Qui des usagers de l’Office national des télécommunications (Onatel) , de la Société nationale burkinabè d’électricité (Sonabel) ou de l’Office national de l’eau et de l’assainissement (Onea) n’a pas encore souffert des désagréments résultant d’une suspension temporaire des prestations des trois sociétés ou d’un dérangement technique ? Généralement, elles procèdent aux coupures le vendredi quand il s’agit bien sûr de suspension. Le consommateur a toutes les chances de broyer du noir, de vivre dans le noir, sans possibilité de communiquer avec l’extérieur et sans eau durant le week-end.
Le consommateur supporte mal cette situation d’être privé d’électricité, d’eau ou de téléphone, mais il ne doit s’en prendre qu’à lui-même, s’il ne paie pas ses factures à temps pour éviter pareilles déconvenues. Son premier souci au cours du premier jour de la semaine, lundi, doit être de se mettre en règle en s’acquittant de ses factures impayées. Mais une fois qu’il est rentré dans la régularité vis-à-vis de ces sociétés, une autre épreuve l’attend : obtenir qu’une équipe de techniciens se déplace pour venir rétablir le téléphone, l’électricité ou l’eau.
Il faut faire plusieurs relances, se déplacer dans ces services au besoin, pour demander qu’on vienne rétablir le téléphone, l’électricité ou l’eau. Il est rare de rencontrer une prompte réaction desdits services qui prendront tout leur temps, sous le prétexte qu’il faut respecter le calendrier de sortie des équipes dans les secteurs. Pendant ce temps, ces sociétés perdent de l’argent du fait que leurs produits ne sont pas consommés ; le consommateur est également pénalisé et ses activités tournent au ralenti.
Nous sommes aujourd’hui dans un monde où le téléphone joue un grand rôle. Si cette situation semble acceptable par le consommateur, il s’y résigne parce qu’il s’agit de la Sonabel et de l’Onea qui jouissent tous les deux d’une situation de monopole de fait. Par contre, elle est de moins en moins supportable pour le client de l’Onatel, une société qui a été privatisée. N’entend-on pas dire que privatisation rime avec une meilleure qualité des services ? Ce ne semble pas en tout cas être le cas à l’Onatel. Ils sont nombreux, les usagers des services de cette société, qui attendent pendant des jours, voire des semaines, pour voir le rétablissement de leur ligne suspendue. Une situation inexplicable.
Des usagers sont allés jusqu’à dire que le fixe est victime de l’explosion de la téléphonie mobile. Ce point de vue est en partie faux dans la mesure où l’Onatel est resté le seul opérateur en ce qui concerne le téléphone fixe. Il a une situation de monopole. L’Onatel peut-il nier aujourd’hui que c’est le fixe qui a fait sa fortune au Burkina ? Ce sera une grave erreur de persister dans ses lenteurs pour rétablir les lignes fixes dans les maisons particulières et dans les bureaux, car pendant longtemps encore, le fixe a sa place, une place que l’on peut dire irremplaçable.
Les repreneurs de la nationale des télécommunications du Burkina ne doivent pas perdre de vue cet aspect. Des initiatives doivent être développées en vue d’accroître le nombre d’installations de fixes dans les villes et dans les campagnes du Burkina. L’ONATEL s’y attelle, mais le service dépannage ne suit pas. La technologie existe, la demande aussi. Rien ne s’oppose à un développement des installations de téléphones fixes dans les prochaines années. L’accès au téléphone pour communiquer avec l’extérieur ne fait-il pas partie des facteurs qui sont pris en compte dans la détermination du développement humain durable ? Le téléphone a cessé depuis longtemps d’être un objet de luxe pour devenir un outil de développement.
Les lenteurs de l’Onatel peuvent favoriser l’émergence de réseaux parallèles qui travaillent au sein de ces sociétés ou avec la complicité d’agents qui s’y trouvent. Dès qu’un consommateur les informe de son infortune, ils se mettent en quête des techniciens pour lever la suspension, bien sûr contre un petit bakchich. L’Onatel doit veiller scrupuleusement à la bonne marche de ses nouveaux produits que sont la téléphonie mobile et autres, mais aussi s’assurer que le fixe marche bien grâce à un suivi rigoureux des abonnés en se mettant à l’écoute de leurs problèmes.
Ce qui est dit de l’Onatel est aussi valable, pour la Sonabel et l’Onea. Il faut qu’ils se départent de leur position de monopole, une situation improductive à tous les égards. Concernant particulièrement l’Onea, dont le slogan c’est : "L’eau c’est la vie", il doit montrer encore plus de compréhension pour ses clients, tout en évitant évidemment qu’ils cumulent des factures au-delà d’un certain seuil. Pour la Sonabel, suspendre le jus à un usager, équivaut à le renvoyer à la lampe tempête.
Si ces suspensions sont justifiées parfois, les techniciens doivent se hâter de mettre fin au supplice du client dès qu’il se met en règle auprès de ses guichets. Les lenteurs sont préjudiciables pour toutes ces sociétés, qu’elles soient privatisées ou non. Tout le monde en pâtit. Il faut souhaiter qu’elles réagissent promptement dès qu’un consommateur a cessé d’être un mauvais payeur. L’électricité, le téléphone et l’eau courante sont des commodités de base qu’il faut aider le peuple à se procurer. Pour cela, les sociétés opérant dans ces secteurs doivent intervenir avec diligence dès qu’elles sont sollicitées, sans attendre d’être instamment priées et sans attendre que le client "parle français" d’abord !
Le Fou
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