A travers le plan de transformation « AUDACE », Société Générale Burkina Faso veut offrir une meilleure expérience à ses clients. Des clients de plus en plus connectés, avisés et en demande de services bancaires simples d’accès partout au Burkina Faso et à tout moment. Pour donc faire face à ce nouveau paradigme et ne pas rater le tournant de la digitalisation, la banque classée leader au Burkina Faso dans le financement du commerce international se réinvente et ose l’Autonomisation des clients par la Digitalisation avec l’Ambition d’impliquer tous ses Collaborateurs afin de proposer une meilleure Expérience SGBF ; d’où l’acrostiche « AUDACE ».

Cette transformation a débuté en interne par un sous projet de « AUDACE » dénommé « Benkadi », qui consiste à améliorer l’équilibre vie privée et vie professionnelle, à s’adapter à l’état d’esprit individuel et collectif afin d’améliorer le bien-être et l’engagement des collaborateurs. En somme, comme l’a souligné le Directeur Général de Société Générale Burkina Faso, Harold Coffi, il s’agit d’améliorer l’expérience employé, mais également les conditions de travail et en termes de digitalisation, d’automatiser certaines tâches répétitives. Ce qui permettra à la banque de gagner en productivité et en efficacité.

Six axes stratégiques pour mieux répondre aux attentes de la clientèle

Le plan transformation « AUDACE », selon le Directeur Général de Société Générale Burkina Faso , s’articule autour de six axes stratégiques reposant sur l’efficacité commerciale et opérationnelle, à savoir la proximité avec les clients autour d’un modèle relationnel omni canal et l’offre d’une gamme de produits et services aux meilleurs standards internationaux. Ce plan s’appuie également sur l’investissement dans l’innovation, les nouvelles technologies, la digitalisation et la numérisation en vue d’offrir des expériences clients renouvelées, adaptées et des parcours optimisés. Ces innovations permettent selon Robert Diallo, Directeur Commercial Entreprises, d’aller plus vite dans le traitement des requêtes et de diviser par trois le temps de traitement des dossiers.

Les autres piliers du plan consistent à faire évoluer l’organisation de la banque afin de favoriser l’agilité dans les prises de décisions, à accompagner les transformations positives du pays en tant qu’acteur responsable, engagé socialement et à améliorer l’expérience salarié SGBF.

Concrètement, Société Générale Burkina Faso a aussi amorcé sa transformation, par l’optimisation du réseau commercial à travers le déménagement des agences Kwamé N’Krumah et Prestige dans des locaux plus modernes, la construction d’un nouveau siège social, le lancement de l’application « SG Connect » en avril 2020. « SG Connect » est la nouvelle plateforme de banque à distance conçue pour permettre aux clients d’avoir accès 24h/7j aux informations de leurs comptes bancaires en temps réel sans se déplacer et d’être plus autonomes pour la réalisation de leurs opérations. La banque déploie également des Espaces libre-service aménagés pour permettre aux clients d’effectuer des opérations et transactions en toute liberté et en toute autonomie 24h/7j.

Le maitre-mot de toute cette transformation est l’autonomisation du client, notamment à travers la digitalisation des offres et la réduction du temps d’attente en agence. « On veut donner de l’autonomie à nos clients. Que tous ceux qui nous font confiance puissent avoir une grande autonomie de gestion au quotidien. Ensuite, lorsqu’on a des besoins spécifiques, comme par exemple rencontrer un gestionnaire, notre réseau d’agence à travers le pays reste disponible pour les appuyer », a expliqué le Directeur Général, Harold Coffi.

La satisfaction du client, une priorité

Société Générale Burkina Faso a fait l’objet de plusieurs plaintes sur les réseaux sociaux. Prenant en compte ces plaintes, la banque a travaillé à améliorer ses services. A en croire donc Jean-Pierre Madiéga, Directeur Marketing et Communication de Société Générale Burkina Faso, la banque en plus d’apporter des réponses concrètes aux plaintes de chaque client, a renforcé les équipes de son call center et a mis en place un comité pour leur gestion. L’ensemble de ces mesures a permis de réduire considérablement les plaintes.

Tout compte fait, Société Générale Burkina Faso est résolument tournée vers l’avenir. C’est pourquoi, elle se réinvente pour répondre aux exigences de sa clientèle.

Justine Bonkoungou
Lefaso.net