Les Majors à l’école des techniques d’accueil en milieu hospitalier

Mettre en œuvre un style de management résolument axé sur l’Homme, plaçant celui-ci au cœur des actions. C’est la conviction du directeur général du CHU-Yalgado Ouédraogo, Robert Sangaré, qui initie depuis courant 2012 une série de formations en direction du personnel de l’établissement hospitalier qu’il dirige, dans le but de susciter des changements.

Pour le premier responsable du CHU-YO en effet, il ne sied pas de toujours prendre en mal toutes les critiques de l’opinion, il faut plutôt les intérioriser en vue d’y répondre. Parce que c’est le plus grand hôpital public, parce que la population attend énormément de cet hôpital, et parce qu’enfin l’hôpital Yalgado constitue le pilier central du système sanitaire national, qu’il est au cœur de l’attention des populations. Et les critiques, parfois, ne manquent pas. Supposée lenteur de la prise en charge, usagers parfois désorientés ne sachant pas toujours à qui s’adresser, sont pointés du doigt. En clair, les gens exigent davantage de chaleur humaine. La présente formation participe de la volonté de résoudre de telles préoccupations.

« Nous devons tout faire pour tenter de répondre aux besoins des patients et usagers », souligne, en substance, le directeur général. Car, « dans un hôpital, l’accueil constitue le premier élément du processus de guérison d’un malade  ». La prise en charge holistique du patient, est l’aboutissement d’un ensemble d’actions coordonnées, dont la qualité de l’accueil qui, de ce fait, ne saurait être négligée.

Du fait de leur position charnière dans les services, les Majors constituent les meilleures articulations sur lesquelles sappuyer pour généraliser les bonnes pratiques en matière d’accueil, s’ils sont conséquemment formés. Morceaux choisis de l’adresse du DG : «  accordons la plus grande attention et courtoisie aux patients ; quand ils viennent vers nous, transformons leur désespoir en espoir » ; « nous sommes la vitrine du système de santé, intégrons la chaleur humaine dans nos rapports avec les malades », ou encore « harmonisons nos pratiques et langages, copions ce qui se fait de bien, et essayons toujours d’améliorer ce qui est déjà bien  ».

Comme agents d’interface, les Majors servent de liens utiles pour les malades, pour les chefs de service, et pour la direction générale. Formés, ils deviendront de puissants vecteurs de communication pour mener à bien leur rôle de chefs d’équipe et de régulateurs dans le fonctionnement de leurs services respectifs, au profit des patients.

L’un des formateurs, M. Nikiéma Sambo Paul, campe l’intérêt de la formation : « à l’hôpital ce sont des hommes qui soignent des hommes. Au niveau des services vétérinaires, quand ils sont impuissants, ils disent, à abattre ! Chez les humains, ce n’est pas pareil. On doit tout faire pour que celui qui vient à l’hôpital puisse trouver un réconfort, un soulagement et des manières humaines. »

Au cours 03 jours d’échanges, les majors vont apprendre à diagnostiquer les problèmes de communication, à connaître les différents dosages d’un bon accueil, et à dresser les schémas de thérapie communicationnelle, dont les applications pratiques, aboutiront in fine à l’humanisation de l’hôpital Yalgado . En tout cas, c’est le grand espoir du manager général du CHU-YO, qui attend une révolution positive d’attitudes et de comportements au sortir de cette formation, d’autant qu’il envisage d’organiser, les prochains mois, un atelier de même nature à l’attention des cadres supérieurs que sont les médecins et pharmaciens. Cela se justifie par le principe qui voudrait qu’à l’hôpital chacun, quelle que soit sa position hiérarchique, soit un agent d’accueil.

Service Communication