Même si on ne peut encourager la mise dans la rue de personnel auparavant salarié, à y regarder de près le toilettage de certains établissements s’avère nécessaire même pour des raisons qui ne sont pas seulement économiques.

La scène se passe dans un établissement financier. Quelques clients font la queue devant un petit comptoir isolé par une vitre sur laquelle on peut lire : "Caisse n° machin". Derrière le comptoir l’employée qui consultait son ordinateur relève la tête et, jetant violemment et avec mépris chèque et carte d’identité au client en face d’elle déclare : - "Il n’y a rien dans le compte. Au suivant !" Piqué au vif par les manières de l’employée, le client répliqua : - Vous pourriez être plus polie madame ! Il n’en fallut pas plus pour déchaîner cette dernière.

La grossièreté et la vulgarité des termes qu’elle employa pour répondre à la remarque de son vis-à-vis furent tels que nombre de clients de la maison s’en indignèrent ce jour-là. Ce joignant au premier plaignant, d’autres clients de la file s’en prirent à leur tour à l’employée. Des propos échangés avec une rare violence, il apparut que la préposée à cette caisse était connue pour son insolence et ses mauvaises manières de servir.

Elle était à ce poste depuis plusieurs années déjà et selon les dires, on ne compte pas le nombre de personnes qui ont quitté l’établissement à cause d’elle. Le cas n’est pas isolé. Battu en brèche, l’adage selon lequel le client est roi est devenu une forme d’attention qui relève du fait divers dans beaucoup d’établissements. Désormais, on se fait tancer même en voulant s’acquitter d’obligation telle payer une facture.

Très souvent, trop souvent on devrait dire, le personnel qui dans une institution est en contact direct avec les usagers se signale par le laxisme, le sabotage et l’indisponibilité. On ne peut pas en dire moins par exemple d’une caissière chargée d’encaisser des factures qui reste pendue au téléphone de longues minutes (pour affaires personnelles) pendant que des clients font le pied de grue devant son comptoir.

Le plus surprenant sans doute dans tout cela, c’est le nombre élevé de personnes de ce profil dans les établissements, nombre si élevé qu’elles en finissent par tirer tout le monde vers le bas. La compétitivité des entreprises, dans un environnement où on ne survit que par l’excellence, se trouve ainsi plombée par une catégorie d’employés dont le moins eut été de se débarrasser. Comme les tonneaux vides sont ceux qui font le plus de bruit, ce sont de tels employés qui sont à l’origine de tintamarres lorsque survient une velléité de privatisation.

Ils devraient pourtant être rognés du personnel ne serait-ce que pour le confort des usagers et si mondialisation rime avec privatisation et privatisation avec compression, alors pour une fois, au moins on devrait féliciter la mondialisation pour son irrésistible appel de compétences. En attendant, et le fait se généralise, gare à l’usager qui se croirait suffisamment indispensable pour exiger une quelconque considération. Il court le risque de se faire rire au nez parce que le client n’est pas aussi roi qu’il le pense.

Luc NANA

L’Hebdo