Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
La qualité du service de communication électronique est une obligation de résultat et non de moyens pour l’opérateur de téléphonie mobile, un droit et non un privilège pour le consommateur. C’est du moins l’analyse que se propose l’Association Burkinabè des Consommateurs de services de Communication électronique (ABCE), au regard des défaillances du service de télécommunication décriées par les consommateurs dans notre pays.
Le quotidien des burkinabè est largement tributaire de la communication électronique. En effet, les services offerts par les entreprises de communications électroniques sont aujourd’hui indispensables dans la vie quotidienne des familles et de certaines entreprises dont l’activité en dépend. Ainsi l’évolution technologique et la libéralisation du secteur ont-t-elles suscité de nouvelles dépenses de consommation dans les ménages. Pourtant, il est triste de constater que les services offerts par les trois (3) opérateurs à savoir Telecel Faso, Airtel Burkina et Telmob se caractérisent par leur mauvaise qualité au mépris de leurs cahiers de charges et des dispositions contractuelles. Les consommateurs sont victimes entre autres des difficultés d’émission et de réception, des appels, des messages et d’un service internet lamentable….si bien que l’on se demande si l’exécution par l’opérateur de son obligation principale d’assurer la continuité et la qualité du service de radiocommunication n’est pas un privilège pour le créancier de cette obligation qu’est le consommateur. Autrement dit, téléphoner, naviguer, envoyer un message dans les meilleurs conditions sont-ils devenus un privilège pour les cocontractants des opérateurs que sont les consommateurs ? Si une réponse négative s’impose en droit des contrats, il en va autrement de la pratique car, la mauvaise qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie mobile au Burkina-Faso semble être le principe et la bonne qualité desdits services l’exception. C’est peu dire que de faire constater que la qualité des services offerts par l’ensemble des opérateurs de téléphonie mobile aux consommateurs dans notre pays laisse à désirer car, elle est en deçà du niveau minimum imposé par les cahiers de charges.
Au regard des conséquences combien fâcheuses des dysfonctionnements des réseaux de téléphonie mobile sur les ménages et les professions qui en sont largement dépendantes dans leurs activités, il nous parait intéressant de nous interroger sur la nature de l’obligation qui pèse sur les opérateurs en ce qui concerne la garantie de la continuité et de la qualité des prestations offertes. Les opérateurs de téléphonie mobile sont-ils soumis à une obligation de moyens ou de résultats de par les contrats qui les lient à leurs clients respectifs ? Comment s’engage la responsabilité d’un opérateur de téléphonie mobile en cas de dysfonctionnement de son réseau ?
Dans l’hypothèse où l’obligation principale de l’opérateur, celle d’assurer la continuité et la bonne qualité de service, s’analyse en une obligation de moyens, cela voudrait dire qu’il s’engage à utiliser tous les moyens possibles en vue d’atteindre un résultat déterminé, mais sans garantir au créancier de l’obligation qu’est le consommateur qu’il y parviendra.
Par contre, si l’opérateur est débiteur d’une obligation de résultat, il s’engage à procurer à son créancier, consommateur abonné, un résultat déterminé.
Ainsi l’étendue de la responsabilité de l’opérateur et sa mise en mouvement sont tributaires de la nature de l’obligation de moyens ou de résultat qui pèse sur lui. En présence d’une obligation de moyens, c’est le consommateur créancier de l’obligation qui doit engager la responsabilité de son opérateur en prouvant sa faute. En l’espèce, il ne sera pas aisé pour le consommateur très souvent profane de prouver la faute de l’opérateur à travers le manque de diligence pour assurer la continuité et la qualité du service. En revanche, il sera très facile pour l’opérateur de dégager sa responsabilité, au détriment du consommateur.
