La prise en compte du concept qualité dans l’entreprise a considérablement évolué au cours de ces 50 dernières années : du Contrôle Qualité (pratiques Qualité, les clients sont satisfaits) dans les années 1980 : au Management de la Qualité (le système est maîtrisé et son efficacité s’améliore) dans les années 2000, en passant par l’Assurance Qualité (le système est défini et suivi) dans les années 1990, vers le : des référentiels de normes telles ISO 9001 et ISO 26000, MSST- ISO45001/ ISO14001 entre autres définissent et actualisent les exigences légitimant la fonction de Responsable Qualité au cœur de la stratégie de développement et de pérennisation de l’entreprise.
L’importance et la sensibilité du poste, exige donc du Responsable Qualité des aptitudes et/ou des compétences actualisées et une standardisation et capitalisation des bonnes pratiques. Le Responsable Qualité : ses caractéristiques et défis, telles sont les questions traitées dans cette publication.

Étant donné ses missions de coordination d’assurance et de veille de la cohérence de tous les processus de l’entreprise, Le Responsable Qualité contribue significativement à son développement. Il est donc nécessaire, sinon urgent de systématiser la fonction du Responsable Qualité au sein des entreprises pour améliorer leurs performances.

La fonction du Responsable Qualité devient donc une certitude, devant évoluer conjointement avec les changements environnementaux de l’entreprise. Cette évolution passe par un développement de nouvelles compétences notamment au niveau des qualités humaines, de la transformation de l’organisation, du business intelligence : en somme un changement de posture pour bien définir les nouvelles responsabilités du Responsable Qualité de demain.
Le changement implique, un mûrissement du processus de décision jusqu’au faire le choix final , puis d’aller jusqu’au bout, sans s’arrêter en chemin ni se retourner.

De la fonction du Responsable Qualité

Le Responsable Qualité a pour mission de mettre en place et d’animer la politique Qualité de l’entreprise . Il supervise la conception et la mise à jour des documents qualité ainsi que le respect des procédures. Il est l’interlocuteur des services officiels de contrôle [1].

Fort de la prépondérance de son rôle dans le développement et la pérennisation de l’entreprise, il en pilote tout le mécanisme de quête vers l’excellence. Ce rôle exige non seulement une maîtrise, mais encore une amélioration permanente du système de management de la qualité.

Le Responsable Qualité cherche en permanence un équilibre raisonnable de sa position entre le client et l’entreprise en générale et a direction exécutive en particulier [2] . Il est donc toujours et en même temps (Cf figure 1 Ci-dessous) :
 Le représentant de la direction dans l’entreprise
 L’interlocuteur privilégié de la direction
 L’ambassadeur du client dans l’entreprise
 Le représentant de l’entreprise pour le client
Parvenir à un compromis acceptable entre toutes les parties prenantes en affaire, voilà le cœur du métier du Responsable Qualité.

Le Responsable Qualité d’aujourd’hui

L’entrée sur la scène d’opération de l’entreprise de la fonction du Responsable Qualité, s’est finalement imposée de l’extérieur pour donner suite à une mise en place massive de normes et donc de certifications à garantir pour assurer la pérennité de l’entreprise.

La réponse des entreprises devant cette demande inédite a été, avec logique, de nommer un collaborateur aux multiples expériences internes et ayant ainsi une excellente connaissance de la structure et une vision pertinente de ses processus. Beaucoup plus proche des besoins des entreprises, le Responsable Qualité d’aujourd’hui accomplit sa tâche toujours inspirée des normes édictées par l’ISO.

La professionnalisation et le renforcement des capacités par les formations continues et professionnelles qualité, sécurité et environnement a permis non seulement de structurer ses pratiques et surtout de renforcer sa légitimité au sein des entreprises. .

Aujourd’hui c’est un service qui n’est plus considéré comme une contrainte mais comme une opportunité d’amélioration et contribue encore plus à l’image et à la notoriété de l’entreprise. Cette dernière peut prendre des engagements organisationnels, opérationnels et qualitatifs auprès de ses fournisseurs, ses clients ou encore ses collaborateurs.

Le Responsable Qualité de demain

Constatant que de plus en plus d’entreprises appliquent avec enthousiasme le concept de la qualité et que le socle de cette activité est désormais solide, la fonction de Responsable Qualité doit garder sa dynamique conceptuelle et opérationnelle. Demain, il faudra des responsables qualités mobiles, plus proches du business et poly compétents : un passage plus que nécessaire pour ces cadres d’entreprise amenés à déployer, vérifier et assurer le maintien des processus eux-mêmes en constante évolution.

