Un « billet tacheté » dans le lot de billets d’un client venu s’acquitter de ses factures ; face à la demande de la caissière de changer de billet, celui-ci oppose un ‘’non’’ catégorique. La suite, c’est un spectacle qui a été présenté à ceux présents dans les locaux de la nationale d’électricité, agence des 1200 logements ce mardi 14 juillet 2015.
Il était autour de 10 h 30, lorsque le ton a commencé à s’élever dans l’un des guichets de l’agence. Les regards des dizaines de clients alignés de part et d’autre se braquent sur le guichet à ‘’problème’’. « Madame, donnez-moi ma facture je vais partir », lance le client, furieux devant le geste de la caissière qui lui fit savoir que son billet de banque, 10 000 FCFA, est tacheté et qu’il devrait bien le changer. Le client oppose résistance : « Est-ce que c’est un faux billet ? Si vous ne prenez pas un billet tacheté, il faut écrire pour afficher ici ; là, celui qui voit saura à quoi s’en tenir… Je suis venu payer ma facture et mon billet n’est pas un faux billet. Ce n’est pas moi qui ai fabriqué le billet ». Pour lui, non seulement le billet n’a pas été détecté « faux » mais il n’est non plus écrit (affiché) nulle part dans l’agence qu’un billet tacheté n’est pas admis. « Je n’ai pas un autre billet », coupe-t-il court. La dame entend donc lui retourner ses factures et argent mais il refuse, indiquant qu’il était-là pour payer ses factures et qu’il entend, de ce fait, s’en acquitter. Des ‘’incompréhensions’’ qui tirent sur l’attente des autres. Le client quitte le rang, laisse le tout entre les mains de son interlocutrice pour se rendre au guichet voisin, guichet « Cash Power » avant d’y revenir.
A ce guichet collé au premier, la caissière veut user de son passage pour lui faire changer de billet mais sa réaction est vigoureuse. « Madame, ça ne s’est pas passé dans votre guichet, occupez-vous du vôtre… ». De retour au guichet initial pour « récupérer » ses factures de paiement, la caissière lui réitère la ‘’nécessité’’ de changer le billet… « On nous a dit de ne pas prendre ce genre de billets … », soutient-elle. Le client aussi réaffirme qu’il n’a pas d’autres billets, que celui-là n’était pas un faux billet et que par conséquent, il devrait servir à payer ses factures. Les discussions prennent une allure interminable. Sur ces entrefaites, le client se retire en lançant : « Si vous voulez, gardez les factures, ce qui est sûr, c’est considéré comme payé ». Il tourne ainsi dos, laissant argent et factures entre les mains de la caissière. Celle-ci, désemparée, fait appel aux éléments de la sécurité (d’une société privée) dans le service et leur ordre de ne pas le laisser partir. S’ensuit un ping-pong verbal. Le client affiche sa détermination à poursuivre sa route, obligeant les ‘’éléments’’ à lui céder le passage.
La caissière ferme son guichet et, téléphone collé à l’oreille, rejoint les éléments de la sécurité en pleins tiraillements verbaux avec le client au parking (le client y avait son engin). L’attroupement prend de l’ampleur avec d’autres clients qui se mêlent à la danse en prenant position en faveur du client. Dans un tohu-bohu général, chacun veut faire entendre raison… « II faut écrire pour coller ! », s’insurge un usager à l’endroit de la caissière. « On ne peut pas écrire coller ; ce qu’on doit écrire coller-là, on l’a fait. Nous, nous tentons de lui expliquer pourquoi on ne prend pas ce genre de billets ; la décision ne vient pas de nous, ça vient de la BCEAO…mais il n’a pas voulu comprendre », réplique-t-elle. Elle explique que ce genre de billets n’est pas admis, parce que la banque ne les accepte pas. Elle insiste que son client dispose d’autres billets à même de changer le billet tacheté. « Est-ce que c’est lui qui a fabriqué le billet, laissez-le…A partir du moment où ce n’est pas un faux billet et que ce n’est pas non plus affiché, vous ne pouvez pas empêcher quoi que ce soit….Non, non, appelez qui-de-droit », bondit un autre client, tout furieux.
« Madame, vous prenez le billet, vous l’agrafez à la facture et à la descente, vous faites un rapport à votre chef d’agence qui pourra voir avec le BCEAO. Là, s’il y a un problème, avec toutes les informations qu’il y a sur la facture, vous pouvez interpeler le client. C’est très simple, intellectuel et puis ça passe. Sinon, ça-là, c’est entrain de décrire la médiocrité de votre service. Vous n’avez pas besoin d’arriver à cela… », a tempéré un autre usager.
Finalement, la caissière se résout à appeler ses ‘’éléments’’ au calme et de le laisser partir car, dit-elle, « il ne peut pas ne pas revenir, puisqu’il a ses reçus ici…. ».
Pourvu qu’une issue favorable soit trouvée à ce ‘’litige’’ en suspend pour le bonheur des deux parties. Car, au-delà du cas posé, c’est visiblement un problème global qui est soulevé et qui attend réponse. Tout billet de banque tacheté est-il insusceptible d’être utilisé ? Si non, à quel degré la tacheté n’est-elle pas admise sur un billet ? Quelles sont les matières étrangères qui annulent la valeur d’un billet de banque, etc. ?
Une communication par des institutions compétentes autour de cette question de billets de banque. Cela est impératif pour ne pas qu’une partie abuse de l’autre dans les relations de la vie quotidienne. Il y va du dynamisme même des services et des échanges. Dans des services de base comme la SONABEL, la plupart du temps, les gens viennent à la dernière minute (pour diverses raisons) pour s’acquitter de leurs factures. Alors, être confronté à ce genre de situations peut faire basculer certains dans le paiement de pénalités qu’ils ont pourtant voulu éviter. Si dans bien de cas, les faux billets ne souffrent pas de débats auprès des clients, les billets tachetés (ou comportantd’autres dégradations), posent des difficultés, pourrissent l’atmosphère et occasionnent souvent des conséquences importantes auprès des citoyens.
Dans la mesure du possible donc, les institutions compétentes doivent travailler à ce que les interprétations au gré des humeurs de chacun soient minimisées dans les relations consommateurs-professionnels. De sorte que les mêmes règles puissent s’appliquer à tous dans les mêmes circonstances.
Oumar L. OUDERAOGO
Lefaso.net
