Service Call Center de Airtel : Après un débrayage de 24h, des solutions pour les employés

mardi 28 janvier 2014 à 22h30min

Le lundi 20 janvier 2014, les abonnés Airtel ont dû constater la difficulté de trouver un interlocuteur au bout du fil du centre d’appel. La raison : un débrayage actif des employés travaillant dans ce service pour exiger de meilleures conditions de travail, mais aussi et surtout le respect des engagements pris par leur employeur (ISON-BPO)… Aux dernières nouvelles, les choses sont en train de rentrer dans l’ordre. Retour sur un débrayage qui a duré plus que prévu.

RÈagissez ‡ cet article Réagissez
Service Call Center de Airtel : Après un débrayage de 24h,  des solutions pour les employés

Joint au téléphone, le service communication du « réseau n°1 au Faso » précise qu’il ne s’agit pas des employés de Airtel mais plutôt de l’un de ses partenaires. A savoir la société ISON-BPO, ex SPANCO, qui gère le call center de l’opérateur, qui acceptera finalement nous donner des explications.

Déjà le mardi 21 janvier aux environs de 10h, nous avons pu échanger avec les employés ‘’grévistes’’. Sur place, ils nous confirment avoir repris le travail, en attendant l’arrivée du directeur régional Afrique francophone de la société ISON-BPO qui était en déplacement hors du Burkina. Pour montrer leur bonne foi, disent-ils. Ils précisent aussi qu’ils ne sont pas des employés d’Airtel même s’ils gèrent le centre d’appel de cette société de téléphonie.

Promesses non tenues, absence ou flou total autour de la grille salariale, non-paiement de reliquat de trois mois pour certains agents, absence d’une boite à pharmacie, non-paiement d’un 13e mois comme les années antérieures… ainsi se résumaient les griefs des ‘’grévistes’’ contre leur employeur. Cet arrêt de travail visait l’amélioration des conditions de travail, mais surtout le respect des engagements pris par leur employeur.

Travail ardu et promesses non tenues

« A notre arrivée, il était question d’un contrat de trois mois (essai) renouvelable à 100 000f. Ce qui a été fait. Après, on devrait signer un contrat de 3 mois avec une augmentation de 20 000f. Ça n’a pas été fait. Puis, on avait droit à un contrat de 6 mois qui restait inchangé à 120 000f/mois. Lorsqu’on a pris le contrat de six mois, c’était toujours le même que le contrat essai. Là, on a demandé à mieux comprendre  », raconte Achille Baziomo.

Serge Koanda embouche la même trompette : «  Depuis trois mois, ils ont dit que le salaire allait changer. Un des responsables a donné sa parole que dans les trois mois ce sera fait. Et les trois mois où vous n’avez pas reçu ce salaire, nous allons vous payer au prorata le reliquat. En ce moment, ils nous doivent approximativement 60 000f chacun, ce qui n’a pas encore été versé. On revient avec le nouveau contrat et ça n’a pas changé. Quand on demande à savoir pourquoi, on nous dit : vous signez et vous travaillez comme ça. Nous rétorquons : vous nous avez promis quelque chose, il faut respecter ce que vous dites ».

Mais, la goutte qui a fait déborder le vase est, à en croire Serge Koanda, celle-ci : « Au cours de la réunion, le manager nous a mis dehors estimant qu’on est liés par le contrat et tant qu’on n’a pas signé, on n’a pas accès au bâtiment  ». Par solidarité, leurs camarades ont donc décidé de les soutenir en arrêtant le travail. Parce qu’ils estiment avoir un délai de 72h pour signer.

L’occasion faisant le larron, ils en ont profité pour soulever d’autres revendications. « Parce que vraiment, ça ne va pas », poursuit-il.

Incompréhension ?

Du côté de l’administration d’ISON-BPO, on préfère parler d’incompréhension. «  Il y a eu une incompréhension. Nous étions en train de discuter avec un groupe d’agents pour qui, on devrait revoir le salaire. Pendant qu’ils discutaient avec le responsable du centre d’appel, les agents ont débrayé pour être sûr que cette revalorisation de salaire sera effective  », soutient Ibrahima Kambé, le directeur régional de ISON-BPO pour l’Afrique francophone. Pourtant, « au moment où le débrayage a eu lieu, c’était plus ou moins conclu. Le débrayage était parti pour une heure et après il n’a pas été contrôlé », poursuit-il.

