Dans le Management par les Processus, on tend à rechercher une meilleure approche pour mieux gérer la Qualité dans une structure. La démarche Processus est de loin l’outil le plus efficace pour apporter cette transversalité, aligner les systèmes et l’entreprise tout entière vers des objectifs stratégiques préalablement bien définis. Toute Entreprise fournissant des produits et/ou des services à ses clients exécute des processus au quotidien. Malheureusement, seul un petit nombre d’entre elles en tire toute la plus-value.
L’approche Processus s’inscrit dans une démarche globale de l’Entreprise. Cette approche bien spécifique vise à morceler les activités d’une grosse entité comme une entreprise en noyaux plus petits, c’est-à-dire les processus. L’entreprise apparaît dès lors comme un ensemble complexe de processus inter-reliés. Cependant, l’approche processus doit être en lien avec le projet stratégique de l’entreprise, qui repose sur trois éléments : la mission, la vision et les valeurs.
C’est la vision processus qui va du besoin du client à sa satisfaction. Ce socle permet de donner du sens et d’impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche.
Les Objectifs du Management par les processus
D’une manière générale, on pourrait retenir que le Management par les Processus a deux (2) utilités majeures :
La Maitrise des Processus : cette maitrise passe par une définition simple et claire de l’Entreprise, avec une identification et clarification des tâches et des responsabilités de tout un chacun [1]. La maitrise des Processus passe aussi par la définition d’objectifs et d’une mesure des résultats attendus.
L’Amélioration des Processus : cette amélioration porte principalement sur les Processus essentiels et stratégiques de l’Entreprise. Dans cette approche, on cherche principalement à faire de la performance, l’efficacité et de l’optimisation, une véritable source de motivation.
Définir les étapes responsabilités
Pour définir cette démarche de Management par les processus, il faut commencer par identifier et définir les responsabilités associées. Or, la notion de responsabilité n’est pas intuitive ni innée pour tout le monde surtout par la la direction.
Les principaux acteurs de la démarche processus
La Direction
Si vous avez une casquette de Responsable Qualité, nommé selon vos compétences vous allez sans doute être la personne idéale pour animer la démarche. Mais vous ne sauriez gérer ce projet tout seul. Vous aurez besoin d’être soutenu par tout le personnel et surtout, par la Direction de votre entreprise, qui doit être impliquée. En effet, étant le sponsor de la démarche, la direction doit être bien impliquée (mais surtout, veillez à ne pas imposer des amis) dans la désignation des pilotes d’activités.
Les Pilotes /Co-Pilotes de Processus
Les différents pilotes de processus doivent suffisamment avoir une culture d’entreprise et une culture qualité et aussi, avoir un niveau hiérarchique et une motivation suffisante pour : Participer à la démarche processus ;
Mieux comprendre le processus ;
Être acteur actif de cette approche ;
Impliquer leurs activités dans cette démarche de documentation et d’amélioration continue des processus.
L’animateur de la Démarche Management par les Processus
L’animateur de la démarche, qui est donc souvent le Responsable Qualité, identifie qui seraient les pilotes/co-pilotes les plus pertinents pour démarrer le projet dans la meilleure dynamique et aussi, motiver les autres à suivre le mouvement par la suite ; c’est pour cela que tout entreprise ayant une culture qualité devrait toujours nommer la bonne personne à la bonne place. Parce que, même si la mise en place de la Démarche de l’Approche Processus commence généralement par un projet pilote, au sein d’une ou deux activités par exemple, elle a ensuite pour mission à être généralisée au sein de toute l’Entreprise [1]. C’est pour cette raison que les personnes désignées devraient être des personnes ressources motivées ayant une Culture Qualité et une Culture d’Entreprise avancée car seront les guides de l’équipe. Retenons cette citation de Steve Jobs ‘’Les meilleures choses qui arrivent dans le monde de l’Entreprise ne sont pas le résultat du travail d’un seul homme. C’est le travail de toute une équipe’’. C’est l’animateur qui coordonne et assure la cohérence de l’ensemble. C’est également lui qui fait les reportings et les rapports réguliers au comité de Direction, notamment lors du rendez-vous incontournable de la revue de Direction.
