ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Le Directeur clientèle de l’ONEA, Moussa SIEMDE, à travers cette interview réagit au sondage en ligne sur la satisfaction des clients de l’ONEA mené par Oméga.net et relayé par lefaso.net.
Quel commentaire faites-vous suite au sondage mené par Omega et repris sur les services de l’ONEA ?
Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre secteur d’activités et vous félicitons pour la veille citoyenne et la qualité du travail que vous accomplissez quotidiennement. Nous remercions également La Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB) qui est l’initiatrice de ce sondage, avec qui nous échangeons et travaillons au bénéfice des consommateurs.
Il faut dire que la satisfaction du client est au cœur de nos activités. Nous nous excusons auprès de nos clients pour toute insatisfaction occasionnée par nos services. Ce sondage nous permet d’avoir le ressenti de nos clients par rapport à nos services et ces retours nous confortent dans notre engagement pour l’amélioration continue.
Il faut relever qu’il existe plusieurs types de sondages et d’enquêtes. Ce sondage en question est un sondage grand public et vous verrez que la majorité de ceux qui y ont pris part sont ceux qui ont rencontré des difficultés avec nos services et qui ont eu le sentiment de ne pas être suffisamment écoutés.
Cependant, nous n’allons pas jeter le bébé avec l’eau du bain, nous avons analysé ce sondage et nous continuerons à l’exploiter pour faire ressortir les points d’insatisfaction que nous n’avons peut-être pas perçus à travers nos dispositifs habituels. Ce sondage vient confirmer, si besoin en était, la pertinence des actions que nous sommes en train de mettre en œuvre.
Quels sont les grands points d’insatisfaction qui ressortent de ce sondage ?
Nous traversons une phase de transition et cela engendre des réclamations de la part de nos clients. Nous n’avons pas attendu ce sondage pour le savoir car nos dispositifs en place nous permettent de recueillir et de faire remonter les réclamations afin de les prendre en charge. Nous avons déjà renforcé ce dispositif pour mieux les traiter et améliorer nos actions.
Lorsque nous analysons ce sondage, la majorité des plaintes sont liées au manque de matériel de branchement, aux coupures d’eau et à la facturation.
Pour ce qui est de la question de la réalisation des branchements, nous avons été victime de la défaillance des fournisseurs de matériel. L’ONEA est une société d’Etat et les règles en matière de commande publique sont établies et nous nous conformons à cela. Malheureusement, le problème d’approvisionnement en matériel a duré un certain temps avant de trouver une solution.
Qu’est-ce qui expliquent les perturbations dont beaucoup d’abonnés se plaignent ?
La question de la perturbation de la desserte en eau touche principalement la zone Sud de la ville de Ouagadougou. Vous remarquerez que les quartiers concernées par ces désagréments sont essentiellement Pissy, 75e anniversaire, Bonheur-ville, Cissin, Zongo, Zagtouli et environnants. Cela est dû au fait que les diamètres des conduites d’alimentation en eau de ces zones sont faibles. Le renforcement est en cours pour régler ce problème. Il faut noter que la zone Nord de la ville en allant vers Yagma et Kamboinssin connaissait le même problème qui a été résolu et les habitants ont constaté une nette amélioration.
Mais il y a aussi des quartiers à Ouagadougou qui connaissent rarement des coupures d’eau, où les abonnés ne se plaignent pas et il faut le souligner.
Que pouvez-vous dire sur les plaintes liées à la facturation ?
Pour ce qui est de la facturation, plusieurs facteurs peuvent générer ce que nous appelons des anomalies de facturation et nos services sont ouverts pour le traitement de ces réclamations clientèle selon des procédures déterminées. Il arrive que des compteurs soient inaccessibles pour une période donnée et cela engendre naturellement des index élevés lorsqu’on y accède.
Le contexte sanitaire de la COVID 19 a fait aussi que nos agents n’ont pas pu aller relever les index des compteurs. Cela était nécessaire pour préserver leur santé mais aussi pour éviter la propagation de la maladie. Nous invitons donc tous nos abonnés qui constatent des anomalies sur leurs factures à se présenter à l’ONEA muni de leur index pour être pris en charge.
Comment les préoccupations soulevées par les clients de l’ONEA à travers ce sondage sont-elles prises en charge ?
En ce qui concerne les branchements, nous pouvons dire que l’ONEA a réceptionné un important lot de matériel qui couvre largement les demandes en instance. Pour apurer rapidement le passif des demandes de branchements en attente, nous avons également renforcé le nombre d’équipes sur le terrain et intensifié le rythme de réalisation des branchements. Dans les mois à venir cette question sera réglée et des dispositions sont prises pour éviter de telles situations à l’avenir.