Parlant des conditions de travail, les agents (chargés de clientèle) disent travailler 8h par jour et cinq jours par semaine. «  Tu es connecté pendant 7h, ton propre téléphone est éteint… Entre les appels qui rentrent, il y a 3 secondes et on te dit que tu dois prendre 219 appels et avec un temps de communication de 1mn 53 s par appel. Ça c’est les objectifs qu’on nous fixe (...). En fin de contrat, tu ne sais pas sur quelle base on renouvelle ton contrat », relate, amer, Assane Zango. Pire, «  on n’a pas de grille salariale. On fait le même travail et nos salaires sont carrément différents. En plus, ils font des promesses qu’ils ne tiennent pas  », soutient-il.

Serge Koanda d’assener : «  Aujourd’hui, personne ne peut vous dire avec exactitude comment le salaire est calculé ici. Ainsi que les heures supplémentaires ». C’est pourquoi, ils souhaitent désormais être payés par billetage pour les heures supplémentaires.

Là aussi, l’employeur se défend : « On s’aligne selon les règles de ce pays. Nous gérons un nombre de personnes important et on ne peut pas se permettre de payer les agents à la tête de l’individu. A ISON, nous nous appuyons sur le mérite et l’expérience pour la progression (salariale) de nos employés », affirme Ibrahima Kambé. Il précise par ailleurs que dans sa structure, tous entrent comme chargé de clientèle avant de progresser vers d’autres métiers. « Les managers, les superviseurs, les formateurs ont tous été chargés de clientèle d’abord  », confie-t-il.

« Tout a été réglé »

Revalorisation salariale, reliquats, 13e mois, boite à pharmacie…, « tout a été réglé », soutient le directeur régional pour l’Afrique francophone. Même si les agents n’avaient pas encore perçu leur argent et n’avaient pas encore vu la boite à pharmacie au moment de l’entretien que nous avons eu avec lui le vendredi 24 janvier 2014. Joints au téléphone, les travailleurs disent s’être entendus avec leur employeur sur certains points et que d’autres sont toujours en négociation.

Considérant cette « incompréhension » comme un accident, M Kambé appelle ses collaborateurs à tourner la page. Faisant partie des pionniers dans la gestion des centres d’appel au Burkina, il ne manque pas de vanter les mérites de cette activité. «  Ça rapporte de l’argent pour le pays, des emplois et des revenus pour les jeunes. C’est extrêmement important que nous réussissions ce pari », explique-t-il. Ce, en dépit des incompréhensions, des réticences et autres obstacles qui peuvent survenir. « Au Maroc, 30 000 personnes travaillent dans ce secteur, au Sénégal 4000 personnes. Il n’y a pas de raison qu’au Burkina, on n’y arrive pas  », soutient-il pour encourager ses collaborateurs.

Les jours à venir nous diront si, effectivement, les promesses pour résorber la crise ont été tenues.

Moussa Diallo

Faso-tic.net

Imprimer l'article

Vos commentaires

Un message, un commentaire ?

modération a priori

Attention, votre message n’apparaîtra qu’après avoir été relu et approuvé.

Qui êtes-vous ?
Ajoutez votre commentaire ici
  • Ce formulaire accepte les raccourcis SPIP [->url] {{gras}} {italique} <quote> <code> et le code HTML <q> <del> <ins>. Pour créer des paragraphes, laissez simplement des lignes vides.


Newsletter

Chaque matin, recevez gratuitement toute l'actualité du jour par mail. Inscrivez-vous à la newsletter


LeFaso.net
A propos..
Flux  RSS 2.0
Plan du site
Nous contacter
Condition d'utilisation
Responsabilité
Cookies et cache
Version mobile
Publicité
Partenariat

LeFaso.net © 2003-2017 LeFaso.net ne saurait être tenu responsable des contenus "articles" provenant des sites externes partenaires.
Droits de reproduction et de diffusion réservés