Ils sont au total une trentaine de journalistes des médias publics et privés du Burkina Faso à avoir pris part à cet atelier, dont l’objectif était d’outiller les hommes de médias pour une meilleure compréhension des activités de l’ONEA et une collaboration avec les responsables. Et ce sont des modules sur la situation actuelle de la desserte en eau et les activités clientèles en lien avec la facturation qui ont été dispensées au cours de cette session.

Eliane Traoré, l’une des communicatrices

A cet effet, les participants ont bénéficié de l’expertise de Ousmane Pitroipa, directeur de l’exploitation eau potable de l’ONEA, et de Éliane Traoré, responsable du centre d’appel. Au sein de toute entreprise tout ne se passe pas toujours comme prévu avec le client. Selon le directeur clientèle (DC), Moussa Siemdé, le fait de ne pas pouvoir relever certains clients constitue la principale cause de réclamations à l’ONEA. « C’est un vrai problème. Nous avons un grand nombre d’abonnés qu’on n’arrive pas à relever. Quand on n’arrive pas à relever un mois, à la prochaine relève, c’est la consommation de pratiquement quatre mois que nous facturons en deux mois. D’où le coût élevé. Cela constitue une source de réclamations. Nous sommes en train de travailler avec tout le monde pour pouvoir trouver la meilleure approche », a précisé M. Siemdé.

Le directeur clientèle de l’onea a loué la tenue de cette session

A cela, il a ajouté la question de desserte en eau et la prise en charge des clients au niveau des agences ONEA. En 2021, la moyenne annuelle des plaintes était de 4 236 dont 4 472 avant le relevé bimestriel 2 (RBM2) et 4018 avec le RBM2 soit une baisse de 14% du nombre de plaintes. Le pic a été atteint en avril 2021 avec plus de 5 000 plaintes. Entreprise citoyenne au service des Burkinabè, l’ONEA s’est engagée depuis un certain nombre d’années dans un mécanisme de transformation profonde. En témoigne le nombre important des projets en cours. Une première dans l’histoire de la structure, a reconnu le DC.

Les responsable de l’onea ont apporté des éléments de réponses aux préoccupations soulevées par les participants

Cependant, ces réalisations peuvent provoquées des désagréments pour les clients. « Quand on dit projet d’investissement, ce sont des projets dont la finalité est d’augmenter le nombre d’abonnés et améliorer le taux d’accès à l’eau potable. Et qui dit augmentation du nombre d’abonnés dit aussi augmentation du nombre de cas que nous devons prendre en charge. Nous appelons la population à nous comprendre et à nous accompagner dans cette transformation qui ne va pas se faire sans difficultés. Si la mission réussie, tout le monde sera content. C’est ce que nous recherchons au quotidien », a ainsi plaidé le DC, tout en assurant que les résultats escomptés à l’issue de la présente rencontre ont été atteints.

Vue des journalistes

« On a eu l’opportunité de partager ce que nous vivons, ce que nous menons comme activité, les contraintes que nous avons. Nous avons saisi l’occasion pour demander à la presse de nous accompagner dans la sensibilisation et de porter aussi nos doléances auprès des consommateurs », a-t-il résumé avec satisfaction. Pour lui, cette rencontre très enrichissante nécessite d’être renouvelée.

L’Onea, faut-il le rappeler, assure la fourniture d’eau potable et des prestations en assainissement dans 58 centres à travers le territoire national dont 48 sont en situation de déficit. Elle compte actuellement environ 510 000 abonnés dont 449 239 sont des particuliers qui sont relevés selon une périodicité bimestrielle et facturés mensuellement.

Aïssata Laure G Sidibé
Lefaso.net