En cas d’obligation de résultat, le consommateur est dispensé de prouver la faute de l’operateur qui voit sa responsabilité engagée dès que le résultat escompté, en l’espèce la garantie de la continuité et la qualité du service, n’est pas atteint. L’obligation de résultat s’avère donc plus protectrice des droits du consommateur, puisque ce dernier a droit à être indemnisé par le simple fait de la non réalisation du résultat. La responsabilité de l’opérateur est automatiquement engagée à moins qu’il n’excipe de la force majeure qui est la traduction juridique de l’adage populaire, « à l’impossible, nul n’est tenu ».
Pour notre part, nous estimons que l’obligation de garantir la continuité et la qualité du service offert par les opérateurs est de résultat nonobstant des stipulations contractuelles malencontreuses qui l’analysent en une obligation de moyens. Il n’est nullement contesté que le consommateur qui bénéficie d’une prestation de service d’appel, de message, d’internet…combien approximative, de piètre qualité paye pourtant le prix d’une prestation de qualité à l’opérateur. En conséquence, il est inique de mentionner dans les contrats que l’opérateur ne promet que d’apporter tous ses soins et ses diligences à sa mission sans s’engager à atteindre un résultat et, obliger le consommateur victime des défaillances de l’operateur à prouver sa faute aux fins d’engager sa responsabilité contractuelle. D’ailleurs, le consommateur privé de l’accès au réseau n’est pas en mesure de connaître la cause du dysfonctionnement, de l’interruption du service qu’il subit et encore moins de rapporter la preuve d’une faute de l’opérateur. Mieux, la jurisprudence considère l’obligation de garantir la continuité et la qualité du service comme étant une obligation de résultat. Ainsi la cour d’appel de Versailles a-t-elle confirmé, le 4 février 2004, le jugement du TGI de Nanterre du 10 septembre 2003 en concluant qu’un opérateur de téléphonie mobile ne peut pas s’en tenir à une obligation de moyens. Il ajoutait qu’« en sa qualité de prestataire de services », l’opérateur de téléphonie mobile est tenu à une obligation de résultat quant à la fourniture du service de radiocommunication. Pour l’instant, nous n’avons pas encore connaissance que le Juge burkinabè s’est prononcé sur la question, faute certainement d’en avoir été saisie.
Dans l’hypothèse où l’obligation de l’opérateur de téléphonie mobile est de résultat, seule la force majeure peut lui permettre de voir sa responsabilité exonérée en cas de non réalisation du résultat. Il doit en l’espèce invoquer une cause étrangère l’ayant empêché de faire ce à quoi il est obligé, en l’espèce la garantie de la continuité et la qualité du service.
D’emblée, il faut observer que les perturbations dues à des travaux d’entretien, de renforcement, de réaménagement ou d’extension des installations du réseau ne sont pas de nature à exonérer la responsabilité d’un opérateur. Il est à la fois curieux et étonnant de voir que les opérateurs tentent toujours de se dégager de leur responsabilité en cas de travaux d’entretien. Pire, cet alibi est alors utilisé très souvent par les opérateurs dès lors que les consommateurs se plaignent de la mauvaise qualité de leurs services.
Cependant, malgré lesdits travaux, la qualité des services laisse toujours à désirer et fait d’ailleurs penser que les prétendus travaux sont permanents.
Les dysfonctionnements des réseaux ont été naguère imputés aux bonus de recharges accordés habituellement par les opérateurs. Force est cependant de reconnaître que depuis l’arrêt de telles promotions, le service continue d’être lamentable.
L’Association Burkinabè des Consommateurs de services de Communication Electronique (A.B.C.E.) interpelle les opérateurs au respect de leurs cahiers de charges et de leurs obligations contractuelles à l’égard du consommateur. Elle leur rappelle que l’obligation qui les lie au consommateur ne saurait s’analyser qu’en une obligation de résultat et non de moyens.
