Dans le cadre du dispositif de la réponse nationale contre le VIH/Sida au Burkina Faso, l’Association des femmes africaines face au Sida (AFAFSI/BF), a initié la méthode du Téléphone Vert appelé communément “Info Sida”. Pour garantir son bon usage, la structure a institué une charte ; laquelle permet de maintenir la confidentialité des informations mais aussi de pouvoir donner des conseils à certaines personnes.
1. Objet
Créée en juin 1993 et reconnue officiellement sous le récépissé n°I60/MAT/SG/DGAT/DLPAJ du 15 juin 1994, l’Association des Femmes africaines face au Sida/Burkina Faso (AFAFSI/BF) représente la branche du Burkina Faso de la SWAA (Society for women and aids in africa), une association panafricaine de lutte contre le VIH/Sida et les IST. La principale mission de AFAFSI/BF est de plaider en faveur des femmes, des enfants et par-là, de toute la famille dans la lutte contre le VIH/Sida.
Dans le cadre de ses activités, l’AFAFSI/BF est promotrice, depuis 1995, d’une ligne verte dénommée « Info SIDA ». « Info SIDA » est un service de téléphonie sociale qui fait partie intégrante du dispositif de la réponse nationale contre le VIH/Sida au Burkina Faso. Le fonctionnement de ce service est basé sur les principes de Relation d’Aide à Distance (RAD) à travers un dispositif d’écoute dans le domaine de la santé en général, plus spécifiquement dans le domaine de la promotion de la santé sexuelle et reproductive et la lutte contre le Sida.
La charte d’écoute du dispositif « Info SIDA » consigne les engagements de AFAFSI/BF dans la pratique de la Relation d’Aide à Distance (RAD) dans les domaines ci-dessus cités.
L’expression « lutte contre le Sida » doit être considérée dans une acception large comme procédant d’une démarche de prévention et de soutien, intégrant les problématiques connexes à l’infection à VIH et d’autres pathologie, qui par leur prévention, leur mode de transmission, s’apparentent à l’infection à VIH. Le terme « santé » s’entend dans une approche globale de la personne telle que le définit l’O.M.S. « La santé est un état de complet bien-être physique, mental et social et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité »-Préambule à la Constitution de l’O.M.S. le 22 juillet 1946 -.
2. Principes et missions de « Info Sida »
« Info Sida » garantit l’anonymat et la confidentialité des échanges auprès de tous : hommes, femmes, enfants et adolescents.
Le service “Info Sida” fonde ses prestations sur une démarche de prévention et d’éducation à la santé. La prévention s’entend dans ses trois (03) dimensions :
La Prévention primaire consiste à réduire autant que possible le risque, sa survenue ou ses conséquences.
La Prévention secondaire cherche à révéler l’atteinte pour prévenir l’aggravation de la maladie.
La prévention Tertiaire vise à éviter les rechutes ou les complications.
L’Education pour la Santé vise à agir sur les connaissances, les motivations et les capacités des individus et des groupes. Il s’agit de favoriser l’acquisition de connaissances leur permettant de préserver et de prendre en charge leur santé, et d’adopter en conséquence les modes de vie correspondants.
Pour ce faire, les écoutants inscrivent leur pratique dans le cadre garanti par le Service.
La réponse est indépendante de toute influence politique, religieuse, philosophique ou culturelle. De la même façon, elle ne s’inscrit dans aucune démarche commerciale ou publicitaire. Leur action vise le maintien ou le développement de l’autonomie des appelants, dans le respect du droit des personnes.
La réponse est individualisée en considération de la singularité et de la globalité de l’appelant.
3. Le dispositif
Le dispositif téléphonique de « Info Sida » est à la disposition de tous, sans restriction, et accueille toutes les questions dans les domaines suivants :
Le VIH/Sida, les IST, le Droit des malades, les problématiques liées à la sexualité et toute problématique de Santé publique.
4. Accessibilité :
La ligne est gratuite pour tous et s’adresse à toute la population du Burkina Faso ayant accès à l’outil téléphonique.
L’Association s’engage :
A prendre en considération et à répondre à toutes. les demandes quelle que soit l’origine géographique de la sollicitation.