Pour ce qui est des tentatives de corruption et d’arnaque, il est difficile de sanctionner sans preuves palpables. Lorsque nous avons des cas avérés les sanctions sont prises. Nous encourageons toute personne victime à avoir le courage de dénoncer ces actes avec des preuves tangibles. Dans la dynamique de lutte contre la corruption, il y a des dispositifs que nous avons en place que nous ne souhaitons pas dévoiler ici.
Mais nous ne cesserons de rappeler à nos clients qu’il est indispensable de régler toute prestation en agence moyennant un reçu dûment établi.
En ce qui concerne la prise en charge des fuites, il faut dire que le temps moyen d’intervention en cas de fuite de l’ONEA fait partie des meilleurs de la sous-région. Nous pouvons l’affirmer car nous sommes une référence en la matière pour les autres sociétés de distribution d’eau potable qui viennent s’inspirer de nos pratiques en matière de réduction des pertes d’eau.
Cependant, pour un pays comme le Burkina Faso où l’eau est une denrée rare et précieuse, nous devons toujours travailler à la préserver.
La taille croissante des villes comme Ouagadougou nous impose un renforcement et un réaménagement de nos équipes d’interventions par zones.
Nous avons un mécanisme de priorisation qui explique que la prise en charge de certaines fuites semble lente. Il faut savoir qu’une fuite sur une conduite de grand diamètre occasionne une perte d’eau plus importante dans un laps de temps par rapport conduite de petit diamètre. Nous invitons nos clients à ne jamais hésiter à appeler le 80 00 11 11, le lorsqu’ils constatent qu’une fuite signalée n’est pas rapidement prise en charge.
Un mot de conclusion ?
La vision stratégique de l’ONEA est d’être une entreprise performante, innovante et toujours à l’écoute du client. Dans cette dynamique, l’ONEA a commandité en 2019 une enquête de satisfaction de sa clientèle qui a été réalisée par un cabinet externe sur un échantillon représentatif.
Les résultats de cette enquête ont permis à l’ONEA d’identifier les points d’insatisfaction des clients et des actions sont en cours de mise en œuvre. Nous assurons à nos clients que leurs réclamations et suggestions ont toujours été et seront toujours prises en charge pour améliorer davantage le niveau de satisfaction.
Vos commentaires
1. Le 6 juillet 2020 à 02:19, par Banga En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Merci mon directeur mais le probleme c’est pas la
faute de L’ONEA vous faite la distribution de l’eau vous ne construissent pas de barrage encore plus vous n’aient pas consulter pour les construictions des barrages notre grand barrage de Ziga qui devrait alimenter Ouagadougou et ses environnement n’a servit longtemps mais je me souvient que en 2000 les expert ont dit que Ziga ne pourra pas ressoudre le probleme a long terme donc l’ONEA encaisse des coups pour rien a Bobo ou Koudougou L"ONEA fait du bon travail
2. Le 6 juillet 2020 à 06:38, par ISMO En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Bonjour M. le Directeur Clientèle
l’ONEA est certifié ISO.
N’y a t-il pas des etudes qui sont faites avant l’installation des conduites ?
pour ma part, je pense que vous devez vous fixer des diametres minimum pour les conduits, afin d’éviter a avoir a les refaire plus tard, ce qui vous coutera certainement encore de l’argent.
Donc vous devez apprendre de vos erreurs passées et penser deja a mettre en conformité tout votre réseau avant que les population subissent les désagrements avant de commencer a vouloir le reagir
Merci
3. Le 6 juillet 2020 à 09:18, par la muette En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Pour ce qui est de la facturation soyez honnête M. le directeur ! Avec la facturation bimensuelle la consommation atteint forcement la 3ème tranche d’où les factures de montant élevé qui dépasse même le double de la facture normale mensuelle. N’importe quoi !
4. Le 6 juillet 2020 à 10:09, par Nyfou En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Merci pour les éclaircissements, bravo à l’ONEA, bravo à OMEGA pour ce travail. La seule chose qui me dérange dans la gestion de l’ONEA, c’est de donner e marché du matériel à une seule personne.
5. Le 6 juillet 2020 à 10:38, par Cequejenpense En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
L’insatisfaction n’est pas qu’à Ouagadougou. Les autres villes aussi se plaignent. Tout un quartier de Boussé par exemple (zone du lycée municipal) n’a pas d’eau depuis 3 mois et plus.
Pour ce qui est de la facturation en temps de covid, il y a manifestement une volonté d’arnaquer. Il suffisait de diviser le nombre de mètre cube calculé au dernier index par 3 mois puis pour chaque mois, on déduit le maximum de la mesure de gratuité (8m3 ) et proceder ensuite à la facturation du surplus par la 2ème et 3eme tranche.
C’est pas sorcier.