En conséquence, le consommateur qui endure quotidiennement les conséquences néfastes de leurs prestations combien approximatives (difficultés de passer un appel, d’envoyer un message, des messages publicitaires intempestifs à des heures indues, la publicité mensongère de nature à tromper le consommateur, des messages qui parviennent à leurs destinataires plusieurs heures après avoir été envoyés, des messages facturés mais non transmis à leurs destinataires , qualité médiocre de communication, des facturations incompréhensibles, des difficultés d’accès à Internet via les clés de connexion ou les mobiles…) entend conquérir ses droits en demandant la réparation du préjudice subi. Il n’est pas question que le consommateur continue de payer le prix fort pour une prestation approximative. Doit-on payer un produit avarié au même prix qu’un bon produit ? Non !
Par ailleurs, on constate que les défaillances sont reprochables aux trois (3) opérateurs du marché si bien qu’on en vienne à se demander s’il ne s’agit pas d’un accord pour garder leur part de marché, en s’abstenant de faire des investissements pour augmenter la qualité de leurs réseaux et de ne pas se faire subséquemment la concurrence.
L’ABCE attire l’attention de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) sur la violation flagrante des cahiers de charges et des obligations contractuelles qui lient les opérateurs à leurs clients. Elle rappelle l’ARCEP qu’elle a la responsabilité de protéger la partie la plus faible qu’est le consommateur dans le contrat de communication électronique.
En conséquence, elle invite l’ARCEP à vider l’abcès sur les violations du contrat de consommation qui lie les consommateurs aux opérateurs et les éventuelles attitudes des opérateurs à fausser ou à restreindre le libre exercice de la concurrence sur le marché. La mauvaise qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie mobile semble structurelle au Burkina-Faso. Il revient à l’ARCEP de prendre ses responsabilités en tant qu’autorité de contrôle et de sanction en faisant une bienveillante application des articles 185, 186, 187, 188, 189 et suivants de la loi n°061-2008 relative à la communication électronique au Burkina-Faso. En l’espèce, l’ABCE requiert de l’ARCEP la deuxième catégorie de sanction (suspension de la licence individuelle ou de l’autorisation générale pour une durée maximum d’un mois de l’opérateur défaillant), la première catégorie de sanction, en l’espèce 1% du chiffre d’affaire du dernier exercice clos ayant été déjà prononcée. Ces actions fortes s’imposent parce que la bonne qualité du service est une obligation de résultat à la charge de l’opérateur de téléphonie mobile. Aussi l’ABCE considère-t-elle le consommateur comme un partenaire incontournable dans le domaine de la communication électronique. Elle souhaite vivement que les consommateurs soient associés à l’opération de contrôle de la qualité des réseaux en cours dans notre pays aux fins de leur permettre de comprendre les éventuelles défaillances, avaries du service, toute chose qui leur permettra de mener des actions pour la réparation du préjudice né du contrat de consommation.
Seuls, l’exercice effectif par l’ARCEP de ses pouvoirs de contrôle et de sanction conformément à la loi n°061-2008 et l’action des consommateurs pour défendre leurs droits contre l’opérateur de téléphonie mobile, pourront assurer la garantie de la continuité et la qualité du service de communication, afin qu’il soit davantage un droit et non un privilège pour les ménages et les professions dont l’activité est largement tributaire.
L’Association Burkinabè des Consommateurs de services de Communication Electronique (A.B.C.E)
E-mail : abceburkina@Gmail.com
Le Président de l’ABCE
Seydou BARRO
Tél. : +226 70 06 37 55
Vos commentaires
1. Le 3 avril 2014 à 08:21, par bk En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Merci a vous. Nous soutenons fortement cette initiative associative et vous exortons a nouer un partenariat avec la league des consommateurs afin de traquer serieusement ces operateurs vereux qui profitent de la demissions ou de la complicite des autorites en charge de la question pour escroquer et depouiller les pauvres populations.
2. Le 3 avril 2014 à 11:11, par Minnayi En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Je pense que cette association est la bienvenue dans la mesure où les sociétés de téléphonie se comportent comme de véritables arnaqueurs dans notre pays. Elles ne se croient même plus être en situation de contrat avec les consommateurs qui subissent chaque jour des désagréments. Il faut que ça change et, l’ARCEP est aussi interpelée comme cela a été dit dans le message.