A faciliter l’accès à un niveau de spécialisation plus complexe pour la thématique médicale en transférant les questions vers les dispositifs sanitaires de la place.
A proposer des orientations vers l’ensemble des dispositifs de la place selon les besoins identifiés par les écoutants.
5. L’Association s’engage sur les prestations suivantes :
Accueil :
L’Association garantit un accueil bienveillant, un échange de qualité et s’engage :
A traiter chacun avec égard
A adopter une attitude de non jugement dans les conduites évoquées.
Toutefois les écoutants useront de leur droit de réserve devant toute utilisation qui entrerait en violation des lois et principes éthiques en vigueur (situation de viol, de sévices, propos diffamatoires, racistes, sexistes, homophobes, etc.).
Les écoutants rappelleront alors le cadre légal et orienteront le cas échéant les appelants vers une structure adaptée.
La relation à distance :
La relation à distance par téléphone s’inscrit dans un processus de relation d’aide auprès de personnes en difficulté. Elle est un moyen qui garantit l’accès à l’information, au soutien et à l’orientation. Elle a pour objectif de permettre à chacun de trouver ses propres réponses à ses questionnements. Non jugement, empathie, professionnalisme, anonymat et confidentialité caractérisent la relation proposée.
Information :
L’Association garantit une réponse validée scientifiquement sur les questions de santé et/ou questions sociales. Les écoutants adaptent l’information pour la rendre accessible et utilisable par les appelants. Nos réponses ne peuvent, en aucun cas, remplacer une consultation médicale ou psychologique et être assimilées à un diagnostic qui relève de la compétence d’un professionnel de santé.
Orientation :
En référence aux réseaux sanitaire et social, et aux disparités géographiques et socioculturelles, les écoutants identifient et proposent aux appelants la structure répondant au plus près de leur situation et de leurs besoins. Les bases de données internes à l’Association sont à jour, fiables et précises.
Soutien :
Les écoutants présentent à l’appelant des pistes lui permettant d’analyser et de réagir à la
situation-problème qu’il rencontre tout en mesurant les limites d’intervention du Service en ce
qui concerne la relation d’aide à distance par téléphone. En cas de besoin, ils orientent les
personnes sur les dispositifs ou structures adaptés.
Aide à la décision :
Les écoutants explorent avec les appelants les différentes options pour les aider à trouver leur propre solution.
6- Missions d’observation, de veille et d’alerte
Chaque question posée via le service de réponse fait l’objet d’une restitution sur une fiche informatisée afin d’en rendre compte. Les éléments recueillis auprès des appelants sont anonymes.
Afin de contribuer aux orientations des politiques sanitaires, l’Association procède régulièrement à des enquêtes via le dispositif téléphonique et auprès des appelants. Les résultats sont systématiquement anonymes.
7. Qualité de service et évaluation d’impact
L’Association assure aux écoutants une formation initiale complète à l’écoute dans le cadre de la relation d’aide et, sur les connaissances médicales, juridiques et sociales.
L’Association dispense des formations continues afin de garantir un service rendu de qualité. Dans cet objectif, les écoutants disposent d’actualisations permanentes de leurs connaissances
et d’espaces de régulation et de supervision de leurs pratiques professionnelles.
L’Association procède à l’évaluation du travail des écoutants en pratiquant notamment la supervision régulière des écoutants et en réalisant des enquêtes de satisfaction régulièrement (évaluation du client mystère).
Par ailleurs elle contribue à différentes études, soit à la demande des pouvoirs publics, soit sur sa propre initiative pour alimenter les bases de données qualitatives et quantitatives sur les questions de santé, d’accès aux soins, et toute question en lien avec ses missions, dans le but d’éclairer les politiques de santé publique.
8- Réclamations, retours sur le service rendu
Les retours sur le service rendu sont à adresser au siège administratif en précisant la date et l’heure de la situation.
Par courrier à l’adresse : AFAFSI/SWAA Burkina, Secteur n°5 Rue 5.45 Villa n° 11, Quartier Peuloguin - 01 BP 5 Ouagadougou 01
A l’attention de Madame la Présidente
Par courrier à l’adresse : afafsi@fasonet.bf
Chaque courrier ou courriel fera l’objet d’une réponse écrite
Ouagadougou, le 06 mai 2009
Sidwaya
