« Mon type, si c’est ici que tu viens, je te refile mes journaux. Tu en auras grandement besoin ». Voilà comment un ami m’a apostrophé tout récemment à Bobo, devant l’entrée principale de UBA-BIB (la nouvelle appellation de l’ex-Banque internationale du Burkina). Et sans même me laisser le temps de répliquer, il me fourgue aussitôt sa littérature en souriant. « Tu comprendras, une fois que tu seras à l’intérieur », m’a-t-il lancé avant de s’engouffrer dans sa voiture.
L’ami parti, me voilà dans le hall des guichets. Un hall avec lequel je renoue après un petit break de deux mois environ pour cause de séjour à l’étranger. Il y a du monde. Les places assises sont toutes occupées et de nombreux autres clients se tiennent debout. Il y a également de l’amélioration. Devant moi, en effet, se dresse un appareil à écran digital de couleur bleue qui vous délivre un ticket avec un numéro de positionnement dès que vous formulez l’opération que vous voulez effectuer (retrait, versement, western union, etc.).
C’est déjà pas mal, même si par moments, il donne des sueurs froides à ceux des clients qui ne maîtrisent pas son fonctionnement. Et puis cette voix féminine, venue remplacer la rustique sonnerie d’antan. Non seulement elle annonce votre numéro au moment où celui-ci s’affiche sur les écrans plats disposés de parts et d’autres du hall, mais également elle vous indique le guichet vers lequel vous devez vous rendre pour votre opération.
Ce jour-là, j’ai eu à tirer le ticket n°76. Sur les écrans plats, ce sont les détenteurs des n°64 et 65 qui sont censés être au guichet pour se faire payer. Dans ces conditions, pas de quoi se faire une urticaire. Les caissiers de cette maison que je fréquente depuis 1982 étant généralement rapides, tout va aller comme sur des roulettes. Erreur ! La brève attente à laquelle j’ai pensé va très vite se transformer en cauchemar.
Je remarque, avec beaucoup d’autres d’ailleurs, que depuis un certain temps, en effet, les numéros liés au retrait d’argent ne bougent plus et que la voix sonore n’invite également plus à se présenter au guichet pour cette opération. Des minutes et des minutes s’écoulent sans que rien ne change. C’est toujours les n°64 et 65 qui sont là, inamovibles, bloqués secs. Pendant ce temps, aucun problème du genre chez ceux qui viennent effectuer des versements. La tension commence à monter. Les murmures ainsi que les gestes de désapprobation se font de plus en plus entendre et voir.
« Voilà. On est dedans encore », lâche mon voisin en me regardant. Ayant remarqué par mon expression faciale que je suis déconnecté, il s’empresse de m’expliquer. « C’est comme ça depuis que les Nigérians ont repris cette banque. Quand vous venez avec un chèque pour vous faire payer, vous êtes régulièrement victime d’un problème de connexion informatique. Les ordinateurs ont tendance à se planter parce que, semble-t-il, les données transitent d’abord par Lagos où se trouve le siège de UBA. Vraiment je ne comprends rien à cette histoire ».
« C’est à Bobo seulement que ça se passe ainsi ? », lui ai-je demandé. Sans qu’il ait le temps de me situer, d’autres clients, qui ont suivi notre conversation, se mettent dans la danse. Morceaux choisis :
« Mon frère, nous on ne cherche pas à savoir si c’est comme ça ailleurs. C’est pour ici là qui nous intéresse. Il faut que les yorouba-là cessent de se moquer de nous. Chaque fois il y a blocage avec les ordinateurs et ils ne font rien pour arranger »
« Moi, je suis arrivé à 8h 30. J’ai crû qu’aujourd’hui au moins, j’allais repartir vite. Voilà, il est 9h 30 et je suis toujours assis alors que j’ai demandé trente minutes à mon patron »
« Il faut qu’on commence à quitter cette banque pour qu’elle comprenne qu’elle n’est ni la seule, ni la meilleure »
« Vous avez remarqué ? Les ordinateurs sont corrects quand il s’agit d’encaisser. Ce qui veut dire que les nouveaux patrons aiment palper mais pas donner »
« Si tu comptes sur cette banque pour aller régler une affaire urgente, tu es mort ! »
Chacun y est donc allé à sa manière pour exprimer son état d’âme. Chose somme toute normale et compréhensible, car une ou deux fois en passant, ça peut se comprendre. Mais de là à franchir la limite du tolérable sans que les responsables daignent s’excuser de tous ces désagréments, préjudices et autres dommages collatéraux, il y a quand même quelque chose d’indécent qui frise non seulement l’impréparation, mais aussi et surtout un manque de considération pour la clientèle. Ce jour, en ressortant de la banque après y avoir sacrifié une matinée de travail, j’ai croisé un des cadres de la maison. Un vieux pote à moi depuis l’université.
« Ne t’en fais pas. Tout va rentrer dans l’ordre sous peu. » m’a-t-il rassuré, quand j’ai voulu exprimer mon mécontentement. Deux semaines plus tard, me voici de nouveau sur le chemin de la banque. A ma grande surprise, et contrairement à l’assurance que m’a donnée mon ami, je ne perçois aucun changement. La « gare de Gagnoa » est encore remplie de monde pour …problèmes de connexion.
Dépité, je le recherche pour lui dire certaines vérités. Manque de pot, son bureau est vide. Je décide alors de lever immédiatement l’ancre pour ne pas avoir à subir le courroux de mon boss.
En passant à côté du distributeur de tickets, j’aperçois une affiche collée sur un des nombreux piliers en béton qui se dressent dans le hall. En réalité, il s’agit d’une note d’information sur laquelle on peut lire ceci : « Registre de suggestions. Afin de mieux vous servir, nous avons besoin de vos suggestions. Ce registre est ouvert à cet effet. A vous la plume ».
Heureux à l’idée de pouvoir déverser ma bile avant de me barrer, je sors mon stylo. Mais très vite, je déchante. Car de registre, il n’y en a point. Ni à l’endroit indiqué par la grosse flèche dessinée par les concepteurs du message, ni ailleurs dans ce grand espace. Dites, bonnes gens ! Si ce n’est pas des foutaises, comment peut-on appeler ce genre de comportement ?
Tagrou
L’Observateur Paalga