Le 3 avril 2014 à 12:16, par BICHA En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
C’est bien dit car, il est des opérateurs qui pensent qu’ils sont plutôt tenus à une obligation de moyens et du coup la communication pourrait être vu pour le consommateur comme un privilège et non droit. Le coupable est l’Etat Burkinabè à travers l’ARCEP. Les cahiers de charges qui font peser des obligations de qualité sur les opérateurs de téléphonie mobile ont été signé entre l’ARCEP et les opérateurs. C’est à l’ARCEP au regard de ces cahiers de charge de dire publiquement si l’obligation est de moyens ou de résultat. Au cas où elle ose conclure à une obligation de moyens en ce qui concerne la qualité de la communication, elle doit répondre des conséquences combien fâcheuses d’une telle clause pour les consommateurs, car les cahiers de charges sont signées entre elles et les opérateurs. En tant que représentant de l’Etat, elle répondra au quotidien des préjudices subis par les consommateurs du fait de telles stipulations contractuelles. les consommateurs ont horreur de payer un produit avarié "la mauvaise qualité de la communication" et, il faut qu’ils se lèvent pour demander le respect des clauses des contrats qui les lient aux opérateurs.
Le 3 avril 2014 à 12:20, par vérité En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Bienvenue, brave association,voix des sans voix.
3. Le 3 avril 2014 à 11:41, par BIT En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
c’est une bonne initiative de mettre cette association en place pour soutenir les consommateurs. enfin cette nouvelle ligne va certainement défendre les intérêts des consommateurs en attendant que la ligne des consommateurs du Burkina (LCB) se réveille de son sommeil et se réconcilie avec elle même. au lieu de défendre les consommateurs victimes ils se font la bagarre de leadership.d’ailleurs la création de l’ABCE est entrain de les faire sortir petit a petit de leur silence coupable devant les violations des droits des consommateurs a travers des déclarations légères (voir leur sortie le week end passé). bravo à l’ABCE et du courage !!!!
4. Le 3 avril 2014 à 11:51, par Talman En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
L’Association Burkinabè des Consommateurs des services de Communications Électroniques (ABCE),nous semble la bienvenue,dans un contexte où les droits les plus élémentaires du consommateur burkinabè sont sacrifiés sur l’hôtel des intérêts égoïstes des différents prestataires.Cette situation perdure grâce au silence coupable de l’Etat, lui même créé par un capitalisme au visage de diable.
Pour que les consommateurs burkinabè puissent sortir de ce bourbier,n’est-il pas mieux de se regrouper par secteur de consommation, pour une plus grande efficacité dans la lutte ?
Le 3 avril 2014 à 17:54, par Sounfara En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Bonne nouvelle ! Enfin un structure pour défendre rien que les intérêts des usagers des services de télécommunication électronique au Burkina Faso !Pour répondre à la question du jour, je dirai que communiquer est plutôt un droit pour les usagers dès lors qu’ils ont des contrats (une ligne, des crédits de communication, etc.) qui les lient aux opérateurs des télécommunications. En outre, ces derniers sont tenus de respecter rigoureusement les cahiers de charges en fournissant des services de qualité et sans interruptions aux usagers. J’adhère volontiers aux idéaux de cette nouvelle association et demande à tout ceux qui liront cet article de le partager avec leur proches, collègues, amis, etc. Bon vent surtout
Le 3 avril 2014 à 17:56, par ’Le lion En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
communiquer c’est un droit pour répondre à l’ ABCE que je salue au passage et encourage à multiplier les actions pour nous sortir de l’étau. Mais au burkina helas ! c’est un privilège ! tout cela est favorisé par l’apathie coupable des consommateurs et de l’ARCEP
5. Le 3 avril 2014 à 15:09, par Alex En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Il y a certainement mauvaise qualité des services des opérateurs mais il y a également beaucoup d’exagération en ce moment. L’association a fait fort d’étudier des textes de lois et de s’inspirer des cas en France mais elle devait également être plus complète et plus équilibrée en regardant aussi des éléments qui pourraient intervenir à décharge pour ces entreprises, non pour les décharger de leurs responsabilités mais pour comprendre et agir tous dans le sens d’accéder à plus de qualité.