Les nouvelles technologies sont désormais largement accessibles et offrent la possibilité ‘’d’emporter partout son bureau avec soi’’. À noter également que la valeur juridique de la signature électronique nous dispense des parapheurs et de la paperasse envahissante. Le gain en traçabilité et en temps est immédiat. En plus de cette approche, il utilise ses aptitudes en communication pour aider les autres pilotes de processus à s’imprégner et adhérer plus rapidement aux bénéfices de la qualité. Il n’est plus seul à porter le Système de Management de la Qualité de son entreprise. Il peut en effet déconcentrer le management opérationnel de la qualité sur les pilotes. Fort de ces nouvelles aptitudes, il entreprendra même l’intégration de son système qualité à des processus plus surprenants comme le marketing, la gestion, la communication externe, la commercialisation [3] .

Les compétences du Responsable Qualité du futur pourraient, le conduire même au niveau de la direction, comme Coordonnateur QHSE (Qualité Hygiène, Sécurité et Environnement) Responsable Recherche et Développement durable, Responsable d’éthique ou responsable des affaires règlementaires.

Les nouveaux défis du Responsable Qualité

Face à la transformation technologique, le rôle du Responsable Qualité est double : il doit changer lui-même pour être à l’aise avec les nouveaux outils et les modes de fonctionnement associés, et accompagner ses équipes dans le changement. (Cf figure2 ci-dessous)

La digitalisation

La digitalisation, aussi appelée numérisation, est l’élément central de la révolution industrielle.

Le choix des technologies doit se faire grâce à une vue complète du contexte actuel de l’organisation et de son environnement. L’impact de ces technologies sur le système de management doit ensuite être pris en compte dans l’évolution de ce dernier. Car, la transformation digitale ne se résume pas à des enjeux techniques ou à la dématérialisation ; elle impacte les modèles économiques et organisationnels de tous les secteurs d’activités et la fonction Qualité n’est pas épargné : elle doit aujourd’hui s’inscrire dans une perspective de Management de la Qualité en réseau.

La business intelligence ou intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est conséquente à la digitalisation et en fait sans aucun doute partie. Il semble toutefois utile de la considérer séparément. On pourra classer dans le business intelligence tout ce qui concerne les objets connectés. Les machines et équipements interagissent entre eux et avec les collaborateurs qui disposent de solutions mobiles pour cela. Plus loin les produits remontent également des données et informations tout en étant en fonction chez le client. Cela conduit à une intégration avancée des systèmes puisque l’on peut interagir directement aussi bien avec les clients qu’avec les fournisseurs. Cette interaction fait évoluer la relation avec les clients et permet de développer et d’offrir de nouveaux services.

Une telle évolution dans laquelle les possibilités de communication sont décuplées ne se passe pas sans aucun impact sur le Système de Management et c’est pourquoi le Responsable Qualité doit faire partie intégrante de cette dynamique.

La transformation de l’organisation

La fonction du Responsable Qualité de nos jours est une fonction centrale dans l’entreprise.

Notre monde évolue toujours plus vite, avec sans cesse de nouveaux défis à relever. Pour les entreprises, il est donc primordial de mettre en œuvre une stratégie qualité apte à anticiper et maîtriser les risques, mais aussi à identifier les opportunités de développement.

Au quotidien, les métiers de la qualité sont des leviers de performance au cœur de la stratégie de l’entreprise. Devenir Responsable Qualité, c’est optimiser, manager et jouer un rôle essentiel dans l’innovation, la transformation et la performance des organisations. C’est donc être acteur du déploiement de la stratégie de l’entreprise.

La digitalisation ouvre de nouvelles perspectives influant jusqu’à la manière d’organiser l’entreprise et d’envisager les relations hiérarchiques. Ce changement a donné lieu à la transformation d’entreprises en entreprise libérée, opérant selon le modèle de l’holacratie : suppression de la hiérarchie dans l’organisation. Des lors, des rôles clés sont identifiés, puis attribués aux collaborateurs qui deviennent alors responsables de tâches. Les acteurs concernés par une même tâche sont liés au sein d’un cercle dont les réunions servent à gérer les tensions et faire évoluer le système. La gouvernance de l’organisation doit donc être complètement revue et il s’agit d’un véritable projet de changement à conduire au sein de l’entreprise. Toutefois , même si la responsabilité n’incombe pas forcément directement au Responsable Qualité, il est certain qu’une telle transition a un impact important sur le système de management de l’organisation et qu’il doit donc être partie prenante d’un tel projet.

