Institué comme un espace permanent d’échanges, le cadre de concertation annuel entre Orange Burkina Faso et les associations de consommateurs vise à renforcer une relation de confiance durable avec les usagers. Cette initiative permet également de partager des informations sur les services, de recueillir les attentes et recommandations des consommateurs, d’identifier des pistes d’amélioration et de présenter les innovations en matière de relation client.

Le président de la Ligue des consommateurs, intervenant au nom des associations de défense des consommateurs, Marcel Kouraogo, présent à cette rencontre, a rappelé que cette concertation constitue une occasion importante pour faire entendre la voix des usagers.

« À la fin de ce conclave, nous attendons de Orange Burkina Faso que le point de vue du consommateur soit entendu, notamment sur la gestion des plaintes, la transparence des tarifs ainsi que la sécurité des données. Nous sommes venus avec des recommandations précises et nous espérons obtenir des réponses concrètes de la part de Orange », a-t-il déclaré.

Selon lui, des progrès ont certes été enregistrés depuis les précédentes éditions, mais des efforts restent nécessaires, notamment dans la prise en charge des réclamations. Le président de la Ligue des consommateurs a également plaidé pour une réduction des délais de traitement de certaines opérations, notamment les erreurs de transfert d’argent via Orange Money.

« L’idéal pour nous est qu’il n’y ait même plus de réclamations. Aujourd’hui encore, nous recevons quotidiennement des plaintes concernant les services de Orange. Des améliorations sont visibles, mais elles ne répondent pas encore totalement aux attentes des consommateurs. Lorsqu’un client se trompe de destinataire, un délai de 72 heures peut être très long. Nous souhaitons qu’il soit ramené à 24 heures afin de mieux répondre aux situations d’urgence », a-t-il souligné.

Pour Orange Burkina Faso, cette troisième édition traduit la volonté de maintenir un dialogue permanent avec les consommateurs afin d’améliorer la qualité de ses prestations.

Le directeur commercial adjoint en charge du grand public, Benjamin Kondombo, a indiqué que cette rencontre s’inscrit dans la responsabilité sociétale de l’entreprise et permet de présenter le bilan annuel du traitement des réclamations, de recueillir les préoccupations des associations et de construire, avec elles, une feuille de route commune pour améliorer durablement l’expérience client.

« Nous sommes une entreprise commerciale, mais surtout une entreprise responsable. Une entreprise responsable ne peut pas se développer sans ses clients. Savoir écouter ses clients est une qualité essentielle que nous cultivons depuis maintenant trois ans à travers ce cadre de concertation. Les recommandations des associations de consommateurs sont des cadeaux pour nous. Les réclamations sont également des cadeaux, parce qu’elles nous permettent d’identifier nos insuffisances et de mettre en place des plans d’action cohérents pour progresser », a-t-il affirmé.

Cette édition a également été marquée par la présentation de plusieurs innovations destinées à simplifier davantage l’utilisation des services de Orange. Parmi celles-ci figurent la possibilité pour les clients de suivre en temps réel leur consommation en appels, internet et SMS, de modifier eux-mêmes leur code Orange Money, ainsi que de gérer directement leurs abonnements aux services à valeur ajoutée.

Le directeur commercial adjoint en charge du grand public a par ailleurs dressé un bilan encourageant des actions entreprises au cours de l’année écoulée.

« Nous avons enregistré une réduction significative des réclamations liées aux services à valeur ajoutée. Désormais, le client peut consulter lui-même les services auxquels il est abonné et les désactiver sans intermédiaire. Cette évolution a contribué à une baisse importante des plaintes et constitue un motif de satisfaction aussi bien pour nos clients que pour le régulateur », a-t-il indiqué.

En rappel, Orange Burkina Faso, acteur majeur du secteur des télécommunications au Burkina Faso, propose une large gamme de services dont la téléphonie, l’internet, les services financiers mobiles ainsi que des solutions numériques adaptées aux besoins des particuliers et des entreprises.

Hanifa Koussoubé
Lefaso.net