1) Avez vous rechercher le rapport annuel du régulateur français sur la qualité des réseaux (surtout que vous évoquez dans cas France). Vous verrez que ce sont les mêmes tares à un degré certes relatif qui sont reprochées aux opérateurs Français des Télécommunications. Alors d’où cela viendrait-il que le Burkina Faso soit un ilot de compétence où tous les réseaux marcheraient comme nulle part ailleurs dans la sous région et au delà en admettant aucun seuil de coupures ? Paierez vous pour cette qualité 3 étoiles ? Savez-vous que les bonus même avec leurs effets pervers arrangeaient bien des couches de la population que vous dites défendre.
2) Avez vous le cahier de charges des opérateurs et pourriez vous nous éclairer sur les indicateurs qui sont dégradés ? L’Etat burkinabè ne s’est il pas fourvoyé dans le choix de ces indicateurs et des objectifs fixés ?
3) Ces sanctions ne sont pas les premières au BF et il est temps de vous interrogez sur leur efficacité quand elles sont appliquées de cette façon ? De plus il vous revient de cherchez à savoir à quoi ont servi les frais payés pour les licences par les 3 opérateurs pour le GSM (à la base et le renouvellement), pour la 3G, les pénalités de 1%, 1,5% du CA, les 144 MM de la privatisation de ONATEL-SA, les fonds d’accès Universel ? Une certaine partie de ces sommes importantes n’aurait elle pas pu servir à asseoir un cadre et donner les moyens à différentes parties prenantes (société civile, opérateurs...) pour agir sur la qualité des réseaux et donner les moyens aux étudiants et porteurs de projets de développer des projets et des services ?
4) En tant que Association de défense des consommateurs il serait également bon et de votre droit de vous interroger sur les récentes taxes de 5% sur le CA des opérateurs ; leurs opportunités, leurs imputations, leurs effets sur les capacités d’investissement de ces entreprises, leur efficacité sur les actions..
5) savez vous que plus de 60% des richesses et revenus générées par ces entreprises retournent directement ou indirectement dans le budget de l’Etat (TVA, BIC, Dividendes, taxes sur les dividendes et toutes taxes de toutes natures qui sont nombreuses) et que la réussite de ces entreprises alimente et renforce les moyens de notre État et sert normalement aux actions de développement
6) Savez vous que les investissement de ONATELSA par exemple sont publiés chaque année du fait d’être côté à la BRVM et que vous pouvez vérifier ces chiffres en mettant en avant leur obligation à la transparence des données financières ?
8) Savez vous que votre position vous permet de participer aux débats et d’influer sur les décisions et vision stratégique de l’Etat et partant des opérateurs...
9) La qualité et le prix que vous voulez faire payer aux opérateurs ne sont ils pas disproportionnés aux regards de la situation de notre pays. On ne pourrait pas dans ce pays compter laoù il n’y pas la qualité que vous attendez,.. tellement les cas de déception sont nombreux (huile frelatée que nous mangeons tous les jours, les médicaments trafiqués de la rue ou des officines que nous consommons, l’eau que nous buvons et tout ceci qui nous tuent directement et sans autres formes de procès, la SONABEL, Yalgado et nos hopitaux, les erreurs médicales... Les cas sont légions et éminemment plus graves que la qualité d’un appel téléphonique...
10) les cas de vandalisme sur les réseaux sont avérés... N’y a t’il pas moyens aider à protéger nos infrastructures ? Et oui ce sont les nôtres parce que les opérateurs peuvent partir ou on peut les mettre dehors (avec quelques arrangements) mais les infrastructures restent au BF.
