Restauration : L’eau, ce droit qu’on nous fait payer de plus en plus

L’eau n’est pas un produit comme les autres. Elle est un besoin fondamental, indispensable à la vie. Mieux, l’eau c’est la vie, pour reprendre le slogan de l’ONEA. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’elle occupe une place particulière dans de nombreuses cultures où offrir de l’eau à un visiteur est considéré comme un signe élémentaire d’hospitalité. Le musée de l’eau du sociologue Alassane Samoura ne dira pas le contraire.

L’eau, un besoin vital

Bien entendu, les restaurateurs ont leurs contraintes. Le coût de l’eau, de son stockage, du service et de l’entretien des installations représente une grande charge. Certains établissements préfèrent donc commercialiser uniquement de l’eau conditionnée afin de garantir l’hygiène et de couvrir leurs dépenses. Cet argument est compréhensible.

Cependant, beaucoup de clients estiment qu’un minimum devrait être offert. Un simple verre d’eau servi gratuitement à la demande ne représenterait pas nécessairement un manque à gagner important pour le restaurant. Au contraire, ce geste pourrait être perçu comme une marque d’attention envers la clientèle.

Nous ne disons pas que les restaurants ne doivent pas vendre de l’eau. Les clients qui souhaitent une eau minérale, une marque particulière continueront naturellement à l’acheter. Cela reste une option légitime, notamment pour ceux qui sont soucieux de la provenance ou de la qualité de l’eau. Le problème, c’est l’absence de choix. Offrir un verre d’eau de base permettrait à chacun de se désaltérer sans avoir à sortir systématiquement son portefeuille pour satisfaire un besoin essentiel dans un restaurant.

Lorsqu’un client paie déjà son repas, il peut trouver surprenant de devoir encore payer pour obtenir un simple verre d’eau. Cette perception peut parfois laisser une impression négative de l’établissement, même lorsque la qualité de la cuisine est au rendez-vous.

L’eau, un outil de fidélisation

En entreprise, il est reconnu qu’on ne vend pas que des produits ou des services. Il y a l’expérience, l’accueil et un certain confort qu’il faut prendre en compte. Dans cette logique, offrir de l’eau à ses clients peut être considéré comme un investissement dans la satisfaction et la fidélisation plutôt qu’une perte financière. Les petits gestes gratuits témoignent d’un souci du bien-être du client. Et ce n’est pas rien.

Certains restaurateurs ont d’ailleurs trouvé une approche plus souple. Plutôt que de facturer séparément l’eau, ils intègrent discrètement le coût d’un ou de plusieurs sachets d’eau dans le prix du repas. Le client est ainsi accueilli avec de l’eau sans avoir l’impression de devoir payer un supplément pour satisfaire un besoin élémentaire. Cette pratique contribue à améliorer l’expérience du consommateur tout en permettant à l’établissement de couvrir ses charges.

D’un point de vue marketing, cette stratégie peut également constituer un avantage concurrentiel. Un client qui se sent bien accueilli et considéré est plus susceptible de revenir et de recommander le restaurant à son entourage.

La question reste ouverte. L’accès à l’eau dans les restaurants doit-il être exclusivement marchand ou faire partie des attentions de base offertes aux clients ? Chacun aura son avis. Mais il faut noter que lorsqu’un établissement accueille un client avec un verre d’eau avant même la prise de commande, le geste est souvent apprécié et rarement oublié.

Fredo Bassolé
Lefaso.net