Le travail à distance

De plus en plus d’entreprise donnent à leurs collaborateurs l’opportunité de travailler depuis leur domicile (ou autre) partiellement ou à temps plein selon la spécificité de la fonction. La digitalisation en est sans aucun doute la raison puisqu’il est désormais possible de disposer de toutes les informations dont on a besoin depuis tout équipement connecté et que la présence dans les murs de l’entreprise n’est plus aussi indispensable qu’auparavant. Cela ne va toutefois pas sans poser de difficultés. Les réunions restent toujours possibles, sans être toujours aussi efficaces à distance. Dans les environnements de production, la nécessité de constater les problèmes rencontrés contribuent à la résolution de ces problèmes… Il est donc utile dans le cas de travail à distance de définir des règles de fonctionnement claires et précises, voire une charte du travail à distance. De plus, il faut aussi tenir compte de l’impact des changements dans le système de management. Encore une fois, le Responsable Qualité est donc placé au centre du changement à apporter.

Les facteurs humains

Les facteurs humains sont toujours plus à prendre en considération. Il en va de la responsabilité sociétale des entreprises d’assurer que leurs collaborateurs /employés évoluent dans un milieu où l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle est respecté. Les risques en cas d’écarts trop importants se manifestent par davantage de maladies, un manque de motivation possible et finalement, une baisse de la performance pour l’entreprise. De plus, certains référentiels (EN9100) ont d’ailleurs déjà intégré la prise en compte des facteurs humains dans l’analyse causale en cas d’incidents et de non-conformités.

Il devient donc nécessaire et incontournable de tenir compte des facteurs humains dans les outils qualité à déployer au sein de l’entreprise et de conformiser ceux déjà déployés au besoin. . Les Responsable Qualité doivent toujours mettre au centre de leurs activités la qualité de vie des travailleurs au sein de l’entreprise : c’est l’autre capital de production sans lequel il n’y a pas d’entreprise.

Les lois et réglementations

Les lois et réglementations peuvent amener davantage de contraintes sur l’entreprise. Un parfait exemple concerne la loi sur la protection des données. Ces lois impliquent que le traitement des données à caractère personnel doit faire l’objet d’une attention particulière pour les entreprises.

Les principales mesures à prendre pour se conformer aux exigences de ces loi sont de :
 Nommer un responsable des données
 Cartographier les données
 Analyser les risques et établir un plan d’actions afin de les réduire
 Gérer les risques avec pour objectif de les réduire.
On comprend aisément que le Responsable Qualité, soit une personne idéale pour prendre en charge une telle responsabilité.

Quelques caractéristiques de savoir-faire et savoir-être attendues du Responsable Qualité moderne

Le Responsable Qualité est le catalyseur indispensable et incontournable à l’éclosion et l’essor d’une entreprise florissante et performante. En tant que tel et tenant compte des diversités et de la multiplicité des parties prenantes, il doit dégager des valeurs sociales et des compétences professionnelles de hautes qualités telles :

Relation de Confiance :
Le management par la confiance vise à créer de solides liens de collaborations. C’est une relation symétrique dans laquelle le manager doit à la fois gagner la confiance de ses équipes et les faire confiance en retour [4]. Considéré comme le cœur de la performance et le bien-être au travail, il s’agit de :
 Instaurer une relation de confiance en interne avec tous les collaborateurs comme en externe avec l’ensemble des parties intéressées,
 Créer un attachement fort à l’entreprise et à sa marque,
 Favoriser l’émergence d’une communauté d’utilisateurs promoteurs de la marque ou satisfaits des prestations de l’entreprise.

Orientation Client :
L’orientation client est l’un des principes de management de la qualité. [5] Introduit dans les années 2000, ce principe encourage les entreprises à identifier, comprendre et satisfaire les besoins explicites et implicites des clients et à s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. En somme, l’entreprise place le client au centre de ses préoccupations en :
 Adaptant son attitude à chaque client pour favoriser la qualité des échanges,
 Étant animé par la volonté d’améliorer la vie de ses clients.


Connexion réseau :
Les technologies de l’information et de la communication ont envahi notre vie quotidienne et professionnelle. Aujourd’hui, peu d’entreprises peuvent fonctionner sans elles. Il est donc primordial que le Responsable Qualité maitrise ses nouvelles technologies dans ce qu’elles offrent comme opportunités, mais aussi leurs limites et surtout leurs exigences, voire leurs risques (mesure de la satisfaction, indicateurs instantanés des réactions des clients, analyse des données (data), dématérialisation des processus et de la documentation, sécurisation des données de l’entreprise et risques de piratage informatique…).

