Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Lefaso.net et son partenaire technique, OBAAS Consulting ont réalisé un sondage en ligne sur la perception de la qualité des prestations des opérateurs de télécommunications au Burkina. L’enquête qui a duré du 28 mars au 5 avril 2018 a enregistré 420 réponses complètes dont le dépouillement livre des résultats fort intéressants. Il ressort ainsi que si Orange a le plus d’abonnés, Onatel passe pour être le plus stable. Mais seuls 22% des sondés sont satisfaits de la qualité des prestations des opérateurs. S’ils portent de nombreux griefs, ils font aussi des recommandations pour l’amélioration de ces services. Extraits.
Choix de l’opérateur & usage des services offerts
En termes de volume d’abonnés, le réseau ORANGE regorge sensiblement plus d’abonnés (93 %) que ces concurrents ONATEL (91 %) et TELECEL (75%).
Cependant, l’étude montre que globalement un utilisateur sur deux (57%) considère le réseau ONATEL comme son opérateur principal comme l’indique le suivant.
Utilisation globale des services télécoms
En ce qui concerne les services télécoms utilisés, le service d’appel est le plus cité par les enquêtés (31,9%). Il est suivi de service de connexion mobile (28%). On a une proportion similaire pour ce qui est de l’usage des services SMS & Mobile money (19%).
Le service de connexion mobile
A la question « A votre avis, quelle est la connexion mobile la plus fiable des opérateurs TELECOMS ? », Le sondage montre que la connexion de l’ONATEL offre la connexion la plus fiable selon la moitié des enquêtés (51.2%). Le réseau ORANGE et TELECEL FASO se partage l’autre moitié des avis dont 27% pour le premier contre 22% pour le second.
Toutefois, cette appréciation est fortement nuancée selon le profil socio-professionnel des enquêtes et selon le profil Age.
En effet, chez l’opérateur TELECEL FASO, nos résultats d’analyse selon le profil de l’enquêté montrent que les profils « chef d’entreprises » et les « étudiants/élèves » trouvent sa connexion fiable tandis que chez ONATEL, ce sont les utilisateurs de l’administration publique qui apprécient son service connexion mobile.
Le service de mobile Money
Parmi les offres de mobile money mises à la disposition des usagers, l’enquête montre que le service ORANGE Money est la solution préférée des utilisateurs (68%).
Et ce malgré les ajustements portés au courant du mois de mars 2018 par la direction de ORANGE MONEY sur les transactions mobiles. Tel qu’illustré dans le tableau ci–dessous, seule une proportion faible des enquêtés (9 %) sont favorables à l’opération d’ajustement de prix alors que la majorité des enquêtés le trouve respectivement inopportun et illégal (77%).
Gestion des plaintes
A l’analyse des résultats de l’enquête, 78,30% des personnes sondées déclarent avoir déjà formulé des plaintes sur les services des opérateurs. Et cela en utilisant principalement (i) le numéro clientèle mis à leur disposition (65%) ; (ii) en se rendant dans une agence de proximité (15%) ;(iii) au siège de l’opérateur (environ 12%). En outre, une partie des plaignants disent utiliser les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) de l’opérateur ou font appel au régulateur l’ARCEP (un formulaire de plainte est accessible sur son site web dans la rubrique CONSOMMATEUR).
Enfin, l’enquête illustre que les plaintes concernent en grande partie les services de l’opérateur ORANGE (65%), suivi de ONATEL (36%) ainsi que de TELETEL FASO (20%).
Niveau de satisfaction globale
En somme le sondage a permis mettre en relief les principaux motifs de plaintes des usagers et par la même occasion, d’évaluer leur niveau de satisfaction par rapport aux produits et services proposés par les opérateurs.
Ces plaintes portent essentiellement sur :
• l’instabilité des réseaux GSM ,
• lenteur de la connexion internet ,
• la redondance des sms publicitaires ,
• la facturation/tarification des services ,
• l’interruption des services internet sans ,
• l’inaccessibilité du service client.
