Dans un communiqué en date du 8 avril 2024, L’Association burkinabè des consommateurs des services électroniques (ABCE) s’offusque des désagréments vécus par les clients de Orange money, depuis la réalisation des travaux de maintenance les 23 et 24 mars 2024.
Selon l’ABCE, malgré un retour progressif des services annoncés par la compagnie de téléphonie, les usagers peinent toujours à utiliser les services de paiement mobile mais aussi à envoyer et retirer de l’argent.
L’association déplore également, l’inefficacité du dispositif de réception et de traitement des plaintes au niveau d’Orange Money.
Face à ces différents constats, elle invite Orange money Burkina au respect de ses obligations envers les usagers à savoir offrir un service de qualité.
L’ABCE se réserve également le droit d’engager toute action de nature à soulager l’affliction des consommateurs dans le désarroi et invite ceux-ci à saisir son secrétaire en charge de la défense des consommateurs à l’adresse électronique abceburkina@gmail.com.
Lefaso.net
COMMUNIQUE N°0001-2024/ABCE
Par communiqué en date du 23 mars 2024, Orange Money Burkina Faso SA portait à la connaissance des consommateurs, qu’en raison des travaux de maintenance, ses services seront indisponibles du samedi 23 mars 2024 à 23h au dimanche 24 mars 2024 à 12h. Par un autre communiqué du 24 mars 2024, elle faisait part du retour progressif de ses services par la possibilité d’utiliser les services de recharge de crédit de communication, de transfert national, de dépôt et de retrait d’argent. Orange Money Burkina Faso SA relevait, par la même occasion, les perturbations qui pourraient être constatées sur ses services de paiement de factures, de transfert d’argent à l’international, etc.
Malgré ce dernier communiqué affriolant, les consommateurs se sont retrouvés pendant plus de soixante-douze heures sans aucune possibilité d’effectuer des transactions orange money. Ce blocage total qui n’était censé durer qu’une demi-journée a finalement perduré près de cinq (05) jours. Les services de recharge de crédit de communication, de transfert national, de dépôt et de retrait d’argent ont effectivement été rétablis avec une qualité décevante. En effet, force est de constater la persistance des perturbations. De nombreux consommateurs sont dans l’impossibilité d’effectuer des dépôts ou de faire des retraits.
Pour les plus chanceux, l’opération de dépôt est effective par le débit du compte orange money, mais le destinataire n’a aucune notification et parfois ne reçoit pas ledit dépôt. Il en est de même des retraits où le compte orange money est débité et l’agent récepteur ne reçoit aucune notification et parfois la somme, objet du retrait. Les services de paiement des factures et de transfert d’argent à l’international demeurent toujours inaccessibles. Pendant ce temps, Orange Money se conduit comme si ses services étaient pleinement rétablis en témoigne le communiqué du 28 mars 2024.
Du reste, le dispositif de réception et de traitement des plaintes au niveau d’Orange Money Burkina Faso SA a montré toutes ces limites. Il est, en effet, impossible d’avoir accès à un chargé de clientèle sur le numéro 127 après plus de quinze (15) minutes d’attente. Le numéro whatsApp, censé faciliter et accélérer l’interaction entre les consommateurs et Orange Money Burkina Faso SA, manque de réactivité. Quant à l’assistance virtuelle sur Facebook-Messenger, elle interagit sans véritablement être à mesure de cerner le problème posé, a fortiori d’y apporter une solution diligente. Les agences sont saturées par les clients confrontés à de longues files d’attente.
Il est constant que les services fournis par Orange Money Burkina Faso SA sont actuellement de piètre qualité aussi bien sur les transactions nationales qu’internationales. Le préjudice subi par les consommateurs est assez considérable.
L’Association Burkinabè des Consommateurs de Services de Communication Electronique (ABCE) ne saurait laisser perdurer une telle situation sans assumer les missions qu’elle s’est assignée à savoir défendre les consommateurs par tous moyens légaux.
De ces constats, l’ABCE, intraitable sur la défense des consommateurs, :
interpelle Orange Money Burkina Faso SA sur le respect de son cahier de charges vis-à-vis de l’autorité de régulation ;
exige d’Orange Money Burkina Faso SA le respect de ses obligations contractuelles à l’égard des utilisateurs, à savoir offrir un service de qualité ;
exprime toute sa solidarité à l’endroit des consommateurs désabusés ;
exhorte les consommateurs, victimes de ces désagréments, à saisir son secrétaire en charge de la défense des consommateurs à l’adresse électronique abceburkina@gmail.com ;
invite les autorités en charge de la régulation à apporter un regard particulier sur ces circonstances ;
se réserve le droit d’engager toute action de nature à soulager l’affliction des consommateurs dans le désarroi.
De ce tout qui précède, l’ABCE invite l’ensemble des consommateurs à se tenir prêts pour toute action qu’elle jugerait utile au moment opportun.
Ensemble pour la défense des droits du Consommateur burkinabè !
Fait à Ouagadougou, le 08 avril 2024
Pour le Bureau Exécutif National de l’ABCE,
Le Secrétaire chargé des études
Ousseni OUEDRAOGO
