Face à la grogne de ses clients sur certaines de ses prestations, Airtel Burkina a décidé de réagir à travers non seulement un diagnostic des plaintes enregistrées mais surtout en y apportant des solutions. Au cours d’une conférence de presse ce mercredi, 16 décembre 2015 à Ouagadougou, des responsables de la société ont présenté le dispositif d’écoute client et dévoilé les solutions visant à améliorer les prestations de façon générale.
Opérationnelle depuis l’an 2000, la société de téléphonie mobile, Airtel Burkina, est aujourd’hui forte de 5 000 000 millions d’abonnés avec 67% des usagers de l’Internet, selon son directeur marketing, Abdramane Diallo. Ces temps-ci, la société enregistre des plaintes sur ses prestations et fait même l’objet d’une ‘’campagne’’ de boycott des produits à travers les réseaux sociaux. « Facturation Internet », « Internet direct »,« validité des forfaits Internet », « Facturation des services à valeur ajoutée », « résolution des plaintes en temps réel » et « accessibilité du centre d’appel » sont les aspects sur lesquels portent les plaintes des clients. Face à la situation, les responsables de la société ont fait un diagnostic des préoccupations enregistrées avant de proposer des solutions à la satisfaction de sa clientèle dans son ensemble.
Ainsi, sur la « facturation Internet », il ressort de la synthèse que les clients perçoivent que leurs forfaits s’épuisent rapidement. Selon les explications du directeur marketing, Abdramane Diallo, il peut y arriver que des applications qui ne sont pas correctement paramétrées enclenchent des téléchargements (des vidéos par exemple) à l’insu du client, le client étant connecté en permanence.Pour faire face aux difficultés rencontrées, Airtel Burkina a, selon son directeur marketing,développé un dispositif pour une meilleure qualité de l’Internet autorisée par les terminaux.Il s’agit désormais d’adapter la vitesse de l’Internet à la demande, de sensibiliser ensuite les clients sur le contrôle des applications (dont certaines enclenchent les mises à jour automatiques) et enfin, de mettre à la disposition de sa clientèle une application gratuite d’auto-gestion des forfaits.
Pour ce qui est des soucis liés à l’« Internet direct », les préoccupations soulevées ont trait à la facturation sur le compte principal après épuisement des forfaits et la disparition de crédits. Pour cela, le responsable marketing révèle la mise en place d’un système pour assurer la continuité de la connexion après épuisement du forfait. A cet élément, s’ajoute l’accessibilité à l’Internet à partir de 50 F. Dès lors, le client recevra une alerte avant le passage à Internet direct qui devient également optionnel. Le client a aussi la possibilité de le désactiver en envoyant « STOP » au 103.
Pour ce qui est de la« validité des forfaits Internet », les clients reprochent l’absence d’alertes sur la fin de validité des forfaits et la contrainte liée à la validité. D’où l’institution du forfait volume et la possibilité désormais pour le client de faire le choix en fonction de ses besoins et habitudes. Cela va se traduire également par des alertes à 50%, 80% et 100% de consommation du forfait. Il est en outre prévu les jours à venir, l’alerte dix jours et deux jours avant l’expiration du forfait.
En ce qui concerne« la facturation des services à valeur ajoutée », les souscriptions involontaires et disparitions de crédits sont les perceptions des clients. Et pour y répondre, il est désormais offert la possibilité au client de faire l’option. Tout comme a-t-il le loisir de sortir à tout moment et dispose d’une diversité de mots pour sortir.
Au niveau du service clientèle, la « résolution des plaintes » et « l’accès au centre d’appels » ont été indexés par la clientèle, qui estime long le temps d’attente ou même l’absence de réponse à la résolution de ses plaintes.A ce sujet, le directeur marketing annonce des actions de sensibilisation sur l’accessibilité directe au call center (127 accès direct sur Airtel Money et Internet) et le déploiement de nouveaux points de vente.
Airtel Burkina met également en place un nouveau service via SMS dont l’objectif est de répondre « rapidement » et « gratuitement » aux requêtes des abonnés, tout en garantissant la meilleure expérience clientèle. C’est une plateforme par laquelle, les clients interagissent avec Airtel en envoyant par SMS leur requête au 121.
A en croire M. Diallo, Airtel Burkina n’a pas de problème technique dans ses prestations et pour minimiser les difficultés, la société a initié des cadres de concertations avec les associations qui interviennent dans le domaine. Des actions de communication avec la clientèle sont également en ligne de mire. « Il n’y a surtout pas d’arnaque. La télécommunication est régulée comme l’électricité », rassure Abdramane Diallo, en réaction à ceux qui perçoivent en ces difficultés, une forme d’arnaque. Malgré l’augmentation des taxes sur les productions (par exemple, 5% des chiffres d’affaires qui vont à la musique et au sport), l’augmentation du prix du carburant (des groupes électrogènes sont utilisés hors agglomérations), convainc le directeur marketing, la télécommunication reste l’un des domaines qui ne connaît pas d’augmentation de prix de ses produits. Mieux, ajoute-t-il, ce domaine enregistre des baisses de tarifs à chaque moment. Invitant les clients à ne pas à hésiter à approcher ses services en cas de problème.
Appel relayé par la directrice clientèle, Alimata Touré, qui suggère à ses usagers de s’habituer aux boutiques déconcentrées pour éviter les longues files d’attentes au siège de la société ; synonyme de désagréments pour le client lui-même. « Ces boutiques sont aussi performantes et dotées de toutes les compétences pour répondre aux besoins des clients », rassure-t-elle.
En plus de ces services susmentionnés, le volet Airtel Money a également constitué un centre d’intérêt des échanges. Offrant ainsi l’occasion au directeur en charge de ce produit, Emmanuel Tassembédo, d’expliquer les innovations qui ont été opérées ces derniers temps (changement de la plateforme et augmentation de la capacité) pour répondre aux besoins de fiabilité et d’efficacité.
Oumar L. OUEDRAOGO
Lefaso.net
