« Les services étatiques refusent-ils le développement de notre pays ? Cas de l’ONEA » : Droit de réponse de l’ONEA

jeudi 26 septembre 2013 à 09h14min

Suite à un article relatif aux disfonctionnements constatés sur le réseau de distribution de l’ONEA à Dori, nous avons reçu un droit de réponse émanant de la direction générale de la nationale de l’eau. Qui tout en reconnaissant le bien-fondé de l’interpellation, apporte des éclaircissements.

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« Les services étatiques refusent-ils le  développement de notre pays ? Cas de l’ONEA » : Droit de réponse de l’ONEA

« s’agit en effet d’un dysfonctionnement que nous prenons en charge ... »

Dans votre parution du lundi 9 septembre 2013, vous avez publié un article intitulé « les
services étatiques refusent-ils le développement de notre pays ? Cas de l’ONEA)) et
signé par « BD », un client de l’ONEA Dori. Cet écrit nous interpelle et nous tenons à
vous en remercier.

Nous sommes d’accord avec vous qu’il s’agit là d’un dysfonctionnement inacceptable au
regard de l’orientation Client de notre entreprise et nous saisissons cette opportunité
pour vous apporter quelques précisions sur la procédure interne mise en œuvre pour
pallier à de telles situations.

Dans notre organisation, en effet, nous avons prévu des mécanismes pour assurer la
continuité du service au niveau du personnel en front office. Si malgré tout cela il y a
rupture du service, les pénalités de retard sont simplement suspendues pour ne pas faire
porter à nos chers clients la responsabilité de cette situation. Mais encore faut-il que
l’information soit remontée à temps pour enclencher le processus. Il faut savoir que notre
système d’information client est centralisé et que la pénalité de retard ne peut être levée
qu’au niveau central.

Le cas du centre de Dori, que vous avez évoqué dans votre article s’inscrit donc dans les
dysfonctionnements que nous rencontrons parfois. Nous reconnaissons donc ce
dysfonctionnement que nous travaillons dès cet instant à corriger durablement avec des
mesures de suivi et de remontée immédiate au responsable hiérarchique. L’article de
« BD » et les différentes contributions des internautes (que nous remercions) nous
interpelle sur le renforcement du suivi du dispositif mis en place pour une gestion
clientèle efficace. Avec les intéressantes contributions des uns et des autres, le
fonctionnement du front office sera suivi au quotidien sur le terrain pour la satisfaction du
client.

Ceci dit, nous voudrions rassurer vos lecteurs que nous sommes conscients du rôle que
joue notre domaine d’activité dans le développement de notre pays et de notre
responsabilité vis-à-vis de chacun de vous.

Nous voudrions également vous assurer que la satisfaction du client est une des valeurs
cardinales à l’ONEA. Avec la certification à la norme ISO 9001, l’ONEA est inscrit dans
une dynamique d’amélioration continue où la règle n’est pas d’être sans faute mais où il
s’agit de ne pas reproduire la même erreur. Nous ne prétendons pas que tout soit parfait
mais que tout dysfonctionnement constaté soit tracé, pris en charge, suivi dans un esprit
de responsabilité et d’orientation client.

Votre article nous interpelle sur le renforcement du suivi des mécanismes mis en place et
de prendre, avec responsabilité, les mesures qui s’imposent en cas de
dysfonctionnement.

Tout en renouvelant à tous nos excuses pour les désagréments subis, nous restons « à
votre service » pour répondre de manière prompte et efficace à vos préoccupations et
exigences.

Le Directeur Général de l’ONEA

lien utile : Les services étatiques refusent ils le développement de notre pays ? Cas de l’ONEA DORI

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