Doit-on appliquer les PROCÉDURES de manière rigide et respecter l’entreprise ou aller à l’encontre des process pour gagner en efficacité ?
La Procédure ambitionne de faciliter et d’améliorer la Qualité du travail tout en garantissant la Qualité optimale du Service/Produit fini. Par essence, les Procédures doivent décrire et refléter la manière exacte de notre travail. Toutefois, elles doivent évoluer afin d’apporter toujours plus de valeur à l’Entreprise.
Notons qu’il n’y aucune antinomie entre le respect strict des Procédures et l’Efficacité en entreprise. L’efficacité est en réalité une conséquence du respect des procédures opératoires standardisées.
En tant que tel, le rôle d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) est d’identifier et de définir les meilleures procédures (POS) pour chaque poste en tenant compte de leurs utilités et de la qualité optimale qu’elles apportent au résultat du poste considéré.
Un bon SMQ efficace devrait écrire des POS applicables efficaces. Cependant, gardons à l’esprit que le respect des processus et des POS dans un SMQ est important pour atteindre les objectifs et donc l’efficacité. Il est en effet regrettable de voir que les processus et procédures ne sont pas utilisés ou pas connues alors que des ressources considérables ont été investies pour les décrire ou encore, que certains responsables même contribuent à leur non-utilisation. Si tel est le cas, posons-nous les questions suivantes : les descriptions sont-elles trop compliquées, difficilement accessibles ou encore désuètes ? Si oui, il serait indispensable de procéder à la revue des dites procédures. Travaillons à écrire des procédures qui reflètent la manière exacte de travailler dans une entreprise. A ce titre, l’implication des collaborateurs dans la description des POS qui les concernent est l’une des clés du succès de leur application ultérieure.
La POS ambitionne de faciliter et d’améliorer la qualité du travail tout en garantissant la qualité optimale du produit fini. Son rôle n’est pas d’accroître la pénibilité du travail. Mais son caractère contraignant allant dans le sens contraire de ceux qui refusent une culture qualité ou des désidératas d’un manager "omnipotent " peut être perçu par eux comme une limite. Alors, libre à eux d’adapter la procédure à leur convenance, mais avec tous les risques de non-qualité, de non-fiabilité, de contre-performance et de perte de crédibilité que cela impliquerait pour l’entreprise.
En conclusion, la qualité est comme du beurre. Si on veut l’obtenir, alors on se dépense en mettant en place un SMQ efficace tout en respectant les POS concourant à son atteinte. Si on ne fait que l’économie des dépenses incompressibles, jamais on n’obtiendra la Qualité. Comme quoi, on ne peut pas avoir le beurre et l’argent du beurre !
Tout est question d’Efficacité et de Rigueur !
Tout est question d’adaptation et de Bon sens !
Tout est question de Créativité et de Qualité !
Tout est question d’éthique et de Leadership !
Dr Bougouma Edith Christiane
Pharm., PhD. en Santé Publique et Microbiologie
(Certifiée en Management de Qualité -Santé-Hygiène
Sécurité-Environnement et Management des Risques)
BECqualityculture@gmail.com