nous avait pas donné raison parce qu’elle avait estimé que les opérateurs étaient contraints de payer des redevances mensuelles qui les obligeraient à appliquer le même modèle économique aux consommateurs, au risque de compromettre irrémédiablement la continuité de leurs exploitations. Nous avons relevé appel de cette décision de l’ARCEP devant le Conseil d’Etat qui n’a pas encore vidé sa saisine.

Cependant, la jurisprudence de certains pays comme le Togo et le Ghana sur la question nous donne raison et nous conforte sur le bien-fondé de cette plainte de 2015. En effet, dans ces pays, il est demandé aux opérateurs de suspendre le crédit/forfait à l’expiration du délai de validité en le reconduisant à la prochaine recharge, de telle sorte que le consommateur ne perd pas ce qu’il a payé par l’écoulement du temps.

Cela prend désormais en compte la préoccupation de l’ARCEP de ne pas compromettre définitivement la continuité de l’exploitation des sociétés de télécommunications à travers la suppression du délai de validité des crédits et forfaits internet, et les intérêts économiques des consommateurs qui ne veulent pas perdre leurs crédits et forfaits qu’ils ne peuvent pas souvent utiliser à cause de la mauvaise qualité des services. Nous avons eu l’occasion de demander à l’ARCEP de suivre le pas de ses homologues du Ghana et du Togo avant que cette grogne y relative ne soit une réalité dans notre pays.

Pensez-vous que la pression actuelle des consommateurs finira par avoir raison des compagnies de téléphonie mobile ?

Auparavant, il est indispensable que la lutte soit bien organisée à travers un état-major qui planifie ses actions et qui les oriente exclusivement dans l’intérêt des consommateurs. Il faut absolument éviter que la prise en compte éventuelle d’autres intérêts n’affecte la cohésion et la détermination des acteurs clés au profit des opérateurs.

Tout compte fait, l’ABCE pense que ces préoccupations portées actuellement par des mouvements populaires de mécontentement sont légitimes. Ce n’est pas nouveau et ces griefs étaient connus tant des opérateurs que de l’ARCEP. Les consommateurs qui manifestent ne sont pas des concurrents, adversaires des opérateurs, mais leurs clients ; donc des partenaires institutionnels à qui ils rendent leur raison d’être.

C’est donc crucial que les opérateurs ainsi que l’ARCEP jouent leurs partitions suivant leurs marges de manœuvre respectives. S’il y a des raisons objectives qui peuvent justifier qu’il ne soit pas donné une suite favorable à ces préoccupations des consommateurs, celles-ci devraient être portées à la connaissance de l’opinion parce la lutte ne vise pas à tuer les acteurs du secteur. Mais je suis sûr que de telles raisons objectives ne peuvent pas exister de telle sorte qu’il est nécessaire que les opérateurs fassent preuve de résilience en procédant à la satisfaction des préoccupations légitimes de leurs clients.

Certains pensent qu’au lieu de lutter pour la baisse des tarifs, les consommateurs devraient plutôt réclamer le retour du signal dans les zones touchées par le terrorisme ou plutôt demander la baisse des produits de première nécessité. Ont-ils tort ?

Je pense qu’ils ont vraiment tort. Je me rappelle qu’à la création de notre association, certains nous demandaient de justifier le choix du secteur des télécommunications comme domaine d’action prioritaire, relativement aux secteurs de l’eau et de l’électricité. On nous disait que la SONABEL et l’ONEA sont plus critiquables que les opérateurs de téléphonie en ce qui concerne l’observation de leurs obligations vis-à-vis des consommateurs. En l’espèce, je dirai que les préoccupations actuelles des consommateurs n’empêchent pas la prise en compte du rétablissement du réseau dans les zones à haut défi sécuritaire.

La lutte dans le secteur des télécommunications n’empêche pas aussi celle relative aux prix des biens et services de première nécessité dont la communication électronique qui est aussi un service existentiel à ce jour. Au final, il faut relever que tout choix est subjectif. Il peut être reproché au à Lefaso.net de s’intéresser à cette question au détriment d’une autre problématique peut être d’intérêt. Je me dis simplement que l’observation est d’ailleurs indécente dès lors que les griefs dont il est question en l’espèce sont étayés objectivement par des manquements imputables aux opérateurs. Il ne s’agit pas d’un acharnement contre les opérateurs.

Le 14 avril 2023, l’ARCEP a annoncé, après une réunion avec les directeurs généraux des trois opérateurs, qu’elle rencontrerait les associations des consommateurs. Vous ont-ils rencontré ? Si oui sur quoi ont porté vos échanges ?

L’ABCE a bien pris part à cette rencontre avec l’ARCEP. Il était question des griefs actuels des consommateurs vis-à-vis des opérateurs et les esquisses de solutions émanant des organisations de défense des droits des consommateurs. Nous n’avons pas manqué de dire à l’ARCEP de prendre ses responsabilités dans les hypothèses où les faits le requièrent parce qu’elle semble continuer dans son approche paternaliste à l’égard des opérateurs.

