« Les services étatiques refusent-ils le développement de notre pays ? Cas de l’ONEA » : Droit de réponse de l’ONEA

jeudi 26 septembre 2013 à 09h14min

Suite à un article relatif aux disfonctionnements constatés sur le réseau de distribution de l’ONEA à Dori, nous avons reçu un droit de réponse émanant de la direction générale de la nationale de l’eau. Qui tout en reconnaissant le bien-fondé de l’interpellation, apporte des éclaircissements.

« Les services étatiques refusent-ils le  développement de notre pays ? Cas de l’ONEA » : Droit de réponse de l’ONEA

« s’agit en effet d’un dysfonctionnement que nous prenons en charge ... »

Dans votre parution du lundi 9 septembre 2013, vous avez publié un article intitulé « les
services étatiques refusent-ils le développement de notre pays ? Cas de l’ONEA)) et
signé par « BD », un client de l’ONEA Dori. Cet écrit nous interpelle et nous tenons à
vous en remercier.

Nous sommes d’accord avec vous qu’il s’agit là d’un dysfonctionnement inacceptable au
regard de l’orientation Client de notre entreprise et nous saisissons cette opportunité
pour vous apporter quelques précisions sur la procédure interne mise en œuvre pour
pallier à de telles situations.

Dans notre organisation, en effet, nous avons prévu des mécanismes pour assurer la
continuité du service au niveau du personnel en front office. Si malgré tout cela il y a
rupture du service, les pénalités de retard sont simplement suspendues pour ne pas faire
porter à nos chers clients la responsabilité de cette situation. Mais encore faut-il que
l’information soit remontée à temps pour enclencher le processus. Il faut savoir que notre
système d’information client est centralisé et que la pénalité de retard ne peut être levée
qu’au niveau central.

Le cas du centre de Dori, que vous avez évoqué dans votre article s’inscrit donc dans les
dysfonctionnements que nous rencontrons parfois. Nous reconnaissons donc ce
dysfonctionnement que nous travaillons dès cet instant à corriger durablement avec des
mesures de suivi et de remontée immédiate au responsable hiérarchique. L’article de
« BD » et les différentes contributions des internautes (que nous remercions) nous
interpelle sur le renforcement du suivi du dispositif mis en place pour une gestion
clientèle efficace. Avec les intéressantes contributions des uns et des autres, le
fonctionnement du front office sera suivi au quotidien sur le terrain pour la satisfaction du
client.

Ceci dit, nous voudrions rassurer vos lecteurs que nous sommes conscients du rôle que
joue notre domaine d’activité dans le développement de notre pays et de notre
responsabilité vis-à-vis de chacun de vous.

Nous voudrions également vous assurer que la satisfaction du client est une des valeurs
cardinales à l’ONEA. Avec la certification à la norme ISO 9001, l’ONEA est inscrit dans
une dynamique d’amélioration continue où la règle n’est pas d’être sans faute mais où il
s’agit de ne pas reproduire la même erreur. Nous ne prétendons pas que tout soit parfait
mais que tout dysfonctionnement constaté soit tracé, pris en charge, suivi dans un esprit
de responsabilité et d’orientation client.

Votre article nous interpelle sur le renforcement du suivi des mécanismes mis en place et
de prendre, avec responsabilité, les mesures qui s’imposent en cas de
dysfonctionnement.

Tout en renouvelant à tous nos excuses pour les désagréments subis, nous restons « à
votre service » pour répondre de manière prompte et efficace à vos préoccupations et
exigences.

Le Directeur Général de l’ONEA

lien utile : Les services étatiques refusent ils le développement de notre pays ? Cas de l’ONEA DORI

Messages

  • ça c’est un vrai responsable. Ils sont rares au pays. courage monsieur le directeur !

  • ummmmm, espèrons que cela soit vraiment sincère.
    bon courage a vous mon DG, il reste beaucoup à faire.

