Avec un portefeuille client comptant aujourd’hui près d’un million d’abonnés, il devient plus qu’impératif ; dans un environnement en plein bouleversement, de développer de nouvelles stratégies pour mieux adresser les besoins des consommateurs. C’est la raison essentielle qui sous-tend l’organisation par la SONABEL de ces états généraux de la gestion clientèle. Les travaux se tiennent du 17 au 20 juillet 2023, à Ouagadougou. Au cours de ces quatre jours d’échanges, avec la participation de divers intervenants, il s’agira, selon le ministre de l’énergie, Jean-Pierre Boussim, de faire un diagnostic sans complaisance de tous les obstacles qui empêchent l’abonné SONABEL d’être « le client roi de sa société ».

Plus spécifiquement, il sera question de passer en revue les différentes préoccupations liées à la gestion clientèle, de répertorier les forces et faiblesses de chaque activité et de faire des propositions innovantes d’amélioration. Les participants discuteront de ces divers sujets à travers cinq principaux thèmes notamment la gestion des prestations, du post payé, du prépaiement, la monétique, le recouvrement des impayés, le contrôle abonné et la gestion des fraudes, la gestion des sinistres et les indicateurs de performance et leur suivi.

Selon le ministre de l’énergie, Jean-Pierre Boussim, la SONABEL met la satisfaction de la clientèle au cœur de ses préoccupations

A l’intérieur de ces thématiques seront abordés tous les sujets qui intéressent le parcours client ; voire qui fâchent parfois le client SONABEL, informe le directeur général de la SONABEL. Les relevés de consommation, la facturation, les réclamations, les délais de branchement et de pose de compteurs... sont autant de services sur lesquels les usagers expriment régulièrement des attentes, a souligné Souleymane Ouédraogo. « Nous demandons à notre clientèle de nous aider à mieux cerner ce qu’ils ont envie que la Sonabel fasse pour eux pour nous permettre d’être plus efficaces et d’être à leur service. Ce que je voudrais demander aux Burkinabè qui n’auront pas la possibilité de participer à ces assises, c’est de contribuer ne seraient-ce que par les réseaux sociaux. Nous avons un comité Facebook, un site web à partir duquel tous les clients peuvent nous transmettre leurs doléances pour qu’ensemble on puisse les analyser tout au long de ces quatre jours de travaux. Il y a huit thématiques qui ont été définies. Ces thématiques nous permettrons d’adresser les questions de façon profonde », a-t-il plaidé.

Les participants ont promis des échanges constructifs et fructueux tout au long de ces assises

Des solutions novatrices qui favoriseront une gestion clientèle exemplaire

Pour répondre à son objectif qui est de faire en sorte que le client le plus exigeant soit satisfait par la qualité des prestations offertes, la Sonabel a déjà engagé le processus de la transformation digitale. A travers cette solution non seulement toutes les requêtes seront prises en charge mais aussi les délais seront réduits pour permettre aux clients de bénéficier rapidement des services qui sont proposés par la Sonabel en déployant le minimum d’efforts possibles. Il y a également le processus de paiement électronique qui est enclenché depuis un certain temps. « Nous pensons qu’il faut travailler à faire en sorte que toutes ces questions soient adressées », dira M. Ouédraogo. Au cours de ces états généraux, ces attentes auront un écho encore plus retentissant avec la participation des associations de consommateurs notamment la Ligue des consommateurs du Burkina qui animera une des communications du panel sur le thème « besoins et attentes des clients ».

Le directeur général de la SONABEL

Le prestige de ce rendez-vous est aussi rehaussé par la présence des sociétés d’électricité sœurs du Sénégal et du Mali dont la participation à l’animation du panel contribuera à enrichir les débats et à bonifier la partie burkinabè pour pouvoir construire une Sonabel plus proche de sa clientèle.

Pour le ministre de l’énergie, en consacrant ces états généraux à la prise en charge des besoins et attentes des clients, la SONABEL démontre clairement l’une de ses vocations premières, celle d’être une entreprise pour le peuple, au service du peuple. Il a donc félicité la direction générale de la société pour cette initiative louable et a exprimé ses attentes de ces états généraux, qui devraient permettre d’améliorer significativement les prestations fournies aux usagers du service public de l’électricité.

Aïssata Laure G. Sidibé
Lefaso.net