Ouagadougou/Santé : Plus de 90 % des usagers des officines pharmaceutiques satisfaits de la qualité des services (soutenance de thèse de pharmacie de Roger Kaboré)

Pour cette étape fondamentale, le doctorant Roger Kaboré était donc face à des avertis. Il s’agit du professeur titulaire Rasmané Semdé, président du jury ; du Dr Daniel Dori, maître de conférences agrégé ; et du Dr Jean Kaboré, co-directeur de thèse.

C’est dans un cadre constitué également de nombreux parents, amis, camarades et autres invités venus pour exprimer leur soutien au candidat, que le président du jury a, après avoir sacrifié aux actes d’usage requis en la matière, invité celui-ci à livrer le résumé de son travail.

L’étude de l’étudiant en pharmacie Roger Kaboré visait à analyser l’influence des facteurs associés à la satisfaction globale des clients dans les officines pharmaceutiques de la ville de Ouagadougou. De façon spécifique, il s’est agi pour lui de décrire les caractéristiques socio-démographiques des participants, les caractéristiques liées à l’exploitation et ceux liés au cadre environnemental des officines ; de déterminer l’influence des facteurs socio-démographiques, les facteurs de l’exploitation et ceux de l’environnement physique sur le niveau de satisfaction des clients et enfin d’identifier les facteurs indépendamment associés à la non-satisfaction des clients.

Pour y parvenir, la démarche de l’étudiant s’est intéressée aux habitants de la ville de Ouagadougou, précisément les adultes (au moins 18 ans) ayant fréquenté les officines pharmaceutiques privées sélectionnées pendant la période de collecte.

L’étude a concerné 1 030 participants recrutés dans 103 officines pharmaceutiques de la ville de Ouagadougou, tout groupe de garde confondu. Pour ce qui concerne les caractéristiques de l’échantillon, la tranche d’âge des 30-49 ans prédominait avec 60,68 % et une faible représentativité des moins de 20 ans, soit 4,08 % des répondants.

Selon le candidat Roger Kaboré, les forces de l’étude résident dans l’utilisation du modèle de régression logistique, la variable dépendante binaire, la sélection des variables, la taille de l’échantillon robuste (1 030) et, enfin, dans l’ancrage territorial de l’enquête. Il fait également ressortir des limites de l’étude, notamment la taille de l’échantillon non pleinement atteinte, le biais de désirabilité sociale et la difficulté d’extrapoler aux zones.

Le travail révèle que la quasi-totalité (plus de 90 %) des usagers des pharmacies de la ville de Ouagadougou sont satisfaits, tant sur la disponibilité des médicaments, la qualité de l’accueil qu’en matière de conseils. La presque totalité des usagers enquêtés font mention positive de la politesse et de la courtoisie ainsi que de la disposition du personnel des pharmacies à l’écoute. Ils disent également être satisfaits du temps d’attente et du respect de la confidentialité. Les usagers ont aussi exprimé leur satisfaction vis-à-vis d’autres facteurs liés à l’environnement même des officines pharmaceutiques, dont la propreté externe (98,74 %) et interne (99,51 %), la visibilité de l’enseigne, la facilité de stationnement (96,21 %), l’éclairage externe pendant la nuit ou encore l’accessibilité au comptoir (96,02 % des enquêtés satisfaits).

En somme, il ressort de l’étude que l’accueil, la disponibilité du personnel et la maîtrise du temps d’attente sont les forces de la pharmacie à Ouagadougou.

Des points de fragilité (insatisfaction) sont, par ailleurs, décelés par l’étudiant. Ils portent sur le respect de la confidentialité, la disparité dans le cadre environnemental, le déficit d’identification du personnel, l’éclairage intérieur jugé inadéquat et des difficultés de stationnement.

En termes de perspectives, Roger Kaboré avance la nécessité d’une mutation de l’officine, c’est-à-dire passer d’un espace transactionnel à un sanctuaire de soins et de conseils cliniques.

Le doctorant en pharmacie fait également des suggestions aux autorités, aux pharmaciens et aux usagers. Ainsi, aux autorités, il plaide pour l’intensification de la formation continue et le renforcement du contrôle déontologique sur l’exercice personnel. Aux pharmaciens, il recommande d’améliorer l’ergonomie et d’imposer le port systématique de badges distinctifs pour restaurer la transparence. Quant aux usagers, il suggère de privilégier le dialogue proactif avec le personnel officinal.

À la suite de la présentation de la synthèse de son travail, Roger Kaboré s’est soumis aux observations, commentaires et questions d’éclaircissement des membres du jury. Les réactions ont porté à la fois sur la forme et le fond du document. Une partie d’où on retient les mentions spéciales adressées à l’étudiant pour la qualité du travail à toutes les étapes. Ils ont néanmoins formulé quelques observations à prendre en compte pour la finalisation du document.

C’est sur ces entrefaites que le jury a procédé à la délibération, à l’issue de laquelle l’impétrant a été déclaré digne du grade de docteur en pharmacie, avec la mention très honorable et les félicitations du jury.

Sur-le-champ, et comme requis en la matière, le nouveau docteur en pharmacie a enfilé les attributs de son titre et prêté le serment de Galien. Un serment reçu par le jury au nom également des autorités de l’UFR/SDS de l’université Joseph Ki-Zerbo, du gouvernement du Burkina Faso et qui le « déclare docteur en pharmacie ».

Une satisfaction certainement pour la direction de la thèse, en l’occurrence Pr. B. Gérard Josias Yaméogo, et le co-directeur de thèse, Dr Jean Kaboré, pharmacien, qui ont salué la pertinence du sujet et du travail abattu « Les résultats qu’il a trouvés montrent que la quasi-totalité des usagers sont satisfaits de la prestation des officines, notamment sur la disponibilité des médicaments (même lorsqu’un produit vient à manquer, une solution de remplacement est souvent recommandée, expriment une satisfaction réelle). (…). Ce travail a une plus-value pour l’Ordre national des pharmaciens, en ce sens que s’intéresser à la démarche qualité, plus précisément à la satisfaction des usagers, c’est vérifier si les officines de Ouagadougou remplissent bien leur mission, à savoir aider les populations à se soigner, en rendant le médicament disponible avec un niveau de service de qualité. Les usagers ont aussi souhaité qu’on augmente les officines pendant les périodes de garde, alors que ce travail a été lancé bien avant que l’Ordre national des pharmaciens, à travers le Conseil régional de Ouagadougou, ne procède à l’augmentation du nombre de pharmacies de garde (selon Phram’Actu, de juillet à fin novembre 2026, le nombre d’officines assurant les gardes les week-ends passe de 60 à 120 pharmacies : Ndlr). C’est pour dire que les résultats obtenus par le désormais Dr Kaboré Roger entrent en droite ligne avec les missions de l’Ordre national des pharmaciens, qui sont de faciliter l’accès des officines pharmaceutiques aux populations, et le travail a montré également que c’était une volonté de la population d’accroître l’effectif des officines pendant la garde », a, au sortir de la soutenance, commenté le co-directeur de thèse, révélant qu’en santé publique et en qualité, ce sont ceux qui ne sont pas satisfaits qu’on tire vers la satisfaction, pour atteindre la quasi-totalité de la satisfaction.

O.L.
Lefaso.net