  • Je suis BD et je suis ravi de voir que cet article a attiré l’attention de la haute hiearchie de l’ONEA et qu’ils ont mis en place un systeme rigoureux de suivi. En tant que citoyen Burkinabe cet article visait un changement de comportement dans la maniere dont nous gerons les entreprises de l’etat. Le developement doit etre d’abord mental, encré dans nos comportement quotidiens de gestion, c’est ainsi que notre pays ira en avant. Merci pour votre reponse.
    BD

  • Voici au moins un DG qui est humble, je discela parce que je vous avais malmené lors de l’écrit de Monsieur BD. Et comme vous êtes sortis nous éclairer tant mieux. Bonne continuation.

  • Je ne peux que dire merci à l’ONEA pour cette humilité à reconnaître le dysfonctionnment et à le traiter comme tel.
    Beaucoup de choses ont été fait par votre institution mais il existe toujours des poches resistances, des brebis galeuses qui ne veulent pas suivre le rythme. Extirper les sans menagements de vos rang.
    Je voudrais aussi lancer un appel à la SONABEL de suivre l’exemple l’ONEA refusant de repeter la même erreur.
    Je voudrais aussi un fait notable pour ceux qui ne le savent : l’ONEA accepte le reglement des factures partout sur le territoire national. Je regle mes factures d’eau au gré de mes mouvements. C’est à dire là où la fin de mois me trouve que ce soit à Ouahigouya, Gaoua ou Dédougou. Ce qui n’est pas le cas à la SONABEL. Je voulais payer ma facture d’electricité à Bobo mais on m’a fait savoir que sans la facture physique il n’est pas possible de faire l’encaissement en ce siècle de base de données puisantes.
    Par ailleur la SONABEL pourrait regler la question des monnaies en prenant les avances sur consommations sur son logiciel. Juste une volonté d’aller de l’avant.
    Merci à tous ceux et à toutes celles qui oeuvrent pour le progrés du Faso.

    • je remercie le DG de l’Onea pour son engagement à améliorer la qualité de leur prestation ;aussi je voulais le rapeler que payer une facture ONEA est un casse-tête pour nous ;peu de guichets dans la ville de ouagadougou avec souvent des problèmes de connexion reseau ;je propose qu’on augmente le nombre de guichets en tenant compte des zones de concentrations humaines ;Il faut developper le mode de paiment electronique via les réseaux de téléphonie et de manière facile !par ailleurs,je propose qu’on elargisse la periode de sursis (avant d’appliquer la penalité à un mois) pour eviter les rangs longs et contribuer à la lutte contre la vie très chère.

  • C’est le minimum pour un service qui a fait sa certification sur ISO 9001 car les plaintes des clients constituent les disfonctionnements de l’organisation. Le 1er pas est d’abord de rassurer le client qu’il prend bonne note sa plainte et des mecanismes seront mis pour trouver des solutions. La 2eme chose sera de prendre effectivement des mesures et de les appliquer et enfin la derniere sera de revenir vers le client pour lui dire ce qui fait. Donc attendons de voir la suite. Dans le sens de l’amelioration continue de ce service, Je suis tente de proposer de mettre un numero vert ou les clients pourront s’adresser directement au niveau central pour les plaintes en plus du mecanisme qu’il va mettre. Il peut y avoir des abus ou reglement de compte mais il va y avoir beaucoup de plaintes justes et fondes
    Je suggere que le DG reponde egalement par rapport a la lenteur dans la mise en place des tuyauteries sur la voie de Saaba. Quelle est la part de l’ONEA dans cette lenteur puisse que les trous sont ouverts pendant longtemps et mal refermes plus tard.

  • Et à Fada N’Gourma où nous n’y a pas d’eau en plein Août ?On ne voit aucun aménagement à l’horizon pour résoudre le problème.Merci réagir pour résoudre le problème.

  • A bobo on peut même plus boire une bonne eau. on avance ou on régresse ?

  • Quelle maturite d’esprit ? Chapeau a vous mr le directeur. Vous aviez peut etre etudier aux usa.