Dans sa mission de régulation, l’ARCEP dispose d’un pouvoir réglementaire qui lui permet de décider dans certaines circonstances de manière unilatérale. L’ARCEP peut donc bien imposer de nouvelles modalités relatives à cette question de validité à l’exemple de certains de ses homologues de la sous-région. Il semble qu’elle attend que les opérateurs se concertent et lui proposent quelque chose.

Sur les tarifs, sa marge de manœuvre est très réduite et il y a la nécessité de réviser le cadre juridique des prix en matière de services de télécommunications pour permettre à l’ARCEP de jouer un rôle contre les prix léonins. Cela ne dépend pas d’elle, mais plutôt du ministère en charge des télécommunications [Le ministère de la Transition digitale, des Postes et des Communications électroniques, ndlr] que nous interpellons à travers cette tribune.

Il faut revoir le cadre juridique des tarifs dans le secteur des télécommunications pour permettre à l’ARCEP de jouer un rôle actif et non passif. Le décret de 2011 est désormais inapproprié et les opérateurs en sont conscients, mais tant que l’Etat qui est garant de la protection des consommateurs n’agit pas, la situation demeurera telle, au préjudice des consommateurs.

L’ARCEP a annoncé la relecture du décret 94 2011 portant modalités d’établissement et de contrôle des tarifs des services de communication électroniques afin de donner la main à l’ARCEP pour l’encadrement des tarifs. Pensez-vous que cela permettra véritablement de prendre des mesures qui obligeraient les opérateurs à respecter les droits des consommateurs ?

Je pense que le décret cité est inique au préjudice des consommateurs. Il y a absolument la nécessité de le relire et nous l’avons critiqué depuis 2015 à travers une déclaration dans la presse qui n’était pas d’ailleurs du goût de l’ARCEP qui est encore malheureusement rattrapée par la réalité.

Nous dénoncions le fait que le décret ne lui permet pas de contrôler les prix appliqués aux consommateurs par les opérateurs. Au regard du caractère vital des services de communications électroniques et du nombre absolument limité des opérateurs du marché, il faut une alternative à la liberté suicidaire des tarifs de télécommunications, surtout que la pratique laisse malheureusement transparaître des faisceaux d’indices de pratiques anticoncurrentielles.

Les prix des services peuvent bien être encadrés comme en matière de carburant, de pain, de produits pharmaceutiques, conformément à la loi n°016-2017 portant organisation de la concurrence. Les services de communications électroniques doivent faire partie de ces exceptions légales à la liberté des prix des produits et services. Ces régimes qui existent depuis longtemps dans notre droit positif n’ont pas encore éprouvé négativement la viabilité des entreprises qui y officient ; et il en sera assurément de même pour les opérateurs. Dans tous les cas, le consommateur n’a pas intérêt à ce que les opérateurs fassent faillite.

Et si vous aviez une suggestion à faire à l’ARCEP dans le cadre de la révision de ce décret, ce serait laquelle ?

Relativement au coût des services voire de la connexion internet, nous sommes conscients que les prix pratiqués peuvent s’expliquer en partie par les réalités économiques de notre pays. Mais nous pensons qu’ils sont chers et exagérés parce qu’ils ne sont pas arrimés au pouvoir d’achat du burkinabè dont le SMIG mensuel est de 30 684 F CFA.

En Europe, le SMIG est d’au moins 800 euros et le consommateur européen a un pouvoir d’achat qui est dix fois plus élevé que celui burkinabè. Pendant que le consommateur européen débourse environ 15 euros [environ 9 850 F CFA, ndlr] par mois pour sa communication, celui burkinabè doit débourser plus de trois fois ce montant.

L’on nous dira que le coût de l’investissement est plus élevé au Burkina Faso qu’en Europe, mais nous n’avons pas encore été informés qu’un seul opérateur de téléphonie est en faillite. Nous savons combien ils gagnent par an. Cela voudrait dire que l’activité est hautement rentable et nous le savons. Le service des télécommunications est aujourd’hui un service existentiel pour les consommateurs et les opérateurs en sont conscients et en abusent. Ces abus des opérateurs relativement aux tarifs sont liés aussi au cadre juridique que nous estimons largement inadéquat.

Nous estimons qu’au regard du nombre d’opérateurs limités sans la possibilité pour un nouvel opérateur de s’installer librement, il ne devrait pas être appliqué la liberté des prix. Nous demandons à l’ARCEP d’oser la rupture sur la question de la validité des crédits et forfaits internet. Nous demandons également cette rupture au ministère en charge des télécommunications, relativement au cadre juridique des télécommunications en général et celui des tarifs en particulier.