Agilité :
L’univers concurrentiel et extrêmement dynamique de vie entrepreneuriale, exige du Responsable Qualité une agilité à toute épreuve [6]. Pour faire son mode de fonctionnement doit obéir à des principes clés, parmi lesquels :
 Quête du bon management
 Preuve de réactivité
 Définition d’objectifs intermédiaires objectivement vérifiables
 Management pragmatique en phase avec l’environnement organisationnelle, le marché et es les évolutions technologiques…
 Refus de tout formalisme inutile,
 Priorité à la souplesse sur la rigidité
 Priorité à la communication sur la sanction.

Audacieux :
Il est attendu du Responsable Qualité qu’il innove, qu’il change et améliore le modèle jusque-là établi. Mais toutes ses actions doivent être calculées, réfléchies et les risques maitrisés, au mieux minimisés. Le Responsable Qualité comme acteur qui a une liberté d’action assumée et non un irresponsable excessif doit :
 Accepter de commercialiser un produit « minimum viable » afin d’être le premier sur le marché et de bénéficier d’un avantage concurrentiel.
 Refuser la sur-qualité et la sous Qualité.
 Avoir l’audace d’exposer son point de vue à son directeur et/ou de refuser d’exécuter des ordres non censés de son directeur.

Coproducteur avec les clients :
Un nombre croissant d’entreprises associe maintenant leurs clients à différentes étapes de leur chaîne de valeur. Mais pour la réussite de cette participation il faut que le Responsable Qualité définisse les procédures spécifiques aux dispositifs organisationnels de l’entreprise permettant de :
 Impliquer le client dans la conception de nouveaux produits/services pour faciliter l’émergence de solutions innovantes et personnalisées
 S’appuyer sur les avis/commentaires des utilisateurs et un modèle itératif pour améliorer ses produits ou services .
 Intégrer un réseau collaboratif recherchant le succès de l’ensemble de l’écosystème (clients, collaborateurs, fournisseurs, partenaires…) plutôt que la réussite individuelle.
 Déployer une vision de la qualité inter-organisationnelle et sortir de la logique intra-organisationnelle.

Centrer sur l’humain :
 Le monde de l’entreprise doit profiter des changements actuels pour se réinventer et mettre l’humain au centre des organisations. Les Responsables Qualités doivent donc savoir que la clef de voûte d’un management réussi et performant n’est autre que l’engagement individuel et exhaustif de tous les collaborateurs de l’entreprise. Cela passe par : Remettre l’humain au cœur des business model.
 Se concentrer sur la valeur d’usage du bien ou service,
 Veiller à embarquer l’ensemble des collaborateurs dans la transformation digitale.
 Adapter ses méthodes de management à la nouvelle génération et aux univers multiculturels et se préoccuper du bien-être en entreprise.


Conclusion

Le Responsable Qualité de demain doit s’adapter au contexte actuel de la mondialisation. Le travail y est plus mobile, plus collaboratif et plus ouvert dans cet univers de plus en plus interconnecté et rapide...Les nouvelles technologies pourraient l’y aider dans ce sens, mais aussi à s’adapter à des pratiques de travail plus saines et plus productives et donc plus rentables à l’entreprise.

Par la maitrise des nouvelles technologiques, le Responsable Qualité apprendra également des pratiques plus efficaces intégrant l’empathie, la pensée critique et la créativité : capteurs de markéting dynamique et de bien-être dans les environnements de travail.

Le Responsable Qualité d’aujourd’hui et de demain doit changer d’attitude en passant d’une posture inquisitoire voire oppressante à une posture de support et de résolution collégiale, comprise et accepté des écueils rencontrés par l’entreprise. Il s’agit de collaborer avec la direction et faciliter le quotidien des employés en vue surtout de favoriser l’émergence de l’intelligence collective, bien plus puissante et porteuse de performances extraordinairement importantes.

Dr Bougouma Edith Christiane
Pharm.D, Ph.D. en Santé Publique et Microbiologie
(Certifiée en Management de Qualité - Santé- Hygiène
Sécurité -Environnement et Gestion des Risques

1. Responsable Contrôle Qualité de la Construction Mission, https://www.emploidakar.com/offre-demploi/responsable-controle-qualite-de-la-construction-mission/.
2. Fonction - PQB, https://www.pqb.fr/platform.php?i=&if=91&ch=2046.
3. A quoi ressemblera le Responsable Qualité de demain, https://qualite-references.com/a-quoi-ressemblera-le-responsable-qualite-de-demain/.
4. Management par la confiance : définition et mise en place - Wayden, https://www.wayden.fr/management-par-la-confiance-definition-et-mise-en-place/.
5. L’orientation client dans le cycle de la qualité - QUALIBLOG, https://qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/lorientation-client-dans-le-cycle-de-la-qualite/.
6. Manager agile : rôle, compétences et outils - Cadremploi, https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseils-carriere/qu-est-ce-qu-un-manager-agile.