17,65/20. C’est la note qui a sanctionné le rapport de fin d’études présenté par Lydia OUEDRAOGO, étudiante à l’Institut Supérieur Privé Polyvalent (ISPP), en vue de l’obtention du Brevet de Technicien Supérieur (BTS) en communication d’entreprise. La soutenance a eu lieu le 20 avril 2011 au sein de l’institut devant un jury composé de M. Sylvestre BASSONO (Président), Dr Emile Pierre BAZYOMO (professeur de suivi) et M. Cheik Omar BONI (Chargé de Communication de la SONABEL).
« La gestion de la communication de crise : cas de la SONABEL pendant les délestages de 2009 ». C’est sur ce thème que l’impétrante s’est appesantie. Pourquoi un tel choix ? Selon Lydia OUEDRAOGO, la première raison est toute simple : « L’électricité fait désormais partie intégrante de la vie de millions de Burkinabè. Des perturbations de quelque nature que ce soit sur le réseau électrique suscitent donc beaucoup de réactions ». Dans cette logique, elle constate que le Burkina Faso est plongé dans la spirale des coupures intempestives d’électricité ou délestages depuis de nombreuses années.
De ce fait, et parce qu’elle est chargée de la production, de l’importation, du transport et de la distribution de l’énergie électrique, la Société nationale burkinabè d’électricité (SONABEL) n’échappe pas aux critiques parfois acerbes de ses clients qui ne comprennent pas la persistance du phénomène des délestages.
La deuxième motivation c’est que l’étudiante a voulu savoir comment la communication se déployait concrètement en situation de crise et comment elle pouvait être utilisée pour atténuer les effets de cette crise. Une motivation d’autant plus fondée que face au déficit dans la fourniture d’électricité, la SONABEL se trouve confrontée à de multiples défis : comment préserver son capital confiance ? Comment défendre son image de marque ?
Comment traduire sa Responsabilité Sociale d’Entreprise ? De quelle manière gérer ses avantages commerciaux ? La communication étant intimement liée à tous ces processus, Lydia OUEDRAOGO a procédé à une analyse des actions de communication de la SONABEL en rapport avec les théories de la communication de crise afin de mieux appréhender les enjeux de la communication de crise, de déceler les écarts entre les prescriptions et la réalité. C’est dans cette optique qu’elle a effectué un stage de 02 mois (16 novembre 2009 au 15 janvier 2010) au sein du département Communication et Relations Publiques (DCRP) de la SONABEL.
Elle a pu recueillir ses données grâce à l’observation, à la recherche documentaire, aux entretiens et à l’administration d’un questionnaire aux clients de la SONABEL.
Au terme de sa démarche, l’impétrante note que 94% des enquêtés reconnaissent n’avoir pas été informés à l’avance des survenues des délestages. Ils sont 92% à n’avoir pas bénéficié de suffisamment d’informations de la SONABEL pendant les délestages de 2009. Dans cette situation particulièrement tendue où le besoin d’informations se faisait sentir, l’étudiante révèle que le site web de la SONABEL n’a paradoxalement pas été exploité à bon escient puisque 54% des enquêtés ignoraient même jusqu’à son existence. Conséquences, toutes les failles enregistrées ont entrainé les plaintes des clients et ont surtout contribué à ternir l’image de la SONABEL. Du fait des délestages de 2009, 72% des enquêtés avaient une perception négative de la SONABEL.
Lydia OUEDRAOGO explique tous les problèmes de communication rencontrés par l’absence, à la SONABEL, d’une stratégie de communication spécifique et formelle pour faire face aux délestages. C’est pour cette raison qu’elle suggère l’organisation de campagnes d’information et de sensibilisation à l’endroit du public afin d’expliquer les raisons réelles des délestages, les dispositions prises par la société et le changement de comportement à opérer dans l’utilisation de l’électricité, l’interconnexion avec d’autres pays de la sous région (et pas uniquement avec la Côte d’Ivoire) en vue de la diversification de ses sources d’approvisionnement, l’élaboration d’une stratégie de communication qui tiendrait compte de la stratégie de communication de crise afin de savoir mieux communiquer toutes les fois que des délestages surviendraient.
Elle estime que la SONABEL peut y arriver puisqu’elle est ambitieuse, bien structurée et consciente des enjeux du futur. Du reste, le Chargé de Communication de la SONABEL a fait part des efforts déployés par la société en termes de lancement des travaux de construction d’une centrale solaire, d’achat de groupes électrogènes…
A l’issue de l’exposé synthèse de l’étudiante, le jury présidé par M. Sylvestre BASSONO, a apprécié la pertinence du thème, la qualité rédactionnelle, le goût pour la recherche, l’effort fait par l’étudiante pour adapter les connaissances académiques aux réalités professionnelles…Après lui avoir fait des suggestions d’amélioration de son rapport, le jury a unanimement reconnu le mérite de Lydia OUEDRAOGO et de ses encadreurs (Dr Emile Pierre BAZYOMO et M. Cheik Omar BONI) et lui a donc décerné la note de 17,65/20. L’étudiante qui a déjà achevé son année de Licence en Communication d’entreprise et Marketing n’entend pas s’arrêter en si bon chemin.
Arsène Flavien BATIONO (bationoflavien@yahoo.fr )
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