De mémoire des acteurs de défense des droits des consommateurs, c’est une première fois qu’une compagnie de téléphonie mobile au Burkina Faso initie une telle activité. « A sa juste valeur, nous saluons cette occasion particulière », a laissé entendre Adama Bayala, le président du RENCOF (Réseau national des consommateurs du Faso), par ailleurs porte-parole des associations des consommateurs.

Les associations ont demandé à Orange Burkina Faso de renforcer la qualité de ses services, a confié Adama Bayala

Comment est-ce que nous, Orange Burkina Faso, on peut écouter nos différents clients et y apporter des réponses en fonction des possibilités humaines et techniques vis-à-vis de ses doléances, s’est interrogé le directeur Marketing et Communication de Orange Burkina Faso, Assimi Diero. C’est ce qui justifie la tenue de cette journée du consommateur.

L’objectif de cette journée a été ainsi dévoilée au sortir de la séance du mercredi 21 février 2024. « Nous innovons. Nous travaillons à apporter à chaque fois, des nouveautés à nos clients. Nous travaillons à nous améliorer également au fur et à mesure que nous avons le retour client », a expliqué Assimi Diero.

« L’écoute, l’une des valeurs de Orange Burkina Faso », a déclaré Assimi Diero

Créer un mécanisme de médiation

Cette innovation qui a été attendue par les défenseurs des consommateurs a été « l’occasion pour remettre sur la table, les questions en suspens ». Il s’est agi, selon Adama Bayala, notamment de la décision de l’ARCEP en date du 6 juin 2023 portant offre de nouveaux services à des tarifications.

« Nous avons entre autres demandé à Orange et toutes les autres compagnies, si possible, d’œuvrer ensemble afin que nous créions un instrument ou un mécanisme qui va servir à la médiation des services de communication électronique », a indiqué le porte-parole des associations des consommateurs.

Dans les coulisses des services clientèles

Le service Call center de Orange Burkina Faso situé à Tanghin a été la première étape de la visite. Sur ce site, il y a environ 200 agents qui prennent en charge les réclamations des clients de Orange Burkina Faso. Pendant ce temps, une vingtaine de personnes sont formées pour élargir l’effectif.

Une vue des agents service Call center de Tanghin

Selon Olivier Kaboré de la Direction de l’expérience client chez Orange Burkina Faso, ce sont 25 agents formés par groupes pour un délai de 23 jours de théorie et 14 jours de pratique.

L’équipe de Orange Burkina Faso et les associations des consommateurs se sont ensuite rendus au siège social de la compagnie pour toucher du doigt les réalités de la maison. Tour à tour, ils ont visité le Back office Orange money, le Plateau d’assistance digitale, le Service GCM (satisfaction client à travers les plaintes et requêtes) et le service juridique.

Reine Stéphanie Bikienga en train de répondre aux clients via WhatsApp

Assis dans leur open office, chaque agent est concentré sur le client qu’il a au bout du fil ou sur les réseaux sociaux. C’est le cas de Reine Stéphanie Bikienga, qui est assistante cliente au Plateau d’assistance digitale. « Actuellement, je suis en train de recevoir des messages via WhatsApp. Il y a des clients qui nous écrivent pour que nous les assistions. Ils envoient la requête et nous la traitons », nous a-t-elle confié. Les requêtes récurrentes qu’elle reçoit sont généralement les erreurs sur les transactions.

Pour la dernière étape, les hôtes du jour se sont rendus à Orange Digital Center. Sur ce site, il y a 3 composantes : Orange Fab pour accompagner les entrepreneurs ; École code pour former les jeunes dans le codage ; et FabLab Solidaire pour matérialiser les idées à travers les maquettes (le prototypage).

Sur chaque site, les visiteurs ont droit à une présentation du service suivie d’échanges

« Cette visite montre le visage humain de Orange »

A la fin de la visite, Minata Traoré Séré, la responsable de Orange Digital Center, a salué le passage des défenseurs des consommateurs. « Après la concertation, nous avons vu que nous devons travailler ensemble avec les associations des consommateurs comme nous l’avons prévu au début. Au fait, nous sommes des partenaires. Dans la bonne intelligence, on peut s’enrichir mutuellement pour qu’ensemble, le consommateur trouve satisfaction auprès des services de Orange », a-t-elle affirmé.

Quant aux associations, elles ont dit avoir découvert un autre visage de Orange Burkina Faso. « C’est un changement de paradigme de Orange Burkina Faso. Pendant de nombreuses années, Orange Burkina Faso et les autres compagnies n’avaient pas du tout considéré les associations de défense des consommateurs. Cette visite montre le visage humain peu connu des consommateurs, un visage humain de Orange au nom de sa responsabilité sociale », a confié le porte-parole Adama Bayala.

Minata Traoré Séré est la Manager de Orange Digital Center

Il faut noter que Orange Burkina Faso, est le premier opérateur de téléphonie à instaurer cet exercice. Orange Burkina Faso et les associations ont promis de renforcer ce type d’initiative pour la satisfaction des consommateurs.

Cryspin Laoundiki
Lefaso.net