  • Ils sont rares et memes tres rares des DG pareils ! Quel sens de responsabilite et d’humilite ! Chapeau bas a vous DG et bon vent a l’ONEA !

  • Je propose que l’on crée un cadre de rencontre mensuel des SG des ministères avec pour mission d’élaborer un « plan de performance et d’amélioration des prestations ». Lequel plan devrait être assorti d’un cadre de suivi et évaluation avec des indicateurs pertinents. Les performances devront concerner les services étatiques (prestataires des services sociaux surtout), mais aussi les entreprises publiques et privées prestataires de services en réseau (SONABEL, ONEA, ONATEL, Banques, Compagnies de téléphonie, etc.) dont les mauvaises prestations ont une incidence négative sur l’ensemble de l’économie et sur la qualité de vie des citoyens. L’Etat (y/c les instances de régulation) est responsable du désordre et des défaillances actuelles. Aucune des tutelles (ni technique, ni financière) ne fixe aux organes de gestion de ces entreprises et administrations des critères de performance relatifs à la satisfaction des clients. Seules les performances financières sont privilégiées au détriment de la mission économique et sociale. La satisfaction et le respect du client est la dernière des préoccupations. Imaginez les pertes occasionnées à notre économie du fait que : (1) des travailleurs perdent de longues heures d’attente devant les guichets des banques ; (2) la SONABEL procède à des délestages anarchiques ; (3) le réseau et la connexion internet sont désespérément défaillants ; (4) pour voir un médecin ou payer vos impôts, vous devez être dans une longue file d’attente ; etc. Ces pertes de temps cumulées, ajoutées à la mauvaise qualité de la prestation reçue, sont les vrais boulets qui ralentissent notre développement malgré l’ardeur au travail des burkinabé. Gouvernance où est tu ??? Les consommateurs, sans voix, sont obligés à la résignation ; leurs associations étant prises en otage par des « voyous » qui se livrent une bagarre de chiffonniers pour le partage de prébendes (subventions de l’Etat). On ne peut que s’en remettre à l’Etat régulateur et défenseur du plus faible, l’Etat promoteur du juste et de l’équitable, l’Etat garant de l’efficacité et de la performance du système productif global, …………..

  • Mais chez moi à Koudougou, je n’ai pas l’eau parce que je suis à plus de 50 m du tuyau de canalisation. Tu fais faire un devis, on te présente une facture de plus de 300 000 FCFA (c’est très amère et ça donne des maux de tête). Je ne peut pas me développer et je passe tous les jours devant la fontaine pour me procurer de cette eau. Si je me développe, c’est pour le Burkina. Il y a beaucoup de famille dans ce cas à Koudougou (si vous voulez à Benkassi et après) Mr le DG ONEA. Objectivement c’est pour quand, les concessions qui se trouvent à moins de 100 m ou plus de 100 m).
    Courage à vous

  • Félicitation Monsieur le DG. L’humilité est un signe de grandeur .

    Comme quoi, l’erreur est humaine mais persister dans l’erreur est diabolique.

    Vivement que tout ceux qui ont en charge des responsabilités dans ce pays lisent ce DG et essaient de faire comme lui et nous feront un pas de géant vers l’avant.

  • felicitations au DG.C’est comme cela qu’il faut communiquer

  • IL FAUT TOURNER LES REGARDS VERS BOROMO. C’EST PIRE. J’EN CONNAIS QUI ONT PRÉFÉRÉ RÉSILIER LEUR CONTRAT. SANS EXAGÉRATION. ON NOUS RÉTORQUE QUE BOROMO DÉPEND DE KOUDOUGOU ET 3 FOIS SUR 5 TU ES SUR DE NE TROUVER PERSONNE AU SERVICE. LES VIGILES M’ONT UNE FOIS AFFIRME QUE LE SERVICE ÉTAIT FERME. PARCE QUE LE RESPONSABLE ETAIT EN VOYAGE. DOMMAGE. VIVEMENT QUE L’ONEA RÉAGISSE VIGOUREUSEMENT.

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