Qualité des services de télécommunications au Burkina Faso : Seuls 22% d’usagers satisfaits
Lefaso.net et son partenaire technique, OBAAS Consulting ont réalisé un sondage en ligne sur la perception de la qualité des prestations des opérateurs de télécommunications au Burkina. L’enquête qui a duré du 28 mars au 5 avril 2018 a enregistré 420 réponses complètes dont le dépouillement livre des résultats fort intéressants. Il ressort ainsi que si Orange a le plus d’abonnés, Onatel passe pour être le plus stable. Mais seuls 22% des sondés sont satisfaits de la qualité des prestations des opérateurs. S’ils portent de nombreux griefs, ils font aussi des recommandations pour l’amélioration de ces services. Extraits.
Choix de l’opérateur & usage des services offerts
En termes de volume d’abonnés, le réseau ORANGE regorge sensiblement plus d’abonnés (93 %) que ces concurrents ONATEL (91 %) et TELECEL (75%).
Cependant, l’étude montre que globalement un utilisateur sur deux (57%) considère le réseau ONATEL comme son opérateur principal comme l’indique le suivant.
Utilisation globale des services télécoms
En ce qui concerne les services télécoms utilisés, le service d’appel est le plus cité par les enquêtés (31,9%). Il est suivi de service de connexion mobile (28%). On a une proportion similaire pour ce qui est de l’usage des services SMS & Mobile money (19%).
Le service de connexion mobile
A la question « A votre avis, quelle est la connexion mobile la plus fiable des opérateurs TELECOMS ? », Le sondage montre que la connexion de l’ONATEL offre la connexion la plus fiable selon la moitié des enquêtés (51.2%). Le réseau ORANGE et TELECEL FASO se partage l’autre moitié des avis dont 27% pour le premier contre 22% pour le second.
Toutefois, cette appréciation est fortement nuancée selon le profil socio-professionnel des enquêtes et selon le profil Age.
En effet, chez l’opérateur TELECEL FASO, nos résultats d’analyse selon le profil de l’enquêté montrent que les profils « chef d’entreprises » et les « étudiants/élèves » trouvent sa connexion fiable tandis que chez ONATEL, ce sont les utilisateurs de l’administration publique qui apprécient son service connexion mobile.
Le service de mobile Money
Parmi les offres de mobile money mises à la disposition des usagers, l’enquête montre que le service ORANGE Money est la solution préférée des utilisateurs (68%).
Et ce malgré les ajustements portés au courant du mois de mars 2018 par la direction de ORANGE MONEY sur les transactions mobiles. Tel qu’illustré dans le tableau ci–dessous, seule une proportion faible des enquêtés (9 %) sont favorables à l’opération d’ajustement de prix alors que la majorité des enquêtés le trouve respectivement inopportun et illégal (77%).
Gestion des plaintes
A l’analyse des résultats de l’enquête, 78,30% des personnes sondées déclarent avoir déjà formulé des plaintes sur les services des opérateurs. Et cela en utilisant principalement (i) le numéro clientèle mis à leur disposition (65%) ; (ii) en se rendant dans une agence de proximité (15%) ;(iii) au siège de l’opérateur (environ 12%). En outre, une partie des plaignants disent utiliser les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) de l’opérateur ou font appel au régulateur l’ARCEP (un formulaire de plainte est accessible sur son site web dans la rubrique CONSOMMATEUR).
Enfin, l’enquête illustre que les plaintes concernent en grande partie les services de l’opérateur ORANGE (65%), suivi de ONATEL (36%) ainsi que de TELETEL FASO (20%).
Niveau de satisfaction globale
En somme le sondage a permis mettre en relief les principaux motifs de plaintes des usagers et par la même occasion, d’évaluer leur niveau de satisfaction par rapport aux produits et services proposés par les opérateurs.
Ces plaintes portent essentiellement sur :
• l’instabilité des réseaux GSM ,
• lenteur de la connexion internet ,
• la redondance des sms publicitaires ,
• la facturation/tarification des services ,
• l’interruption des services internet sans ,
• l’inaccessibilité du service client.
Aussi les consommateurs ont suggéré des recommandations à l’endroit des acteurs de ce secteur en vue de l’amélioration de l’accessibilité et de la qualité des produits et services.
Lefaso.net