6. Le 6 juillet 2020 à 11:32, par PIONG YANG En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Je suis gêné à votre place en voyant la merde dans laquelle l’ONEA est aujourd’hui. Très sincèrement on a envi de demander la mise en concurrence du secteur de l’eau. Il est claire que l’eau est un élément vital et de souveraineté pour nous. Mais le modèle d’organisation et de gestion de l’ONEA me semble complètement obsolète par rapport au besoin national. Si les quelques villes couvertes ont un si médiocre service à un coût inacceptable comme présentement, c’est l’affairisme, la complaisance et incompétences notoire des cadres de cette office nationale. Alors pour y remédier, il faut de la compétence et elle existe. Il faut arrêter les embauches de complaisance (figurez vous que des grandes villes n’ont pas un cadre moyen de niveau BAC+2 dans les service ONEA). Il faut peut être même impliquer le génie militaire dans la gestion de l’ONEA. Si non, soit nous assisterons à des émeutes avec des dommages majeure pour la société ; soit la concurrence illégale avec les forages anarchiques va se développer et affaiblir l’ONEA, et vendre aux populations des eaux de mauvaise qualité. Etc.
7. Le 6 juillet 2020 à 11:36, par KOBI En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Merci Monsieur le Directeur clientèle
je m’insurge contre la nouvelle facturation (2 FACTURES)
donc 2 fois les différentes taxes y afférant ; en fait c’est L’ONEA qui gagne et non le consommateur
résumez le tout en une facture tous les 2 mois et nous les consommateurs nous prendrons nos dispositions pour les régler .
Le 6 juillet 2020 à 14:50, par ladji En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
D’accord avec vous KOBI, ma facture a tripler par cette arnaque. Il faut un système juste de facturation mais celui là semble catastrophique à cause des tranches dont les supérieures coutent les yeux de la tête. Renvoyer rapidement la copie afin de prévenir un mécontentement généralisé. Vous êtes prévenus. Ca ne peut pas passer quitter notre poche enfin.
Le 7 juillet 2020 à 10:21, par la muette En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Ce n’est pas du tout la solution ! la consommation sera telle qu’ on atteindra la 3ème voire la 4ème tranche, les rubriques les plus élevées qui ne sont pas du tout faites pour réduire le montant des factures. Revenons tout simplement à notre ancienne facturation !
8. Le 6 juillet 2020 à 11:57, par Mister En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Dans la deuxième cité de Abdoul Service à Saaba, les fuites sont récurrentes et quand on appelle l’ONEA ils mettent au moins une semaine pour venir. Actuellement il y a une nouvelle fuite vers le côté nord. ils te demandent le lot et la section, le numéro de parcelle, les factures d’un voisin alors que c’est une zone en construction
9. Le 6 juillet 2020 à 12:22, par chebbarr@glail.com En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Merci pour les explications monsieur le DCL. Espérons que la mayonnaise va prendre. C’est pas facile mais ensemble on y arrivera. Merci
10. Le 6 juillet 2020 à 12:25, par SAMBO En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Voilà un bon ouagalais de Ouaga qui dirige une entreprise ouagalaise à Ouaga.
un jour il y aura peut être un responsable d’une entreprise publique comme l’ONEA qui assumera ses responsabilités pour les clients de l’ensemble du territoire.
Typique du fonctionnement du pays : les burkinabè sont à Ouaga, les autres sont des inconnus pour ne pas dire des étrangers.
11. Le 6 juillet 2020 à 13:21, par Sorbonne En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Le système de facturation de L’ONEA est des plus opaque au monde. Je n’ai jamais vu un si grand désordre dans une entreprise de cette envergure
12. Le 7 juillet 2020 à 04:55, par BASSOLÉ En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
M le DCL, si vous voulez satisfaire la clientèle au niveau de la facturation, faites la reprendre purement et simplement. Comment peut-on inventer des index pour facturer les clients pendant qu’on est pas passé les relever. La conséquence est une facturation tellement élevée que l’on se retrouve avec un nouvel index( réellement relevé tout de suite 06 juillet) qui est largement inférieur à l’ancien index ( inventé en début juin).. Merde. On se verra au service clientèle.
13. Le 7 juillet 2020 à 12:02, par Edinbié En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
Pour les paiements de factures de mars et Avril, les mesures de levée des pénalités ne sont pas respectées quand on effectue les paiements électroniques. J’ai la preuve de prélèvement de 2000 f comme pénalité sur mon paiement effectué via paiement par Orabank
14. Le 10 mai 2021 à 15:31, par Le Pacifiste En réponse à : ONEA : Le directeur clientèle réagit au sondage mené par Oméga.net
selon nos informations, c’est le directeur clientèle qui a amené ce système de double facturation. Les agents de l’onea sont divisés sur la question et l’onea ne veut pas y renoncer. Le directeur dit que les portes sont souvent fermées. Mon œil, ceux dont les portes sont fermées ont toujours communiqué leurs relevés par téléphones et ils n’avaient jamais payé ce qu’ils paient actuellement