Le représentant Système de Management de la Qualité
Évidemment, si vous vous appuyez sur un Système de Management Intégré (SMI), nous vous préconisons d’avoir au moins un référent formé au Système de Management, qui pourra vous aider à mettre en place techniquement et au fur et à mesure cette documentation et cette optimisation des processus. Il sera également une personne ressource donc d’une grande aide quand l’Entreprise passera en mode Amélioration Continue afin de programmer les actions de revue et les notifications y afférentes [1].
Lorsque l’organisation est identifiée et mise en place, l’étape suivante consiste à lancer la Cartographie des Processus, en veillant à ne surtout pas modéliser ce que l’on voudrait faire dans le future, mais à décrire l’existant. Même si toute Entreprise aspire à un idéal, elle doit s’efforcer à décrire ce qui est fait et non ce que l’on voudrait faire dans le futur, car cela vous rattrapera dans la mise en œuvre. En tant que tel, le rôle d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) est d’identifier et de définir les meilleures procédures pour chaque poste et chaque processus tout en tenant compte de leurs utilités et de la qualité optimale qu’elles apportent au résultat considéré.
L’approche processus a donc pour objectif de permettre aux Entreprises de développer leur propre méthodologie pour déployer cette approche et non de vouloir copier un système qui ne correspond pas à la réalité du terrain. Retenons donc que lors de la mise en place de l’approche processus, il faut toujours modéliser l’existant et non ce que l’on voudrait avoir. Cette étape parfois déconsidérée par les entreprises est pourtant cruciale pour la suite ! Il revient donc à chaque responsable Qualité ayant une fonction centrale de promouvoir une Culture Qualité dans son Entreprise et montrer à la gouvernance que l’implémentation d’une Démarche Processus engendre pour les Entreprises un retour sur investissement significatif et rapide, en permettant une meilleure productivité des équipes.
En résumé, un Système de Management par les Processus est une des composantes du Management global de l’entreprise. Il consiste à mieux maitriser, comprendre et à formaliser le mécanisme et l’organisation interne d’une Entreprise à travers l’identification claire des Processus et de leurs interrelations [3]. La gestion et la Maîtrise des Processus est basée sur la mise en œuvre de Bonnes Pratiques de Travail, d’une Culture d’Entreprise et une Culture Qualité et sur la connaissance des finalités de chaque Processus. Le Management des Processus s’appuie donc, non seulement sur cette maîtrise totale, mais aussi sur l’attribution de la responsabilité et l’amélioration des performances. [2]
Définition :
1) Processus : Le processus est un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. [3] C’est un système d’activités utilisant des ressources pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie.
2) L’approche processus : L’approche processus est une méthode visant à décomposer les activités étape par étape pour en étudier le fonctionnement et leurs interactions afin d’améliorer l’organisation de l’entreprise. [4]
3) Management par les Processus : On définit par management par les processus une manière de gérer une entreprise en l’orientant vers le client en considérant toutes les activités de manière indépendante. Ainsi, le management par les processus vise à améliorer la performance globale d’une entreprise grâce à une quête permanente de collaboration. [5]
Reference
1. Management des processus dans le secteur public - PYX4, https://pyx4.com/blog/management-des-processus-dans-le-secteur-public/.
2. Le management par les processus, par Yvon Mougin, https://www.knowllence.com/blog-risk-management/le-management-par-les-processus-yvon-mougin.html.
3. Définition Processus Qualité ISO 9001 - Certification QSE, https://www.certification-qse.com/definition-processus-qualite-iso-9001/.
4. Comprendre l’Approche Processus - strategik.net, https://www.strategik.net/blog-iso-9001/comprendre-approche-processus/.
5. Qu’est-ce que le management par les processus - Nicomak, https://www.nicomak.eu/quest-ce-que-le-management-par-les-processus/.
Dr Bougouma Edith Christiane
Pharm.D, Ph.D. en Santé Publique et Microbiologie
(Certifiée en Management de Qualité - Santé- Hygiène
– Sécurité -Environnement et Management Stratégique
BECqualityculture@gmail.com