.....
Comprenez-moi bien, je ne dis pas de ne pas vous en prendre aux opérateurs. Le faire est notre droit à tous.. Je dis simplement qu’il ya beaucoup d’autres choses idoines et bien à propos qui pourraient être faites, de réflexions qui pourraient être menées... que d’être seulement et tout de suite un père fouettard (ce qui serait vraiment trop simple et pas efficace du tout). Avec des suspensions de licences pour ces raisons, vous donnerez un très mauvais signal aux investisseurs que nous attendons tant (à moins que cela ne soit votre préoccupation). Les sanctions que vous évoquez sont des cas extrêmement rares alors que les problèmes des réseaux sont vécus un peu partout ; renseignez vous.
Je contribue parce que vous avez posé un acte intellectuel et comme tel je crois sincèrement que vous pouvez aller plus loin et influer fortement et positivement sur les choses. Si vous vous décidez à travailler dans ce sens, il me plaira beaucoup de participer..
Bonne soirée
Le 4 avril 2014 à 11:21, par Victime En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Cher Alex, je constate que vous etes dans la dynamique du nivellement par le bas. C’est pas parce que la qualité de la communication est mauvaise en France qu’elle ne doit pas etre bonne au Burkina-Faso. C’est parce nous sommes conscients de l’importance des services de Télécommunications pour le quotidien des consommateurs (menages) et des entreprises que nous plaidons pour l’amélioration de la qualité des servicesce. Notre choix du secteur des télécommunications ne veut pas dire que les autres secteurs ne sont pas importants. Rassurez vous, nous ne sommmes pas la pour mener des actions d’eclats de nature à éclabousser initulement les operateurs, nous sommes dans une dynamique constructive et prets à travailler avec tous les acteurs et vous etes le bienvenu. Oui pour l’investissement mais un investissement d’intèret commun. On ne veut pas des investisseurs qui vendent des produits avariés tels que la mauvaise qualité de services fournis par les opérateurs de téléphonie mobile.
Le 9 avril 2014 à 23:15, par Alex En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Bonjour Victime. Vous n’avez pas retenu que ça quand même Victime dans tout ce qui est écrit ; "nivellement par le bas" et ce n’est d’ailleurs pas ce que je dis. je suis entrain de vous proposer plusieurs pistes de réflexion et Dieu sait qu’il y en beaucoup avant de penser à tuer la poule ou à lui couper les ailes. Vous êtes une association spécialisée, vous devez aller plus loin que l’homme de la rue. Sinon quelle serait votre contribution ? Le coup d’éclat ? Je ne suis pas sur que votre démonstration sur l’obligation de moyen ou de résultat vous fasse gagner un éventuel procès. Sinon des problèmes il y en a. Donnez vous les moyens de comprendre, de proposer, d’influer, de dénoncer et de sanctionner aussi si c’est efficace. L’enjeux ne s’arrête peut être pas à passer ou recevoir un appel !!! Montrez une voie efficace pour nous permettre d’éviter les produits avariés. C’est possible mais il faut vouloir allez plus loin que le sensationnel et ensuite vous parlerez avec assurance. Félicitations et bon courage
6. Le 3 avril 2014 à 20:00, par KORO MANOU En réponse à : Communiquer est-il un privilège ou un droit au Burkina Faso ?
Je salue cette association que je promettais créer si elle n’existait.C’est une démarche citoyenne qui est devenue indispensable dans ce monde des nouvelles technologies .Il faut organiser les consommateurs sur leurs choix leur donner des éclaircissements sur les enjeux réels et surtout contextualiser l’impact positifs ou négatifs de ces grandes multinationales par rapport à notre pays .Pour moi il s’agit d’avoir un outil d’information, de sensibilisation ,de lutte contre les multinationales qui mettent le feu à la maison et peuvent être la cause de la destruction de nos foyers . KORO