Dès les premiers moments de la maladie à coronavirus au Burkina Faso, il a été mis sur pied un centre d’appel au numéro vert 3535. L’objectif de ce centre d’appel, dont les opérateurs, tous volontaires, sont principalement des étudiants en médecine, est de donner des informations sur la maladie, valider les cas suspects pour investigation et rassurer les populations sur leur prise en charge ou toute autre préoccupation. Et jusqu’à la date du 29 mai 2020, le centre d’appel a enregistré 1 044 801 appels contre 737 140 appels répondus. Ces appels ont permis d’enregistrer 3151 alertes de cas suspects de Covid-19 à cette même date.

Si donc l’importance de ce centre d’appel n’est pas à démontrer dans le cadre de la riposte au Covid-19, il n’en demeure pas moins que des insuffisances sont à signaler. Il s’agit notamment de la communication d’informations erronées sur le Covid-19 par certains volontaires et des attitudes qui sont à déplorer lors des conversations téléphoniques.

Pour remédier à ces insuffisances, il a été initiée une formation en communication efficace au profit de ces opérateurs téléphoniques. Elle a permis de renforcer leurs compétences, en vue d’offrir un service de qualité aux usagers du numéro vert. Ils sont ainsi 148 volontaires dont 115 opérateurs du centre d’appel et 37 superviseurs à avoir bénéficié de la formation, qui s’est déroulée en plusieurs sessions.

Pour les participants, cette formation leur a été bénéfique

Au cours de la formation, ils ont échangé sur les bonnes pratiques en matière de communication téléphonique et sur l’écoute active et son importance dans la communication téléphonique. Ils ont également échangé sur l’évolution du Covid-19 dans le monde et au Burkina Faso, ont pris connaissance des principales unités impliquées dans la riposte au Covid-19 et ont simulé des échanges téléphoniques entre les opérateurs du centre d’appel 3535 et les populations.

Pourquoi tenir une telle formation, alors que la maladie connait une régression au Burkina Faso ?

A cette question, Dr Brice Bicaba, coordonnateur du sectoriel santé du comité national de riposte au Covid-19 explique que dès les premiers cas de la maladie à coronavirus au Burkina Faso, il fallait rapidement passer à l’action. Par manque de temps donc, les volontaires recrutés ont juste bénéficié de briefing sur la maladie pour être rapidement opérationnels. « Mais après un certain nombre de temps, nous avons eu l’accompagnement de Breakthrough Action qui a bien voulu nous accompagner dans la conception de modules de formation pour renforcer les compétences de ces opérateurs téléphoniques. Nous pensons qu’il n’est jamais trop tard pour bien faire et que cette formation permettra de renforcer leurs compétences pour qu’ils puissent faire de meilleures prestations à l’avenir », a indiqué Dr Bicaba.

Dr Brice Bicaba, est convaincu qu’au sortir de cette formation, les bénéficiaires offriront un service de qualité à la population

Une formation bénéfique, selon les participants

Pakmoda Josué, volontaire au centre d’appel 3535, a salué cette formation qui lui a été bénéfique. « La formation a été très bénéfique pour moi. Je m’étais engagé comme volontaire pour répondre à une urgence sanitaire. J’avais des connaissances, mais je n’étais pas totalement outillé. Mais à travers cette formation, j’ai eu des connaissances sur la communication, comment avoir une écoute attentive. Comment à travers mon écoute je peux soulager quelqu’un qui est dans l’inquiétude », a-t-il laissé entendre.

Dans les jours à venir, les usagers du 3535 devraient donc noter une nette amélioration du service.

Justine Bonkoungou
Lefaso.net