La société de téléphonie mobile, Airtel Burkina, multiplie les cadres d’échanges de recherche de solutions et d’innovations pour sa clientèle. C’est dans cette dynamique qu’il a rencontré dans la soirée de vendredi, 18 décembre 2015 à Ouagadougou, les associations de consommateurs dont la ligue des consommateurs, l’Association burkinabè des consommateurs des services de communication électronique (ABCE), le Collectif pour un peuple uni (CPPU) et le Mouvement Plus Rien ne Sera comme Avant.
A l’issue de leur tête-à-tête, les parties ont salué la pertinence de l’initiative qui, selon elles, vise à se mettre sur une longueur d’onde en ce qui concerne les préoccupations enregistrées ces derniers temps par l’opérateur et partant, donner pleine satisfaction à sa clientèle de façon générale. Il s’agit surtout des aspects liés à la « Facturation Internet », l’« Internet direct », la « validité des forfaits Internet » et à la « Facturation des services à valeur ajoutée » (Allô music, infos actualités, par exemple). Selon les responsables d’Airtel Burkina, il ne s’agit pas de reconnaître ou pas, des faits mais plutôt de donner des explications aux consommateurs et trouver réponses efficaces à leurs inquiétudes.
Pour le directeur de la régulation et des affaires juridiques Daouda Sanou, il s’agit d’échanger avec les associations de consommateurs autour des difficultés exprimées ces derniers temps. « Ce soir, la rencontre consistait à expliquer aux consommateurs pourquoi ils ont des difficultés quelques fois et quelles sont les solutions que la société a à apporter à leurs préoccupations », a situé M. Sanou. « Entre les consommateurs et nous, il y a une question d’incompréhension » ; d’où de telles initiatives pour lever les zones d’ombre entre la société et les consommateurs.
« Airtel ayant fait une communication là-dessus, en ce qui concerne l’Internet direct, je crois que les mécanismes ont été trouvés. Pour la facturation, ils (les responsables, ndlr) disent que c’est lier à certaines applications et ils ont fait des propositions. Cependant, nous, en tant que consommateurs, nous estimons que les vraies préoccupations des consommateurs jusque-là n’ont pas été prises en compte », a pour sa part expliqué Seydou Barro, président de l’ABCE.
De l’avis des leaders d’association à cette rencontre, les réponses d’Airtel Burkina sont plus techniques qu’il leur est difficile de cerner tous les contours et de les expliquer de façon claire aux consommateurs. Néanmoins, forts des échanges, ils ont demandé à la société de tenir compte des préoccupations soulevées afin d’être en odeur de sainteté avec ses consommateurs. « Je pense également qu’en ce qui concerne les facturations, il a été aussi question du coût des tarifs appliqués aux consommateurs. Sur la question, Airtel a relevé que cela est effectivement une préoccupation du fait du niveau de revenus des Burkinabè qui est faible et qu’elle va également prendre en compte cette préoccupation mais, pour l’instant, aucune solution n’a été proposée. Nous espérons que les débats vont continuer et qu’Airtel va, dans les plus brefs délais, travailler à revoir et les coûts et les questions de facturation, de durée de validité dans l’intérêt de tous les acteurs ; je parle évidemment de Airtel et des consommateurs », a développé le président de l’ABCE avant de préciser qu’en matière de qualité, c’est une préoccupation commune à l’égard de tous les opérateurs au Burkina Faso. Estimant en outre que ce cadre de dialogue est une très bonne initiative de l’opérateur, même s’il dit regretter qu’elle ne soit pas venue très tôt. Qu’à cela ne tienne, le président de l’ABCE a réitéré son invite à l’opérateur à œuvrer en sorte à être en phase avec les aspirations des consommateurs. « C’est à elle de travailler à mériter la confiance des consommateurs », souligne-t-il.
Ce sur quoi rassure le directeur de la régulation et des affaires juridiques, Daouda Sanou, pour qui les solutions proposées par Airtel Burkina sont déjà utilisées avec succès par les consommateurs, notamment en ce qui concerne la désactivation de l’internet direct. « Les solutions proposées sont effectives et marchent déjà. Si vous allez sur les réseaux sociaux, vous constaterez que beaucoup de gens ont essayé de désactiver l’internet direct qui constitue l’une des plaintes majeures et qu’ils y sont arrivés », relate M. Sanou.
