L’opérateur de téléphonie mobile Moov Africa rencontre ce 26 juillet 2024, des représentants des associations des consommateurs. Un cadre d’échanges, qui devrait permettre de discuter des préoccupations des utilisateurs des services de Moov Africa en vue d’y apporter des réponses. L’exercice va aussi permettre à Moov Africa, d’exposer les contraintes auxquelles il fait face dans la mise en œuvre des projets destinés à améliorer la qualité des services.
Réunis autour d’une même table, responsables de Moov Africa et représentants des associations des consommateurs visent un même objectif : celui d’améliorer la qualité des services fournis pour une meilleure satisfaction de la clientèle. Afin de parler le même langage, il sera d’abord présenté aux participants, les différentes offres de l’opérateur, ainsi que les mécanismes mis en place pour les réclamations et plaintes. Suivront ensuite des échanges à bâtons rompus, pour permettre aux associations de consommateurs d’exposer certaines plaintes portées par les consommateurs en vue d’avoir des éléments de réponse.
A en croire Gérard Lompo, directeur services de Moov Africa et représentant le directeur général, cette rencontre voulue par Moov Africa, vise à faciliter « un échange de vive voix avec les associations des consommateurs, sur ce que vivent les clients au quotidien, ce qu’ils pensent de nos produits et services, leurs attentes et leurs insatisfactions ainsi que leurs suggestions d’amélioration ». Une fois les points de non satisfaction recueillis, un engagement sera pris pour mettre en œuvre des actions en ce qui concerne les points qui nécessitent un traitement pour améliorer la qualité des services, a-t-il laissé entendre.
Gérard Lompo ajoute que la rencontre sera aussi l’occasion pour Moov Africa, de partager avec les associations des consommateurs, les difficultés qu’il rencontre en tant qu’opérateur global de services et qui sont très souvent méconnues des consommateurs. Ces difficultés en lien avec la manoeuvre explique-t-il, concernent l’installation de nouveaux sites, le dépannage des sites existants, la mise à disposition de produits et services, etc.
A ces difficultés de manœuvre, s’ajoutent les oppositions des clients au déploiement des sites. « Parfois nous faisons la planification des sites et constatons que dans un endroit précis, il y a besoin d’un site pour améliorer la qualité des services. Mais lorsque nous arrivons nous sommes surpris de rencontrer l’opposition des riverains, qui trouvent qu’ils courent des risques par rapport au rayonnement électromagnétique. Pourtant le régulateur les rassure tout le temps, qu’il n’y a pas de risque à cela », déplore le responsable des services. Moov Africa veut donc solliciter l’accompagnement des associations de consommateurs, pour sensibiliser les clients pour une plus grande confiance aux opérateurs.
Ousseni Ouédraogo, secrétaire général de la ligue des consommateurs du Burkina, soutient que cette rencontre est une occasion pour discuter de l’écoute-client et pour les associations des consommateurs de défendre les intérêts de leurs membres. Tout en reconnaissant que les discussions antérieures ont permis des avancées significatives en ce qui concerne la satisfaction des clients, Ousseni Ouédraogo note tout de même que plusieurs points sont à améliorer. Parmi les principales requêtes soulevées par les consommateurs, il cite les messages intempestifs, les bonus et la connexion internet. Ousseni Ouédraogo espère donc qu’au sortir des échanges, des décisions idoines seront prises pour satisfaire les intérêts des consommateurs.
Armelle Ouédraogo
Lefaso.net