Aussi les consommateurs ont suggéré des recommandations à l’endroit des acteurs de ce secteur en vue de l’amélioration de l’accessibilité et de la qualité des produits et services.
Lefaso.net
Vos commentaires
1. Le 16 avril 2018 à 12:43, par Kôrô Yamyélé En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Par Kôrô Yamyélé
Le 16 avril 2018 à 13:32, par Paligba En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Qui ont quand même participé au sondage sur internet !
Le 16 avril 2018 à 14:41, par maat En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Mon cher Kôrô Yamyélé, Ceux dont vous parlez n’ont même pas vu ce sondage à plus forte raison répondre aux questionnaires.
Un vrai sondage, dans le contexte de notre pays doit se faire par un autre moyen. Ex, en appelant les abonnés. Sinon tels que cela est fiait c’est la catégorie des abonnés "lettrés" en français !
Le 16 avril 2018 à 15:10, par Mafoi En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Je parie que ces 22% viennent de ces mêmes opérateurs pour fausser ce fameux sondage qui n’avait même lieu d’être tellement ces gens sont de vrais escrocs et je ne vois aucun Burkinabè qui peut se satisfaire de la qualité de leur service.Bien sûr ils n’ont pas le monopole de la médiocrité,de la duperie,de l’escroquerie mais ainsi va le Burkina nouveau où rien ne marche
2. Le 16 avril 2018 à 13:54, par Paligba En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
« (Agence Ecofin) - Dès demain, 10 avril 2018, les opérateurs de téléphonie mobile Safaricom, Airtel et Telkom prendront en charge les transferts d’argent par mobile, envoyés depuis un service Mobile Money concurrent. Cela veut dire qu’un abonné M-Pesa de Safaricom pourra recevoir un transfert d’argent par mobile effectué depuis le service Airtel Money ou T-Kash directement sur son compte. Le service qui n’était jusqu’ici pas du tout disponible, le sera désormais grâce à l’entrée en vigueur de l’interopérabilité des plateformes Mobile Money.
Avant, un client M-Pesa qui recevait un transfert d’argent envoyé depuis le service Airtel Money, avait la notification par SMS par le réseau Airtel, de la disponibilité des fonds. Cependant, le client M-Pesa ne pouvait pas accéder à l’argent directement depuis son mobile. Il devait se rendre auprès d’un agent Airtel Money pour retirer la somme envoyée grâce à un code secret communiqué par l’expéditeur, déposer ensuite la somme d’argent dans son compte M-Pesa pour pouvoir ensuite effectuer des achats depuis son mobile.
Pour l’Autorité des communications du Kenya (CAK), le lancement de l’interopérabilité dans le segment du Mobile Money est une victoire. Elle permettra une plus grande inclusion financière des populations tout en contribuant au développement d’une saine concurrence entre les sociétés télécoms. Airtel Kenya qui a longtemps décrié le caractère super-dominant de Safaricom dans ce segment, a enfin obtenu gain de cause »
3. Le 16 avril 2018 à 15:22, par KENICHI En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
NON NON et NON... ça ne peut pas être 22%... l’erreur vient certainement de la technique d’échantillonnage des enquêteurs... Sinon on a pas besoin de faire un sondage pour savoir que le taux de satisfaction est moins de 1%.. Et même que les 01% représentent les familles des employés de ces réseaux de télécom et ceux qui ont loué leurs toits pour qu’on fixe des antennes relais...
4. Le 17 avril 2018 à 14:43, par Dja En réponse à : Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Vous n’avez pas fait cas de la durée des forfaits internet 3G+ de ONATEL/TELMOB ? depuis le 1er avril, pour conserver et utiliser son forfait 3G+ sur 30 jours, il faut débourser au moins 4000FCFA (souscrire pour au moins 1G, sinon ça vous revient encore plus cher). Certes, cela rend plus fluide le réseau en éliminant les petits consommateurs qui ne peuvent plus disposer de leurs maigres méga à volonté. Conclusion, le coût du 3G+ de ONATEL/TELMOB a augmenté très subtilement ! Associations des consommateurs à vos marques !?