Si vous aviez l’occasion de discuter avec le président du Faso sur la question des téléphonies mobiles, que lui diriez-vous ?

Nous lui demanderons de travailler à ce que l’Etat puisse jouer véritablement sa partition en matière de télécommunications, conformément à l’article 5 de la loi n°061-2018 qui prévoit que « l’État est garant d’une concurrence saine et loyale, de la protection des consommateurs, du respect des exigences essentielles et de l’ordre public, du maintien de la sécurité dans le secteur des communications électroniques et de la promotion des technologies de l’information et de la communication pour un développement économique et social durable ».

A ce titre, un toilettage du cadre juridique des télécommunications s’impose en vue de tenir compte des droits de toutes les parties prenantes. Je vous avoue que dans la loi de 2008, il n’y a même pas un chapitre dédié aux consommateurs. Cela voudrait dire que sa protection est une préoccupation marginale et résiduelle. Cela se voit à travers le décret relatif aux tarifs. Je lui demanderai de travailler davantage à ce que les consommateurs burkinabè puissent disposer d’un cadre juridique adéquat pour la réparation de leurs préjudices.

Dans les rapports entre consommateurs et professionnels, le consommateur est la partie la plus faible et qui est vulnérable. Cela explique d’ailleurs l’avènement du droit de la consommation. Mais bizarrement, le consommateur doit ester en justice dans les mêmes conditions que le professionnel, ce qui est injuste et inéquitable. C’est même une atteinte de son droit au juge. La singularité du consommateur requiert qu’il y ait un droit processuel spécifique pour le règlement des différends de consommation. Le consommateur est dans la même situation que l’employé vis-à-vis de l’employeur.

Toutes ces préoccupations pourront se régler à travers l’adoption d’un code de consommation que notre pays n’a pas encore. Cette question n’est certainement pas une priorité du moment, mais il est à relever que la consommation est un adjuvant puissant de l’effort de guerre. S’il n’a pas confiance dans le marché, cela peut impacter négativement la consommation des produits et services donc l’observation des droits des consommateurs (droit de se faire entendre, d’obtenir réparation du préjudice...). La question des droits des consommateurs, y compris ceux des services électroniques, ne demeure pas moins une priorité, car leurs portefeuilles sont suffisamment érodés par les politiques de résilience liée à la guerre imposée à notre pays.

L’ABCE a-t-elle prévu des actions si la lutte engagée par les consommateurs n’aboutit pas ?

Nous espérons qu’une issue favorable sera trouvée dans l’intérêt de tous et principalement des opérateurs. Le cas échéant, nous exercerons les voies de droit si l’analyse des faits nous le permet. C’est le cadre juridique et institutionnel qui ne nous est pas favorable malheureusement. Nous rêvons d’avoir un cadre juridique des actions collectives de défense des intérêts économiques des consommateurs comme l’action de groupe en France et la Class action aux Etats-Unis.

Où en est-on avec la bataille judiciaire enclenchée par les 116 consommateurs, que l’ABCE soutient, contre Canal+ ? L’on se rappelle que Canal+ avait bénéficié d’une ordonnance à la nullité de l’acte d’assignation conclue par le juge de la mise en état.

Le sort de cette affaire est la conséquence de l’inadéquation du cadre juridique au préjudice des consommateurs. Le dossier est à la Cour d’appel de Ouagadougou, parce que notre conseil avait relevé appel de la décision du juge de la mise en état du Tribunal de grande instance Ouaga I (ex-TGI de Ouagadougou).

Outre le manque de ressources financières pour exercer les actions en justice, nos difficultés sont essentiellement liées au cadre juridique qui ne nous est pas favorable. Cela entame sérieusement notre efficacité. L’ABCE est une personne morale qui ne peut malheureusement pas bénéficier de l’aide juridictionnelle pour ses actions en justice, alors qu’elle manque de moyens financiers. C’est le droit positif burkinabè qui exclut les personnes morales du bénéfice de cette aide.

Un mot de fin ?

Je souhaite que notre pays retrouve sa paix et sa sécurité d’antan. Je demande aux opérateurs et à l’ARCEP ainsi qu’au ministère en charge des télécommunications d’être sensibles aux préoccupations des consommateurs dont le pouvoir d’achat continue d’être érodé par la cherté des prix des services et certaines pratiques commerciales léonines.

Il faut nécessairement que les prix des services soient en cohérence avec le pouvoir d’achat du consommateur burkinabè. Il est injuste qu’un consommateur individuel dépense plus de 10 000 F CFA par mois pour la communication (appels, sms, internet). Auparavant, je vous remercie pour cette opportunité que vous nous donnez afin de nous exprimer relativement aux préoccupations actuelles et d’intérêt pour les consommateurs. Bon vent à Lefaso.net.

Propos recueillis par Fredo Bassolé
Lefaso.net